3470 酒店前厅服务与管理.docx

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1、2013年春期成人教化（专科）酒店前厅服务与管理课程期末复习指导重庆广播电视高校文法学院基础部）2013年6月制订第一部分课程考核说明1 .考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、小点和难点的驾灰程度，以及运用本课程的明本学问、堪本方法和葩本理出分析和解诀实际问遨的实力。同时还考察学生在平常的学习中是否用Je了理解和记忆相结合，理解和运用相结合，2 .考核方式本课程期末考试为开卷笔试，芍试时间为90分仲-3 .适用范B1.做材本义习指导适用于重庆电大成人教化专科旅谢、酒店管理专业开设的必修课酒店前厅股务与管理。本课程考试命四依如;的教材采纳徐汉增主编，中心广播电视高校出版社出版的锚耳

2、店前厅服务与管理金（201Q年1月第一版。4 .命题依据本课程的命也依据是C酒店前厅服务与管理课程的教学大纲、教材、实施看法.5 .考试要求考试主要是考核学生对基本学问、范本理论和基本方法的理解和应用实力，在实力层次上,从了解、与驭、重点驾驭三个角度来要求。了解是要求学生时本课程的基本学问和相关学问行所知晓：学取是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上.还知道为什么：重点驾驭是要求学生能综合运用所学的内容，依据所给的条件，分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题,6 .试题类型及结构考物类型及分数比重大致为：单项选择超（Iou,多项选择跑（15%）,推断感（10%.名词说明（15%f简答虺

3、（30%）,案例分析（20）.其次部分期末复习指导第一章前厅朦务与管理修述一、点名词物厅部体脸经济.二、重点驾驭1、信息技术对前厅部的更要影响：三、-ftIRI、前厅的业务特点；2,前厅组织设计的依据：3、前厅服务的文化内涵.其次章前厅服务管理JK理与方法一、重点名词前厅服务前厅服务质量二、点驾取1、前厅服务的特点.三、一般尊驭I、前厅服务的内容：2、前厅设施设备质量的具体表现形式:3、前厅无形服务质量的要素.第三章前厅礼宾服务与管理一、点驾驭1、“金钥匙”的服务理念.二、一般尊双1、代表整个酒店形象的前厅部员工：2,行李员在装载客人行李时应遵行的原则：3、“金的她”的含义.第四章前厅9（订服

4、务与管理一、点名词确认类Ki订块额修订.二、重点尊驭1,M好出额预仃工作的要点；2,预订失约行为产生的绿由，三、一般驾驭I、酒店的预订方式:2、酒店预订的类型：3、酒店对团体订房房租计价要考虑的因泰.第五章前厅接待服务与管理一、点名词挂账中华人民共和国旅行让台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证二、点耳驭1,问讯处员工必需熟识的信息：2,前台接待员为住客办理换房服务的程序。三、一般磐史I、客人付款的常见方式：2、问讯处的业务范困;3、电话总机的主要业务范用.第六章客账管理和来宾离店一、点名词旅行支票二、一般莺蚁1,前厅收银处客账限制的主要环节:2、客人的付款方式；3、酒店可以接受的信用卡.第七章

5、首厅客户关系管通一、重点名询来宾投诉客户关系管理二、点每双1，主要应从哪几方面进行客户信息分析。三、-AWI、增加来宾价伯威的方法：2、来宾的投诉心理；3、客史档案的功能。第八章客房期售服务与管理一、点名词房态客房状态衣二、重点驾取I、客房销竹对前台员工的要求.三、-ftIRI,房态的类鞭：2,客房俏售的环节：3、报价方法.第九章首厅信息管理一、重点驾驭1、前厅信息管理系统的特点.二、一般驾驭I、计算机电话计费功能.第三部分瀛合练习题一、单项选界越K()是酒店业务活动的中心。A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.的伸部2,()负说为客人供应叫醒服务.A.楼层服务员B.前台话务员C.阳台接待员D.大

6、堂副现3、在某种环境下供应的一系列产品和服务的组合被称为().A服务痂dB.服务包C.服务测tD.服务蜷受4、在限务质以差距模型图中，顾客的服务期里与股务感知的差距被定义为.A.差距5B.差距2C.差距1D,差距35,前厅IM务质Ift的物质基础是指()A.协助物MB.显性服务C.信息D.设施设备6、()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下牍机构.A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处7,供陶迎送来宾服务.是酒店整体眼务的向外延长,也是酒店对外宣扬的窗口.A.酒店代去B.接待员C.收银员D.前台服务人员8、()是酒店礼宾股务和托付代办服务的代名词。A.“金钥匙”限务B.行李眼务C

7、问讯眼务D.酒店代表服务9、依犯国际惯例，酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天A.10：00B.12：00C.14：00D.18：0010.对于保证类预订，泗店在没有接到订房人取消预订的通知时,保留的时间通常从客人预仃的抵店时间起，始终到(止.A.抵店11中午B.次11的退房时间C.抵店日18：00D,次日18：0011、依据国际酒店管理阅历.一般状况下,酒店潞超额预订率限制在).A.1%10%B.5%15%C.20%30%D.35%45%12、大型酒店一般在设立特地问讯处，A.总台B.收据处C.商务中心D.大堂吧13、住客留言是指给来访亲友的留吉.A.来访客人B.住店客人

8、C,接待员D.大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫解来宾.这属于()叫用服务，A.自动B.AIC.电话D.ft1115、建立来宾帐户后,客人在酒店内的各项浦费单有了汇总、存放的地方，酒店就起先把齐人的Ri付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做().A.结账B.算账C.D.入账16、(是指来宾接近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在来宾退房前刚好入账.A.即时消费B.if前消费C.后消苴D.额外消费17、办理结账手续是来宾离店前接受酒店所供应的最终一项服务，很多酒店规定办理结账退房的时间不超过.A.2分忡B.3分钟C.5分钟D.8分仲18、客户关系管理中，()成为包

9、括非背锚人员在内的酒店全部员工关切的焦点。A.酒店利益B.客户感受C.客户消费实力D.客户需求19.前厅部设也一职来代友酒店总经理馈听来宾看法，处埋顾客投诉.A.大堂副理B.门卫C行李员D.旗飞检育员20、将日常工作中收集到的全部关于客人的一切信息进行具体的记录，使之形成一套耕度化的系统的规范文本,被称为().A.来宾看法薄B.客史档案C.报去D.近日Jft料表I、前厅业务特点有KA.工作内容庞杂B,工作涉及面窕C,专业要求商D.人员素养要求不高E电脑化管理程度高、操作技术要求高2,前厅如织设计的依据有）。A.酒店的规模B.酒店的等级C.泅店服务的专业化程序D.酒店的管理幅度和管埋层次E.酒店

10、的位置3、前厅服务的文化内涵包含A.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化E.企业文化4,依据客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的打算与服务.A.抵店时B.抵店前C住宿期间D.离店时E.离店后5,设施设备质量构成了前厅有形产品质量的理要内容,前厅设脩设备质也具体表现形太有（）.A.项目数玳B.平安程度C.舒适程度D.完好程度E.保证程度6.前厅无形服务破量的要素主要包括（）.A._E作认同感和骄瞅感B.建立学问的支持系统C.Hi视酒店信誉D.对客服务富有设软性E刚好做出反应的实力7、（）是站在酒店正门入口处负货迎送客人的的厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位,其形

11、象往往代表整个泗店形象.A门卫B.门童C门花D.迎宾E.酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（的原则.A.同团同车B.同层同车C.同恻同车D.大件在下E.小件在下9、“金钊母”是。A. 一把打开房门的钥匙B. 一种专业化的泗店服务C. 一个国际化的民间专业服务组织D.对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E.酒店内外媒合眼务的总代表10.泅店的预订方式有（）.A.电话订房B.面谈订房C.传真订房D.合同订房E.计算机网络订房II、酒店预订的类里包括（）.A.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.出体订房E.等候类厂房12、团体订房致诚多，酒店对其房租计价要考虑的因素

12、有（.A.季节性B.周末因素C.停刷期间的长短D.是否有店内其他消费E.订房数量13、客人付款的常见方式主要有（）,A.信用卡B.现金C.支票D.转账E,订房票据结算14、问讯处的业务范用主要有E,长城卡19、增加来宾价值感的方.法有()。A.墙加来宾的财务利益氏增加来宾的社交利益C,与来宾建立棺定、便利的联系方式D.埴加来宾的情感利益E.记录来宾看法20 .来宾投诉心理有).A.求敬更B.求宣泄C求公允D.求补偿E.求满足三、推断题I、前厅部的首要J1.作任务就是销售客房.()2,在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这职位,()3、管理幅度与管理层次成正比例关系，管理幅度大,管理层次就多

13、；管理帕度小，管理层次就少.(4、国家旅游星级酒店标准时酒店的海位和服务有明确的要求.不同等级和级别的酒店对组域的设计有相同的要求，()5、Wi客对酒店限务产品的评价发生在消费之前。)6、前厅设施设备的完好程度关系到各种设胞设得能否正常运转.设施设备的完好还干脆影响到酒店产丛质显的凹凸.()7、齐人离店意味存前厅服务的结束，前厅员工不必接存供应优痂的服务。()8、从根本上说，眼务质量足而实际服务的感知与接受服务前的期望的龙距的练合体，9、门卫只能由男性担当.()10.酒店“金钥匙服务最R起源于广州的白天鹅宾馆.()Ih团队客人的行李送到楼层后，行李反应按客人的姓名分送12,礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的，()13.缺额预订是指泗店在订房已经客满的状况下再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置.14、通过互岷网迸行网上预订，是目前最为先进的预订方式。()IS、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格“16.保证类Ir房客人订了房间，假如没有运用，客人就无须支付客房房费.(17、遇到打听房间的住客状况时，问讯员应