政务服务办事员理论知识考核要素细目表五级（征求意见稿）.docx

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1、政务服务办事员理论知识考核要素细目表五级（征求意见稿）鉴定范围鉴定点一级二级三级代码名称重要程度代码名称代码名称代码名称权重A基本要求A职业道德A职业道德基本知识3001职业道德的概念Z002职业道德的内涵X003职业道德的特点Y004职业道德的作用Y005诚信的基本要求X006忠诚的基本要求Y007敬业的基本要求Y008负贵的基本要求Y009守规的基本要求ZB职业守则2001职业守则的概念X002职业守则的含义Y003职业守则的特点Z004职业守则的内容Y005举止文明，服务热情X006爱岗敬业，保守秘密Y007操作规范，优质高效X008尽职尽责，服从安排X009遵纪守法，廉洁奉公XA信息化

2、设备和系统基础3001计算机操作系统的基本概念X002计算机操作系统的基本结构Y003操作系统相关知识Y004文字软件Y005表格软件Y006其他办公软件相关知识ZB政务活动基10001公务活动的定义X002公务活动的特点Y003公务活动基本原则Y004公务活动的行为举止X005公务活动接待的基本特征X006公务活动接待的基本要求Z007公务活动接待服务意识X008公务活动接待仪容仪表X009公务活动接待形体礼仪XB基础知识础知识OlO公务活动接待礼貌用语XOll政务服务的基本定义X012政务服务的基本特征X013政务服务的基本原则X014互联网+政务服务特点X015公共关系心理基本定义Y01

3、6情绪管理X017心理认知X018自我人格Z019意志培养XC公文基础知识3001公文语法基础知识X002公文的格式规范X003公文文种辨析X004公文拟写基础XD安全环保基础知识5001安全保密知识X002安全保密的概念Y003安全保密的特点Z004计算机设备使用安全X005消防器材使用安全Z006安全用电注意事项Y007应急事件的基本定义Z008应急事件处理的基本原则X009突发性事件的应急处理X010环保节能的基本定义XOll环保节能的基本原则Y012环保节能的基本要求YE法律法规基础知识4001中华人民共和国宪法相关知识Z002中华人民共和国公务员法相关知识X003中华人民共和国行政复

4、议法相关知识X004中华人民共和国劳动合同法相关知识X005优化营商环境条例相关知识X006政务服务中心标准化工作指南相关知识X007中华人民共和国行政许可法相关知识X008中华人民共和国治安管理法相关知识X009中华人民共和国保守国家秘密法相关知识X010国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见相关知识XOll浙江省政务服务”最多跑一次”工作规范相关知识XB相关知识要求A咨询引导A咨询服务10001运用当地方言有效沟通X002问候用语规范X003在征询用语规范X004转接用语规范X005提醒用语规范X006道歉用语规范X007政务服务着装礼仪X008政务服务的个人仪容X009政

5、务服务的个人仪态X010政务服务的引导礼仪XOll政务服务接件礼仪X012政务服务办理中的礼仪规范X013政务服务结束时的礼仪规范X014接话接听的基本过程规范X015电话接听的问候用语X016电话接听的注意事项X017电话咨询中的基本沟通技巧X018电话咨询结束的基本礼仪X019网上服务受理的基本原则X020网上服务受理的基本规范X021网上服务受理的注意事项X022APP咨询受理的基本原则X023APP咨询受理的基本规范X024APP咨询受理的注意事项XB引导服务10001首问负责工作的基本含义X002首问负责工作的基本要求X003首问负责的责任主体X004首问负责制的服务对象X005首问

6、负责工作规范基本内容X006首问负责工作的问责机制X007取号机使用的基本规范X008取号机使用的基本流程X009取号机使用中的注意事项X010取号机使用中的秩序维护XOil办事高峰期的人员引导X012办事业务的窗口引导X013服务大厅的日常引导X014自助服务终端的设置X015自助服务终端的使用指导X016自助服务终端使用注意事项X017自助服务终端使用秩序维护XA业务沟通10OOl一次性告知制度的基本定义X002一次性告知的内容X003一次性告知的基本要求X004一次性告知的责任主体X005一次性告知的基本形式X006一次性告知的适用情境X007一次性告知制度的考核X008一次性告知制度的

7、问责X009社保事项业务沟通XOlO不动产事项业务沟通XOil身份户籍事项业务沟通X012纳税缴费事项业务沟通X013健康医保事项业务沟通XOM公积金等事项业务沟通X015教育就业事项业务沟通X016行驶驾驶事项业务沟通X017生活服务事项业务沟通X018用工服务事项业务沟通X019税收财务事项业务沟通X020生产经营事项业务沟通X021准入经营事项业务沟通X022年检年审事项业务沟通X023企业变更事项业务沟通XB业务办理024惠企助企事项业务沟通XB材料初审7001窗口受理的基本流程X002邮件业务受理的基本流程X003电话业务受理的基本流程X004网络业务受理的基本流程X005对办事人员

8、的身份核验X006业务受理系统的登录X007预受理结果的告知X008预受理结果系统录入、上传X009受理窗口的相关文书出具X010对材料完整性的初审XOll对材料形式法定的初审X012对材料初审结果的告知X013熟悉高频事项受理材料要求XC材料流转5001接件窗口对相关材料电子化X002申请材料的系统流转X003业务部门对相关材料的合法性、规范性审核X004业务部门对申请材料及时办理X005材料流转中的信息共享X006多个部门的联合办理X007全流程网上办理的材料流转X008电子证照或办结结果入库XD帮办代办5001帮办代办的定义X002帮办代办的责任主体X003帮办代办的对象与内容X004帮

9、办代办人员素质要求X005企业事项帮办代办服务X006个人事项都办代办服务X007帮办代办全流程服务XE业务流程5001前台受理基本要求X002前台受理的基本流程X003受理部门与业务部门的对接X004多个业务部门联合审批流程XF信息化设备使用与8001高拍仪的基本使用X002电子签名的使用方法X管理003其他相关设备的基本使用X004窗口评价器的基本功能X005评价器的基本使用X006评价器服务满意度评价的流程X007接件系统的登录X008接件系统的收件过程X009接件系统的业务办理统计X010接件系统窗口办件情况的查询XC综合出件A文书整理6001文书整理的基本原则X002传统文档整理的基

10、本规范X003电子文档的基本定义X004电子文档的基本术语X005电子文档的基本类型X006电子文档处理基本规范X007初步整理与组件X008数据打包X009数据验证X010数据交换XOll数据结构规范X012命名规范X013归档配置表X014基本信息描述规范X015流程信息描述规范X016电子文件材料整理规范X017存档信息包目录规范XB出件办理4001统一出件要求X002出件的基本流程X003窗口自取X004邮件方式X005业务部门管理要求X006行政服务中心管理要求X007综合窗口管理要求X008工作人员管理要求X附录说明：1 .理论知识鉴定要素细目表的制定参照国家职业技能标准行政办事员（政务服务综合窗口办事员）（2020年）的要求和范围制定，职业编码：3-01-01-01o2 .共202个知识鉴定点，其中X：173个，占比86%；Y：20个，占比9%,Z：9个，占比5%。3 .主要参考文献：（1）政务服务综合窗口办事员（基础知识），北京：中国劳动社会保障出版社，2023.7；（2）政务办事“最多跑一次”工作规范（浙江省地方标准DB33/T2036.1-2017）（3）国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发2022）5）