2022酒店前台规章制度.docx

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1、2022酒店前台规章制度酒店前台规章制度11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明缘由，赐予经济惩罚。2、收银员、输单员因工作业务不娴熟，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不允许超过10元/人），特别状况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任赐予罚款。4、实行帐钱分别，不许一人即管帐又管钱，不许自作主见少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借（老板允许方可）、钱财，视情节轻重赐予罚款、开除或送司法机关处理。5、输单员漏

2、输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次（或5次以上）漏输单据现象，赐予劝退处理。6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。7、保守公司商业隐私，不能私自向外界供应或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票运用量，严禁私开、私售发票，一经查处，赐予重罚。10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外）,违者赐予10元/次罚款。酒店前台规章制度2为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

3、一、条例部分酒店前台惩处部分：1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）;4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；6、严格精确的交接班，如由于交接班不清晰，导致客人不

4、满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参与“服务之星”评先资格）。7、不得私自调班，假如确有须要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）;8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为刚好为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。

5、11、商务中心人员严格按工作流程为客人供应服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣（H分）。12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天,罚款10元（扣0.2分）。酒店前台嘉奖部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元（力口0.2分），受到客人书面表扬者，每次嘉奖50元（力口2分）；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下

6、班的方式补偿。3、受到酒店表扬者，每次嘉奖50元（加2分）;二、执行方式1、违反条例时，现金惩罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进行，由主管与当事人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。三、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。酒店前台规章制度31、精确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事，在收

7、款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对,具有书面记录，并在班前班后打算足够零钞。4、不得将公款挪作私用。5、接受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。6、每班营业结束时，必需仔细核对报表数与实收数是否一样，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。7、仔细填写交款清单，钱款与清单一

8、样，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。8、爱惜及正确运用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11、主动参与培训。12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整齐大7TO13、主动完成上级安排的其他工作。酒店前台规章制度41 .接听电话流程：接起电话-礼貌问候-倾听记录-核实信息-回复处理2 .参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪伴参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3 .散客预定流程：礼貌问候-了

9、解预定需求-查看房态填写预订单一确认预定信息.致歉道别.整理资料4 .入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息.扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料5 .换房流程：礼貌问候-了解缘由-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单6 .叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7 .开门服务流程：礼貌问候电脑核实身份-通知房务-致歉道别8 .延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9 .访客处理

10、流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客看法-填写访客登记单-引路-事后跟进10 .离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号一通知房务一核实Re-系统打单-确认签字一找零给票-致歉道别-整理账单IL行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李12 .行李领取流程：礼貌问候.索取行李牌一查找行李-归还行李-致歉道别13 .总台交班流程：班前打算-物品交接-备用金交接-查看交接本-特别事项交接14 .总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15 .客诉处理流程：招呼接待-细致倾听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训

11、杜绝16 .物品租借流程：确认客人信息请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度17 .物品归还流程：确认信息查看物品有无破损-收回押金单一退款给客人酒店前台规章制度5为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。（一）客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行瞻前顾后，心不在焉。（二）待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。（三）在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，

12、并将资料输入电脑打印出消费帐单。（四）消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。（五）客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。（六）客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程须要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细微环节服务上的失误，最终也就有可能造成整个服务上的失误。（七）将开具好的发票连同该找客人的钱（消费POS单）双手递给客人，并微笑着请客人确认。（八）待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼

13、貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。（九）收银员应熟知客史，保证为客人供应特性化、情感化的服务，并且要坚持细微环节服务，最终来提高客人的满足度。酒店前台规章制度6一、前厅部员工的素养培育L仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整齐;B.站、立、行资势要端正、得体；C头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲,不带饰物E.不得运用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的运用称呼B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则C.留意应答礼节D.与客人保持应有的距离，不过分随意3.言谈规范A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确；B.语速适中，语调温

14、柔，表情自然C回答问题时不行说“不知道”D,不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲聊E,不与同事争论客人是非F.留意接电话的规范G,不得与客争论，不做有损酒店形象的事情H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作4.举止规范A.举止落落大方，自然恳切B.精神状态良好。心情饱满C.双手不插腰，或玩弄其它东西D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F.手势规范，双手递接G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5.综合素养的规范A.热忱好客、交际实力强B.精明能干、有奇妙的推销技巧C机灵敏捷、有较强的应便实力D.能说会道、有过硬的语言沟通实力二、前厅部的环境与设施的维护L酒店大门与大厅的

15、维护A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B,要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C,要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2 .前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生限制大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较8 .关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映9 .大厅装饰物/植物的定期维护10 前台设备，内部资料/资料架的维护A要求前台员工自觉维护，疼惜B.部门领导定期进行检查11 .不私拿或运用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早退C当班时间不得在休息区睡觉D听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正E.当班时间不做与工作无关的事情F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合G.不在工作时间私自外出I.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事务的发生O.对客运用标准的