电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料二.docx

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1、电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料二1、问答题简述信息的来源。正确答案：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）。2、问答题简述鼓励客户，积（江南博哥）极参与。正确答案：鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力，尤其是对技术产品而言，参与有助于客户明白技术产品或设备操作的便利性。让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项重要原则。一旦客户在短时间内了解了产品或学会了对设备的操作，他们会有成就感。3、多选一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。A.销售管理B.营销管理C.客户服务和支持D.呼叫中心管理E.现

2、场服务管理正确答案：A,B,C,D,E4、多选一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义OoA.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区B.市场是买卖关系的总和C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合E.市场是利益的集合正确答案：A,B,C,D5、问答题沟通的目的之一是什么？正确答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否

3、具有真诚的合作意识。6、多选报告的特点不包括OoA.行文的单向性B.应用的广泛性C.表达的叙述性D.词藻的华丽性E.内容的科学性正确答案：D,E7、判断题结束语一般不包括提问和回答。（）正确答案：错8、填空题电信企业已经十分重视O在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。正确答案：市场调研9、判断题热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）正确答案：错10、问答题演示按内容分类有哪些？正确答案：产品价绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介绍、形象介绍、政府介绍、销售演示等。11、问答题内向型应对办法是什么？正确答案：内向型客户

4、对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户，投其所好则容易谈得投机，否则会难以接近。12、多选跟踪服务的形式包括OoA.打电话B.发电子邮件C.发信函D.登门拜访正确答案：A,B,C13、判断题电信产业是典型的非规模经济。O正确答案：错14、问答题渠道的功能是什么？正确答案：集中的功能、平衡的功能、扩散的功能。15、问答题服务的分类有哪些？正确答案：1）根据客户在服务过程中参与程度的高低分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务；2）根据提供服务的工具不同分为：以机械设备为主的服务和以人员为主的服务；

5、3）根据客户选择服务自由度的大小分：标准化服务、非标准化服务。16、问答题营销观念的四大支柱是什么？正确答案：目标市场、客户需要、整合营销、盈利能力。17、单选下列属于工伤情况的是OoA.在休假期间受到机动车事故伤害B.患职业病C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤正确答案：B18、问答题简述营销中介单位。正确答案：是指协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的企业和个人，它包括中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构等。19、填空题O的营销理念和O的营销理念是全新的营销理念。正确答案：客户至上；现代社会20、填空题差异化6大原则：（）、（）、（

6、）、（）、（）、Oo正确答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性21、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。O正确答案：错22、多选交换发生的条件包括OoA.至少要有交换的双方存在B.每一方都有被对方认为有价值的东西C.每一方都能沟通信息和传递货物D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的正确答案：A,B,C,D,E23、问答题肢体语言包括哪些？正确答案：目光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。24、填空题电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设

7、施，仅有（）。正确答案：材料库；半成品库；辅助材料库25、问答题建立忠诚客户群的原则是什么？正确答案：L滴水穿石。2 .挡住对手。3 .重诺守信。4 .设立专项基金。5 .建立零抱怨系统。26、填空题关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是Oo正确答案：积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求27、判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。O正确答案：对28、填空题正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），Oo正确答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语29、填空题中华人民共和国电信条例共有（）章（）条。正确答案：7,8130、单选为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过O个CTl中间局进行转接。A. 6,2B. 6,3C. 7,2D. 7,3正确答案：A