物业服务考核评分表.docx

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1、物业服务考核评分表考科:考评日期：年月日项目序号服务要求考核细则分值评分备注基本要求1客户服务场所1、管理处需配备独立的接待室、档案室、配置业委会办公室；电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品齐备：办公家具齐备。项目经理不得兼职周边项目。2、物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待，工作Fl和节假Fl接待时间应不低于10小时：外出时应留有联系方式方便联系，并安排其他人员临时负责接待。设置客户服务热线或移动互联网平台，每天不低于10小时受理客户诉求（包括但不限于：报修、投诉、问询等其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。一、各项物业管理制度的建立：考核内容：制定物业管理相关的各项

2、制度或规范（例如关于房屋日常养护、物业共用部位/共用设备设施日常管理养护、卫生、绿化、安防、监督投诉、应急预警、档案管理等），并组织实施。考核方式：查阅制度或规范、物业与绿化等第三方订立的合同等有关文件资料。计分标准：制定完备的各项物业管理相关的制度和工作岗位标准，并实施的，计2分；制度不完备或虽制度完备但不实施或不完全实施的，计1分。二、物业管理队伍配备、人员素质及人员培训考核内容：物业管理队伍配备是否全职全额且合理，人员素质及上岗培训情况，平时维修与回访情况，对业主的投诉、意见等处置情况。考核方式：查阅各岗位人员配置的相关证明文件，人员有关职称文件及上岗证、培训记录，维修与回访记录、投诉、

3、意见初值资料等。计分标准：物业管理人员配备全职全额且合理，计3分；每少一人或发现配备1处不合理的，扣0.5分，扣完为止。按规定及时做好公共区域的维修与回访的，计2分，每发现1处（或次）的，扣0.2分，累计发现10处（或次）理的，此项不得分。三、小区的服务监督及投诉处理工作202公共区域的维修与回访1、紧急维修20分钟内到达现场（白天8:00-17:00）O2、一般维修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。3、客户报修回访率达到100%。4、维修满意率达90%以上。3客户服务1、物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉。年度满意率调查2次;年度总调查客户覆盖率不低于90%,年度回

4、收率不低于85%,年度平均满意率85%;建议、意见和投诉2个工作日内回复。2、便民服务和社区活动，以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，服务活动应体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于4类;社区活动2次;重大节日按需布置。考核内容：小区内的服务监督及投诉处理情况考核方式：查阅相关文件资料及档案记录，征求业主意见、并对有关业主（含物业使用人）、业主代表等进行访谈等。计分标准：以走访、座谈会、问卷调查等形式，每年至少一次与70%以上的业主（含物业使用人）沟通，计1.5分，无上述形式的，不得分。对所反映的问题及时依法处理、处理率达到1

5、00%，计1.5分：每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录等资料备查，计15分；无记录等资料的，不得分，每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。对于直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，计15分：发现1次超出三天的，此项不得分；每发现1次处理不及时或不到位的，扣05分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分。投诉属于物业管理责任的，应立即纠正，并承担相应责任，属于无效投诉的应做好解释工作，计3分：每发现1次处理不及时或不到位的，扣05分，累计发现6次

6、未及时处理或不到位的，此项不得分。对上级部门、小区业委会转来的投诉，应查明事实、确认证据、分清责任、及时处置后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作，计3分。每发现1次处理不及时或不到位的，扣0.5分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分.4综合管理1、物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案，记录清晰，资料完整，责任明确。2、物业服务企业根据共用部位的使用年限，使用状况，应定期组织开展共用部位日常运一、小区内共用设备、设施的Fl常维修养护考核内容：小小区内共用设备、设施（供配电、给排水、雷电防护、公共照明、加压泵房、门窗、

7、锁、便池及阀门、水龙头、排风机等）的H常维修养护情况。考核方式：现场检查有关共用设备、设施的共用部位及共用设施设备运行、维修养护行和使用状况检查，并制订维修养护计划和相应的管理措施。可收费服务建筑面积3万平方米以下，应有1名兼职工程技术人员；可收费服务建筑面积35万平方米，应有1名专职或2名兼职工程技术人员；8万平方米以上，每增加5万平方米，增加1名工程技术人员；可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。专职工程技术人员可由物业服务企业所属工程维修队（维修工程公司）利用工程派单或抢单系统，统一派遣的工程技术人员担任。3、物业服务企业应对共用部位，设置安全防范警示标志、提示，

8、并保持标志、提示，清晰完整。4、室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好，地坪、地砖应保持基本平整。物业企业应定期对以上公共部位进行巡查，对发现的问题及时上报业委会，在资金到位后，及时拟定方案，并组织整修。5、建筑小品、景观河等构筑物，需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝，并保持环境整洁。6、发生紧急情况时，物业服务企业应按照预案规定，立即采取应急措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、镇（乡）人民政府、街道办事处或区县（市）有关部门报告。7、物业服务企业应按照住宅专项维修资金管理办法、宁波城市房屋建筑幕墙管理办法等相关规定进行公共部位维修、养护。8、物业服务企业应建立有效的共用设施

9、、设备管理方案，还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。9、物业服务企业应建立设备管理台帐，做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养运行状况及维修保养情况，查阅有关保养维修资料及档案，现场踏看等。计分标准：所有共用设备设施的图纸（排水排污图纸除外）、档案资料齐全，管理完善，计2分。发现处图纸、档案资料不全的，扣0.5分，扣完为止。所有设备设施性能良好，运行正常，无安全隐患，保养检修制度完备八工作到位，计2分，每发现一处异常或损坏或者保养维修不及时的的，扣05分，扣完为止。运行人员严格遵守操作规程及保养规范，建立完备的设备设施维修管理档案，供电运行、小区安全巡逻等建立24小时

10、值班制度，计2分。未认真履职的，每次扣0.5分，扣完为止。零修及时率90%以上（报障后30分钟到场处理）、零修合格率100%、抢修、急修及时率90%以上（报障后不超过15分钟到位处理）、般故障排除不过夜，计2分I:未认真履职的，每次扣05分，扣完为止。二、电梯管理考核内容：小区内电梯制度的执行及电梯运行、管理状况以及电梯维保、检测等。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录等。计分标准：设备完好率100%,按规定维保、检测、维修及时、可随时安全使用的，计4分。如发生小区内电梯夹人、运行不正常的，每次扣1分，扣完为止；因维保、检测或维修不及时造成上述情形发生的，加倍扣分，扣完为止。三、小区

11、内消防制度的执行及消防系统的管理考核内容：小区内消防制度的执行及消防系统运行、管理状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。30档案以及中、大修的过程记录。10、根据项目设施、设备的种类，配备相关专业管理人员（可兼职）。11、根据设施、设备维护的要求，进行定期的维护，电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。12、物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案，并书面报告业主委员会。13、物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划，并有效实施，电梯等专业设备应提交相关部门进行检测，并取得有效检验证明。14、物业服务企业应每年（至少）组

12、织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试，只装设灭火系统的项目，应进行出水试验。15、物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。16、设备机房管理应符合下列要求：显著位置张贴或悬挂相关制度；（2）提示标牌、警示标记齐全；机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；机房内不得堆积杂物，按要求巡视、保持清洁;在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气（气象预报达到黄色预警）前后，要组织专项检查并做好记录。17、物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向

13、业主委员会书面报告；业主委员会未成立的，向社区居民委员会报告。计分标准：消防系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施，计2分：发现1处不符合的,扣05分，扣完为止。楼内设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，计2分；示意图或标志破损或指示不清晰，照明设施工作状态异常的，每处扣05分，扣完为止。小区内消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并每年至少次消防演练、制定消防疏散预案，并每年至少次组织小区内业主（或物权使用人）进行消防疏散逃生演习，计1分：发现1

14、处不符合的，扣0.2分，扣完为止。四、给排水系统考核内容：小区内排污、清理等制度的执行及给排水系统运行、管理状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。计分标准：有关设施设备按规定足额配备到位，给排水系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；发现1处不符合的，扣0.5分,扣完为止。按规定检查、保养水泵、污水提升泵等设施设备，计2分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。道路积水、公共污水、化粪池等按规定及时清理，异常天气物资储备到位、有关应急照明灯设施完好，计2分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。五、智能化系统管理考核内容：小区内智能化管理系统等制度的执行及系统运行、管理

15、状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。18、物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查，发现破损或丢失的，应立即恢复。计分标准：有关设施设备按规定足额配备到位，视屏监控系统、周界报警系统、门禁对讲系统、人（车）出入口管理系统等有关设备完好率100%，可随时启用，计3分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。定期进行调试与保养、按规定及时修复，计2分：发现1处不符合的，扣05分，扣完为止。5公用部位1、屋顶物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查，并在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对屋顶进行例行检查，发现防水层有气曦、破裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前专项检查不少于1次。2、墙面物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面，发现墙面破损、粉刷层脱落等，如果脱落区域较大，确实需要及时修补的，及时上报业主委员会，落实维修经费，按实组织修补和维护，并做好维修、保养记录。每月检查墙面1次。3、建筑幕墙物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质，定期对建筑幕墙进行检查，发现建筑幕墙有爆破、脱落，及时上报业主委