XX市XX区XX局“首问负责制”操作规范.docx

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XX市XX区XX局“首问负责制”操作规范一、制度内容各科室第一个接到电话或接待外来办事者的工作人员,要对外来电话或办事者的咨询、要求,认真负责给予答复。二、措施1、凡来我处办事的参保人员,不论找到哪个科室,第一个接待服务对象的工作人员即为首问负责人,首问负责人有责任做好业务的接待和衔接工作。2、属首问责任人职责范围以内的事,凡手续齐全的要随到随办;对手续不齐全不能一次办成的,要讲明原因和注意事项,给参保人员一个满意的答复。3、对参保人员办理事项涉及到两个以上科室的,承办人员在完成本岗位服务后,要主动热情地将参保人员送交下一个服务岗位,每一个岗位的工作人员都要认真履行职责,保证服务环环相扣,不出现脱节、中断现象。三、违反首问责任制度的处理意见1、接(打)电话不讲文明用语的,给予批评教育。2、未认真履行“首问负责制”者,回答外来办事者的咨询或要求不经心、应付了事、推诿搪塞,进行批评教育;情节严重的,予以通报批评并向当事人道歉。3、接待外来办事人员态度冷漠,使用服务禁语的,给予通报批评。情节严重的,实行待岗培训。

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