关于进一步提升物业管理小区服务质量活动的实施方案.docx

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1、关于进一步提升物业管理小区服务质量活动的实施方案为进一步提升物业企业服务水平，着力解决物业领域的突出问题，改善人民群众生活生产环境，提高群众满意度，推动我县物业市场健康有序发展，决定在全县开展提升物业管理小区服务质量活动。为确保活动取得实效，制定本实施方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以提升物业服务质量为核心，以集中解决物业问题为重点，围绕物业管理服务过程中的各个环节，强化“三级管理机制”，通过加大宣传力度、整改专项问题、规范物业行为等具体措施,全面提升我县物业服务质量，促进物业管理服务水平跃上新台阶。二、主要目标通过开展提升物业管理小区服务质量活动，物业服务企业管理

2、能力和服务质量明显提升；业主自治管理意识和能力明显提高；物业管理小区居住环境和生活空间明显改善；物业管理工作中存在的热点和难点问题得到明显治理；人民群众物业服务满意度明显提高。三、工作要求（-）强化宣传发动加强舆论宣传引导，通过广播、电视、电子屏、明白纸、微信群等方式做好中华人民共和国物权法省物业管理条例市物业管理条例等法律法规及物业管理常识的宣传及普及。通过宣传进一步明晰物业服务内容和范围，引导物业服务企业树牢服务意识，引导业主增强维权意识、自律意识，主动参与小区管理。组织开展“构建和谐社区、营造美好家园”等互动活动，融洽业主与物业服务企业的关系，营造有利于物业管理行业健康有序发展的良好环境

3、。（二）开展专项整治1.开展开发企业遗留问题专项整治。针对部分开发企业未进行综合验收交房、确权办证困难、房屋渗水、电梯和消防系统故障、雨污混流、雨后排水不畅、绿化缺失、物业用房移交不到位等诸多问题，开展专项整治。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、住建局、自然资源和规划局、市场监督管理局、水务局、各物业服务企业）2 .开展物业基层管理体制混乱情形专项整治。重点对属地政府是否设立物业管理专职机构；是否落实场所、人员、经费、制度等；是否定期召开物业联席会议；是否建立物业管理矛盾投诉调解机制；社区党组织人员是否配齐并发挥基层社会治理作用；条件成熟的小区是否选举产生

4、了业主委员会；是否对没有物业的小区实施管理；社区是否设立便民服务中心、便民工作站；是否形成街道办、社区居委会、业主委员会、物业服务企业共治共管的物业管理体制等方面的问题开展专项整治。（牵头单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处；责任单位：组织部、民政局、物业综合服务中心）3 .开展物业管理市场违规经营行为专项整治。针对物业管理前期介入、物业招投标、物业承接查验、物业服务合同签订备案、擅自撤离、业主违规装修、专项维修资金的使用、价格履行承诺、服务质量及擅自出租物业管理用房、利用共用设施设备收益侵犯业主合法权益等方面的问题，开展专项整治。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：城关街道办事处、渔沃街

5、道办事处、发改局、市场监督管理局）4 .开展小区环境卫生短板专项整治。针对物业小区内是否存在陈旧垃圾、枯枝树叶杂草、排水排污管道及化粪池未及时清理、花草树木未及时修剪、小区道路、场地被挖掘等方面的问题，开展专项整治。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、综合行政执法局、水务局）5 .开展小区公共秩序安全、消防安全隐患专项整治。针对小区治安混乱、堵塞消防通道、电车违规充电、高空扯线充电、饲养违规动物、装修噪音扰民、私自关停自动消防设施、停放危化品车及违章机动车辆、“僵尸车”清理、违规燃放烟花爆竹、消防设施设备不能正常运行、未定期维保等方面的问题，开展专项整治。（

6、牵头单位：公安局；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、物业综合服务中心、综合行政执法局、消防大队）6 .开展小区乱搭乱建、破坏绿地绿化、经营性油烟排放等问题专项整治。针对违章搭建、破坏绿地、毁绿种菜、店外经营、乱设摊点、房屋改变使用性质、经营性油烟排放等方面的问题，开展专项整治。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、公安局、综合行政执法局、市场监督管理局）7 .开展基础设施弱项专项整治。利用老旧小区改造资金、住宅专项维修资金、业主自筹、公共收益、社会投资等多种方式，对小区损坏的绿化、道路、监控、雨污管网、路灯、车棚、充电桩、健身器材、增设车位等基础设施进

7、行升级改造整治。（牵头单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处；责任单位：物业综合服务中心、综合行政执法局）8 .开展物业服务收费不规范专项整治。针对擅自提高物业服务费标准、擅自设立收费项目、重复收费、强制收费、扩大收费范围、公共收益不透明、物业服务成本核算不规范、不按规定设置、保管账簿或者保管记账凭证及有关资料等方面的问题，开展专项整治。（牵头单位：市场监督管理局；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、物业综合服务中心、公安局、税务局）9 .开展电梯安全专项整治。针对电梯维护保养合同签订、电梯安全管理人员持证及履职、电梯作业人员安全、培训、安全管理制度建立及执行、电梯使用注册登记、电梯安全技

8、术档案建立、电梯事故应急专项预案的制定及定期演练情况等方面存在的问题，开展专项整治。（牵头单位：市场监督管理局；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、物业综合服务中心）10 .开展物业费清欠专项行动。集中开展清欠物业服务费专项治理行动，严厉打击恶意欠费行为，保护正常缴费业主的合法权益，确保物业公司提供服务与合同约定相统一。采取物业企业电话催缴及上门通知的方式了解欠费原因；若无正当理由恶意欠费的，业主有单位的，结合其工作单位督促其自行缴纳。对无正当理由拒不结清欠费的业主，由物业服务企业向人民法院提起诉讼。本方案实施后，凡新购商品房在签定前期物业服务合同时，业主应作出主动缴纳物业费的承诺。清欠

9、的同时，各物业服务企业要认真分析欠费原因，针对业主不满意的地方及时拿出整改措施，全面提升服务质量，确保物业行业良性发展。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：城关街道办事处、渔沃街道办事处、县人民法院）11 .开展专业经营单位的问题专项整治。监督专业经营单位办理相关专营设施设备管线移交接管手续，整治弱电管线私拉乱扯等现象及专业经营设施设备（包括变电、二次供水、换热、燃气调压等设施设备及相关管线和计量装置）的维修、养护、更新工作。对业主反应强烈、矛盾比较突出的供电问题，供电部门结合街道办事处、业主委员会、物业服务企业广泛征求业主意见，制定电改方案，多方筹集资金,逐步对未实行电改的物业小区进行电

10、表入户改造。（牵头单位：物业综合服务中心；责任单位：住建局、综合行政执法局、水务局、供电公司、联通公司、移动公司、电信公司、网通公司、广电网络公司）（三）规范物业服务行为1 .完善物业管理制度。各相关职能部门要督促各物业服务企业按照有关法律法规，建立物业服务与收费公示制度，统一制作物业服务内容、服务电话、服务人员、收费标准等信息公示栏，实行三公开制度并接受业主的监督。建立首问责任、投诉处理、业主沟通和维修回访、业主意见收集整改等制度，解决业主的合理诉求。制定小区管理规约、文明公约和文明创建、业主联谊活动计划，进一步融洽小区业主与物业服务企业的关系，积极营造健康、文明、和谐的小区环境。2 .提升

11、物业服务人员综合素质。积极搭建学习交流平台。开展物业服务企业从业人员培训活动，逐步提高从业人员的专业素养和服务技能。有针对性的开展学习考察、经验交流等活动，进一步提高法制化、规范化和专业化水平，破解行业难题，突破发展瓶颈，促进物业管理行业健康发展。3 .提升物业企业服务质量。督促各物业服务企业切实履行物业服务合同，认真落实市住宅物业服务等级标准有关规定，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务，确保满意率达到服务等级标准以上。4 .提升物业企业的品牌意识。积极转变行业提升的发展方式。不再简单追求物业管理在量的扩张，转而重视质的提高

12、，要运用现代科技，创新商业模式，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争能力。树立品牌意识，提高企业竞争力。鼓励、扶持规范化的物业服务企业通过企业整合、品牌重组等方式做大做强。鼓励、扶持符合AA级以上的服务企业提高星级标准，逐年扩大AA级物业企业管理的覆盖面。5 .推行信用评价制度。利用“省物业管理信用信息系统”,实现常态检查考核等日常监管与信用评价体系无缝对接。对评为先进单位及全年无热线、留言、信访的物业服务企业予以信用加分；对因服务不到位引发有效投诉及信访较多的物业服务企业，予以信用减分。根据信用考核评价结果，实行公示牌制度，定期公示、通报，择优培育、扶持优秀物业服务企业做大做强。四、实

13、施步骤（-）集中整治阶段（2022年4月1日-2022年5月31日）。县物业管理工作领导小组各成员单位要根据工作职责，对已建立台账的问题，一事一议，认真研究，采取有力措施加以妥善解决，逐一销号，暂时无法解决的，要制定工作计划，并及时向投诉人反馈，接受群众监督。县物业管理工作领导小组对活动开展情况进行督导检查，随机抽查，对群众反映强烈的典型问题挂牌督办，及时通报整改结果。各成员单位、各物业服务企业要将排查整改工作贯穿整个活动始终。（二）总结验收阶段（2022年6月1日-2022年6月30日）。县物业管理工作领导小组对各成员单位工作完成情况进行集中检查验收，对照台账抽查核实问题办理完成情况、物业管

14、理长效工作机制、属地负责管理体制建立情况进行检查。（三）巩固提升阶段（2022年7月1日-2022年8月31日）。县物业管理工作领导小组办公室要认真总结整改提升工作的做法和成效，分析存在的问题，深挖问题产生的根源，查找体制机制漏洞，补齐短板，制定和完善相关制度，进一步完善物业管理长效工作机制。五、保障措施（-）强化组织领导。县物业管理工作领导小组统一安排部署提升物业管理小区服务质量活动各项工作，精心谋划,统筹协调，周密制定具体方案，科学有效实施。城关街道办事处、渔沃街道办事处、各成员单位和物业企业也要成立相应组织机构，切实加强组织领导，确保活动取得实效。（二）实行包保责任制。县物业综合服务中心

15、在每个小区至少明确一名科级干部落实包保责任，牵头负责整个小区的提升年创建活动，要充分发挥督导协调作用，督促街道办事处、职能部门和物业服务企业认真排查小区及物业管理中存在的问题，帮助分析原因，制定措施，并积极化解。对于各小区的问题化解率及业主满意率将及时予以排名通报。（三）加强协作配合。县物业综合服务中心要发挥牵头作用，各成员单位要高度重视，强化组织领导，加强横向沟通和纵向协调，抽调精干力量参与物业管理整治提升工作。城关街道办事处、渔沃街道办事处要全面落实属地管理责任,各成员单位各司其职，紧密配合，坚决防止推诿扯皮，真正形成工作合力。在遇到重大拆违任务时，街道办事处、物业服务企业负责搬运腾空违法建设；执法部门负责拆违；县物业综合服务中心负责协调；公安部门负责外围警戒，做好执法保障。（四）建立长效机制。各成员单位要按照实施方案，督促物业服务企业建立健全落实公开公示、服务承诺、标准管理等规章制度，建立以业主为中心的管理机制，真正做到文明服务、规范服务，树立物业服务行业文明和谐新形象。（五）加强检查考核。县物业管理工作领导小组办公室要把物业管理整治提升工作作为重点检查考核内容，采取定期考核、日常抽查和社会监督相结合的方式，坚持周调度、月通报考核机制，督促各成员单位切实履行职责。对行动迅速、成效显著的单位通报表扬，对行动迟缓、成效不明显的单位进行追责问责，并将检查结果在全县通报。