《餐饮服务与管理实务》教案第4课餐饮服务语言认知+中西餐基础知识认知.docx

《《餐饮服务与管理实务》教案第4课餐饮服务语言认知+中西餐基础知识认知.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《餐饮服务与管理实务》教案第4课餐饮服务语言认知+中西餐基础知识认知.docx（9页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、课题餐饮服务语言认知+中西餐基础知识认知课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：（1）熟悉餐饮务语言的基本要求特点、基本原则（2）了解中西餐的烹饪特点和分类素质目标：（1）培养良好的职业行为习惯和职业精神，树立正确的职业理想，提高职业认同感（2）理解礼仪对于餐懒艮务人员的重要性,从而不断提高自我修养，知行合一，倡导文明，践行中华民族传统美德教学重难点教学重点：餐饮务语言的认知和中西餐特点和分类教学难点：餐饮人员服务语言的实际运用及注意事项教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2min）一作业反馈（5min）任务导入（8mi

2、n）传授新知（30min）第2节课：任务导入（5min）传授新知（35min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况作业反馈（IOmin）【教师】邀请同学展示上节课课后作业：服务姿态训练。每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，学生两两分组。每组成员根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求进行练习，并相互指出对方的不足之处。【学生】观看、思考、发表看法【教师】点评动作完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌

3、握情况且温故而知新任务导入（8min）【教师】讲述案例“您还要饭吗”，并提问：服务员的话为什么会让老先生生气？如果遇到这种情形，应该如何应对？井随机邀请学生回答正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐,服务员发现T立老先生的饭碗已经空了，就轻步上前，柔声问道：”请问老先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务员继续问：那么老先生，您完了吗？老先生冷笑一声，不满意地说：小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今天反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的服务员听了老先生的话感到莫名其妙，觉得这位老先生怎么这么不友好，好心帮他添饭反而引来这样的话。

4、她不知道老先生为何无缘由地生气，也不知道应该如何应对这样的局面。【学生】聆听、思考、回答通过案例导入环节，引导学生思考餐饮服务语言使用得体的重要性，激发学生的学习兴趣【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：餐钦服务语言认知传授新知(30min)【教师】讲解餐饮服务语言的概念和表现形式一、餐饮服务语言的概念和表现形式餐饮服务语言是指餐饮服务人员在接待顾客的过程中，用来与顾客交流、沟通，从而达到为顾客服务的目的的语言.餐饮服务语言通常有三种表现形式：口头语言、副语言和形体语言。(1)口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间性、情境性、多变性等特点。(2)副语言是指伴随有声语

5、言出现的一种特殊的语音现象,包括语调、语速、重音、停顿、笑声等.(3)形体语言又称态势语言,是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言，包括眼神、表情、手势、姿态等，在交流中起着强调、修饰、演染等辅助作用。【提示】在三种形式的服务语言中，口头语言是最主要的服务语言，副语言和形体语言是起辅助作用的语言.服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与顾客进行交【学生】自主阅读二、餐饮服务语言的基本要求(一)语言标准，口齿清晰语后标准、口齿清晰是进行语言父际的基本刖提。餐饮服务人员在与顾客沟通的过程中，只有做语言标准、口齿清晰，才能使顾客听

6、清楚、听明白，真正实现双向沟通。具体来说，主要有以下几个要求：(1)说普通话。(2)发音准确。(3)表述完整。(二)语调柔和，语速适中语调是指人们说话时的腔调，即说话时声调的高低、抑扬、轻重。语速是指人AJ说话时的快慢。餐饮服务人员在与俅客交谈时，既要避免声音过大或过小，又要避免语速过快或过慢，做三语调柔和、语速适中。具体来说，主要有以下几个要求：(1)音量适中。(2)快慢适中。(3)节奏鲜明。【提示】在实际服务工作中，音量的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈，或在嘈杂之处与人交谈时，应适当提高音量；与老年人交谈时，应适当放慢语速。【学生】自主阅读(三)语气谦恭，用词文

7、雅语气是指人们说话时流露出来的感情色彩。餐饮服务人员与顾客交谈时，一定要使自己的语气表现出热情、亲切、耐心等感情色彩，切忌语气急躁、生硬或轻慢。例如，研艮务过程中，不得使用抓紧时间，快下班了等看别舌励”我不知道”等话语。此外，服务人员还应做到用词文雅，切忌用粗话、脏话等不礼貌的语言。如果通过课堂讨论，让学生认识服务语言的规范性的重要性，拓展学生的知识面与顾客发生矛盾或冲突，要冷静处置，不得指责顾客。三、餐饮服务语言的使用原则（一）对象性原则餐饮A员务存在着特定的对象，语言的实际效果不仅取决于如何运用,还取决于语言能否被对方所理解和接受。（二）规范性原则服务语言的规范性原则要求服务人员做到以下两

8、点：使用礼貌用语，杜绝使用“四语，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；遵从语言规范，忌失言、信口开河。【课堂讨论】有一次，某服务员在为顾客服务时，按照顾客下的点菜单为其送上了一份鱼，顾客动了筷子后却说：“这鱼是其他桌退掉的吧？冷冰冰的。”以下是服务员的几种回答：不可能的，这鱼是刚刚端上桌的；开玩笑，我们餐厅不会做这样的事情；不对，这鱼是刚从海鲜池里打捞的；冷了吗？那我给您加热一下吧。请问：这几种回答各有何不妥？如果你是这名服务员，你会如何向顾客解释?【学生】思考、讨论、发言（三）诚实性原则餐饮5艮务人员在使用服务语言时，首先要讲真话、讲实话，尤其是涉及顾客切身利益的事情，千万不可欺骗或愚弄顾客；

9、其次，在语言的表达方式上，要力求表里如一，做语言内容与表达形式的高度统一。（四）适应性原则餐饮务人员在运用服务语言时要语随境迁,兼顾和适应当时的语言环境、具体场景和顾客的情绪变化等。四、基本餐饮服务语言（一）问候语问候又称问好或打招呼,是人们在见面之初最先向对方传递的信息，一般用于表达敬意和关切之情。如果服务人员在与顾客相见时能够热情主动、真心诚意地向顾客表示一声问候,就可以在最初接触时给顾客留下一个好印象.常用的问候语有：先生（女士）您好！欢迎光临！欢迎您来这里用餐！”早上好，欢迎光临，请问您有预订吗？使用问候语的注意要点如下：（1）如果是熟客，最好在“欢迎光临前加上对方的称呼，但切忌叫错。

10、例如：李总，早上好，欢迎光临！在节日期间，向顾客说一声节日快乐，可以强化节日气氛，使顾客感到温暖。（2）当问候人数较多时，一般先问候身份高者，再问候身份低者；先问候与本人S巨离近者，再依次问候其他人。（3）对顽客进行问候时，不能仅有问候语，还应配以点头或鞠躬等体态姿势，以示对顾客的尊重。（二）征询语征询语是指征求意见的询问语。例如：先生，您看可以开始上菜了吗？先生，这个盘子可以撤了吗？您好，请问有什么吩咐吗？如果您不介意，我把您的座位调整一下可以吗?”在服务过程中，服务人员往往需要主动征求顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，避免因服务不到位而引起顾客不满。使用征询语的注意要点如下：(1)注意

11、顾客的肢体语言。(2)多用协商的口吻。(3)遵循适度原则。(4)征询顾客意见时可适当采用封闭式提问。(三)应答语应答语是指服务人员在为顾客提供服务时用以回应顾客的召唤，或是答复顾客询问所使用的语言。例如：好的，我马上就去。好的，我马上安排。是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。谢谢您的好意，这是我应该做的.使用应答语的注意要点如下：(1)回答顾客询问时，要认真倾听，并站立答复。(2)有多位顾客同时问话时，应从容不迫地依次回答问题，不能厚此薄彼，冷落任何一位顾客。(3)答应顾客的事情一定要信守诺言，尽快给微客满意的答复；对于顾客过分或无理的要求，要冷静应对，表现得有涵养、有风度；对于个别顾客提

12、出的带有抖解意味的、尖锐敏感的、不宜正面回答的问题，应灵活应变，避实就虚。(四)指儒指示语是指服务人员在为顾客提供服务时，对顾客的某些行动给予的方向性建议，在餐惭艮务中常用于为顾客指路。例如：”先生，请一直往前走，海龙阁宴会厅就在前面转角处.女士，您好，请随我来！”使用指示语的注意要点如下：(1)避免命令式语气。(2)语气缓和，目光柔和。(3)适当配合手势。(五)致谢语致谢语是指服务人员在感受到顾客善意、获得顾客帮助或顾客提出建议时，用来表达感激之情的语言.例如：谢谢您的鼓励，我们还会努力。谢谢您的帮助。”“谢谢您的光临.感谢您的建议，我们一定改正.使用致谢语的注意要点如下：(1)当顾客提出表

13、扬、赞美或者建议时都应该使用感谢语，不要在顾客表扬自己后而无动于衷,也不要与顾客去争辩其提出的建议是否合理。(2)致谢的时候要清楚、明确，不要含糊不清。(六)致歉语致歉语是指服务人员在服务过程中，因各种原因给顾客带来了不便或服务不当时对顾客表达歉意的用语。例如：对不起，让您久等了，这是手撕羊排。真是抱歉，这道菜工序较多，请您再多等一会儿好吗？”实在对不起，您的菜上错了.“服务人员在表达歉意时，一定要态度诚恳，主动承认错误，而不是想尽办法逃避责任。【同步案例】美极基围虾。详见教材。【学生】自主阅读(七)告别语告别语一般是指顾客用完餐离开时服务人员所使用的语言。例如：先生慢走，欢迎下次光临。先生/

14、女士再见.请慢走！使用告别语的注意要点如下：(1)声音要响亮而有余韵，同时配合点头或鞠躬。(2)不管顾客有没有消费或消费多少，在顾客离开时都要使用告别语。【餐饮小知识】餐饮服务语言的“五不要”详见教材.(1)不要使用不规范的服务用语。(2)不要厌烦。(3)不要窃笑。(4)不要旁听。(5)不要目不转睛地注视顾客。【学生】自主阅读【学生】聆听、理解、记忆第二节课任务导入(5min)【教师】讲述案例“没有鱼的鱼香茄子，并提问：为什么会出现上述情况？聊一聊你印象中中餐的特点。中式菜肴可以分为哪些菜系？井随机邀请学生回答卜地顾客走进一家四川餐厅，点了一道鱼香茄子，于是发生了下面这段话：老板，老板！有什么

15、事吗？你这鱼香茄子里面怎么没有鱼呢？详【学生】聆听、思考、回答用问题导入的方式，让学班动探究中餐的特点，引出新课，激发学生的求知欲传授新知(35min)【教师】讲解中餐和西餐的基础知识一、中餐基础知识(一)中餐的烹饪特点1 .选料讲究,类型丰富2 .刀工精湛，火候适宜3 .酉廿4合理，技法多样4 .调味丰富，盛器精美(二)中式菜肴的分类中式菜肴有许多流派，其中为社会公认的最有影响力和代表性的有鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜和徽菜，即人们常说的中国“八大菜系。【提示】菜系是指在选料、切配、烹饪等方面，经长期演变而自成体系，具有鲜明地方风味特色的中国菜肴流派。菜系的形成主要受地理环境、历史、文化、物产和饮食风俗等的影响。1.鲁菜鲁菜即山东菜，可分为济南菜、胶东菜、孔府菜和其他地区风味菜。济南菜以通