《餐饮服务与管理实务》教案第8课迎宾服务、点菜服务和茶水服务.docx

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1、课题迎宾服务.点菜服务和茶水服务课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握迎宾服务的流程和特殊情境下的迎宾服务(2)掌握点菜服务的流程和注意事项(3)熟悉茶叶的分类(4)掌握茶水服务的流程和注意事项素质目标：(1)通过学习不同岗位的工作内容，树立服务意识，培养责任担当(2)通过茶文化的熏陶，培养对中国传统文化的热爱之情，增强文化自彳哥民族自豪感教学重难点教学重点：迎宾服务、点菜服务、茶水服务的流程教学难点：迎宾服务、点菜服务、茶水服务在实际应用中的细节把握和注意事项教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2min)一

2、作业反馈(IOmin)一任务导入(5min)传授新知(23min)第2节课：任务导入(5min)T专授新知(32min)课堂小结(3min)作业布置(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况作业反馈(IOmin)【教师】邀请同学展示上节课课后作业：作业展示：情景模拟(预订的方式和流程)每个小组派出2名代表在课堂上迸行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行点评。要求：小组派出成员分别扮演预订员和顾客进行情景模拟，情景可以是电话预订便餐或宴会、当面预订宴会等。

3、两人角色互换，再次进行情景模拟。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生上节课知识掌握情况。既能体现出学生的掌握熟练程度，也能促进学生理论与实践的有机结合任务导入(5min)【教师】讲述案例“迎宾员小文“，并提问：迎宾服务的流程是什么？你认为小文的身上有哪些值得借鉴的经验？并随机邀请学生回答小文是某酒店餐厅的迎宾员，餐厅最近比较繁忙。这天，小文刚带几位顾客入座回来，就见T晚生走了进来。“中午好,先生。请问您有预订吗？”小文微笑着问道。哦，瑜殳有预订.”欢迎您光顾我们餐厅.您想坐在吸烟区还是非吸烟区？通过案例导入环节，引导学生思考迎宾服务这一新知识点

4、，激发学生的学习兴趣我不吸烟.你们这里有什么特色菜？”详见教材【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：迎宾服务传授新知(23min)【教师】讲解迎宾服务的流程一、迎宾服务的流程(一)迎宾前的准备工作(1)提前准备好工作物品，包括预订本、留座卡、餐区广告牌和告示牌、相关文具等。(2)参加班前会议，汇报预订情况，熟记所有预订资料。(3)查看交接班记录，处理未尽事宜。(4)清洁迎宾区域，包括迎宾台、大门、餐区广告牌和告示牌等。(二)迎候顾客(1)迎宾员应按规定着装，立于指定位置，站姿优雅、面带微笑、精神饱满地迎接顾客的到来,时刻保持饱满、庄重、自信的精神面貌。不得交头接耳，不

5、得依靠门或其他物体，站位要整齐、美观.(2)顾客到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑主动迎接顾客，并向顾客表示问候和欢迎。为了表示对顾客的尊敬，迎宾员可向顾客行鞠躬礼。(3)及时询问顾客预订情况。对于有预订的顾客，需要问清预订信息，核对预订资料，并在预订本上注明顾客的到达情况；对于无预订的顾客，应简单询问顾客的需求，并根据顾客的需求引领顾客.(4)将顾客引领到休息室休息或直接引领到指定餐位就座。引领顾客行走时，应走在顾客侧前方约Im处，注意把靠墙的一侧让给顾客行走。行走速度要适中,注意回头观察顾客是否跟上，遇到转弯时要向顾客示意，并略做停留，等顾客走近后再继续前行。【提示】引领顾客行走时，应注意了解

6、顾客的称呼、用餐原因和需求等，随时与顾客保持交流，如介绍餐厅的特色区域、特色菜肴或向顾客微笑示意。【学生】自主阅读(三)安排顾客就座(1)到达就餐区域后，应先征询顾客意见，根据顾客的实际情况和要求安排餐位.(2)顾客对餐位表示满意后，为顾客拉椅让座。拉椅时，应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦发出声响。拉椅应遵循四先原则，即先女后男、先老后幼、先宾后主、先主要后次要；若顾客人数较多，则示意性地为一两位顾客拉椅即可。此外，迎宾员还应协助服务员根据顾客人数调整餐位,增摆不足的餐具、椅子或撤去多余的餐具、椅子.(四)适时离开(1)当有服务员前来为顾客提供服务时，应与服务员做好交接工作，

7、然后适时离开。离开时，先后退两小步，再转身离去。(2)若服务员不在附近，须及时联系负责该区域的服务员.【餐饮小知识】迎宾引位的技巧通过讲解知识、分组讨论，让学生了解迎宾服务的流程，掌握特殊情境下的迎宾服务，增强学生的实际处理能力【学生】自主阅读二、特殊情境下的迎宾服务(一)顾客在正式开餐前到店顾客在正式开餐前到店，迎宾员不可用生硬、否定的语言去回绝对方，而要礼貌地向顾客说明开餐时间，让顾客耐心等候。在与顾客交谈的过程中，语气要平和、语调要适中,且应以规范语言作答。如来客数量较多或准备工作基本就绪，也可提前510分钟开餐，这样既方便顾客，又便于提供S艮务。(二)顾客在即将关餐时到店只要未正式结束

8、营业，迎宾员都要主动、热情地接待顾客，并及时提醒顾客餐厅的关餐时间。(三)顾客在关餐后到店如果顾客在关餐后到店,迎宾员要注意处理的技巧，始终保持温和有礼的态度，向顾客解释原因，并提供一些就餐建议，不能影响顾客的情绪，以免其对餐厅心生恶感.【师生互动】课堂讨论。分组讨论，每组派一名学生代表回答。假设你是某餐厅的迎宾员，餐厅每天的营业时间为7:00-20:00.如果遇到下列情况，你会如何处理？(I)IO位顾客在6:50前来用餐。(2)一个旅游团(约30人)在19:50前来用餐。(3)3位顾客在20:05前来用餐。【学生】思考、讨论、发言【学生】聆听、理解、记忆第二节课任务导入(5min)【教师】讲

9、述案例“吃不完的鱼”，并提问：点菜服务的流程是什么？在上述案例中，服务员有哪些不足？并随机邀请学生回答于先生带着几位朋友去H酒店的餐厅吃烤鸭，这里的烤鸭很有名气，餐厅里坐满了人。于先生入座后，便开始点菜，他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几道菜，其中有一道清蒸鱼，由于太过忙碌，服务员忘记问于先生要多大的鱼。详见教材【学生】聆听、思考用问题导入的方式，让学生主动探究点菜服务流程这个新知识点，激发学生的求知欲传授新知(32min)【教师】讲解点菜服务的流程及注意事项、茶叶的分类、茶水服务的流程及注意事项一、点菜服务(一)点菜服务的臃点菜服务一般包括以下几个步骤.1.问候便客(I)礼貌地问候顾客，例如

10、：先生汝:士，晚上好，很高兴为您服务。”(2)征求顾客意见，询问顾客是否可以点菜，例如：”请问现在可以为您点通过知识讲解、课堂讨论等教学方式，使学生了解点菜服务的流程及注意事项、茶叶的分类及茶水服务流程，拓展学生知识面第8课迎宾服务、点菜服务和茶水服务菜了吗？并向顾客递上菜单；或请顾客用手机扫描桌上的二维码进行点餐。2 .介绍、推荐菜肴(1)介绍菜肴时，要做好顾客的参谋，适时、适当推荐菜肴，重点向顾客推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜等。(2)用看、听、问的方式来判断顾客的需求，注意原料、口味、烹饪方法、价格等方面的搭配；时刻体现对顾客的关心，提供情感式服务。必要时，对顾客所点的菜量和搭

11、配等提出合理化建议。如顾客表示要赶时间，则应建议顾客点些烹饪时间短的菜肴.(3)介绍菜肴应突出重点、有针对性，还要真实、可信，不要夸张与渲染，对特殊情况要事先说明。【提示】介绍菜肴时，可介绍以下内容：菜肴的制作原料、烹饪方法盘巧、口味特点、烹饪时间、分量、售价等；菜肴的主要食用方法、营养价值；菜肴相关的典故与传说等。【学生】自主阅读3 .推销酒水(1)若顾客在点菜时未点酒水，应根据顾客所点菜肴推荐合适的酒水。(2)介绍不同酒水品种时，中间应有所停顿,让顾客有考虑和选择的时间。4 .填写点菜单(1)填写点菜单时，服务员应站在顾客左侧，身体略向前倾，面带微笑，认真倾听顾客所点的菜肴并准确记录,如图

12、4-6所示。(2)注意姿态，不可将点菜单放在餐桌上填写。5 .确认点菜(1)点菜完毕后，要复述顾客所点菜肴、酒水，并询问顾客是否有错漏等。(2)如顾客有特殊要求，要在点菜单上加以注明，并向厨房交代清楚，以免冒犯顾客。(3)收回菜单，感谢顾客，并告知顾客大致需要等待的时间。6 .下单7 1)礼貌地请顾客稍候，并尽快呈上酒水。8 2)及时将点菜单送交厨房、收银处、传菜部等，不同的点菜单要按规定递交不同的烹饪部门或负责人，点菜单与酒水单应分开递交.9 3)若顾客使用电子菜单点餐，下单后，点菜单将直接通过网络传至厨房、收银处等.10 )点菜服务的注意事项服务员提供点菜服务时，应注意以下几点.1 .时机

13、与节奏注意点菜时机，在顾客需要时提供点菜服务；点菜时注意节奏，不宜过快也不宜过慢，但要因人而异。2 .服务规范化填写点菜单要迅速、准确，字迹要规范、清楚。要填写台号、用餐人数、服务员姓名和日期等。注意冷菜、热菜分单填写.3 .顾客的表情与心理服务过程中，服务员应随时观察顾客的表情，据此判断顾客的心理变化，从而了解顾客对所点菜肴和酒水是否满意。4 .清洁与卫生服务员应注意个人卫生、菜单的干;争美观、笔和单据的整洁。5 .认真与耐心要认真记录顾客所点的菜肴、酒水和顾客的台号，并仔细核对点菜单，避免出错C6 .语言与表情顾客点菜时，服务员的语言要得体,注意礼貌语言的运用，尽量使用选择性、建议性语言7

14、 .知识与技能服务员要熟记菜单，对每道菜肴都了如指掌，并时刻掌握餐厅的备菜情况，避免出现餐厅无法提供顾客所点菜肴的情况。二、茶水服务(一)茶叶的分类按加工工艺、产品特性划分,茶叶主要分为以下几种：(1)绿茶，属于不发酵茶。(2)红茶，属于全发酵茶。(3)乌龙茶，又称青茶，属于半发酵茶。(4)黄茶，属于轻发酵茶。(5)黑茶，属于后发酵茶。(6)白茶，白色绒毛多，色白如银，属于微发酵茶。【提示】以上六种均属于基础茶，将基础茶进行再加工而成的产品称为再加工茶，如花茶、果味茶、紧压茶、药用保健茶等。【学生】自主阅读【课堂讨论】教师提出问题：中国是茶的故乡。你知道中国十大名茶是哪些吗？分组讨论，每组派一

15、名学生代表回答问题。【学生】思考、讨论、发言(二)茶水服务的流程1 .点茶在顾客入座后，询问顾客茶水意见，并递上茶水单，根据顾客的需求适当推荐几种茶水供顾客选择。认真记录顾客所点茶水,并复述一遍请顾客确认。2 .备茶根据顾客选择的茶水品种准备原料和茶具，不同品种的茶水需要不同的原料和茶具。3 .泡茶(1)烫杯温壶；(2)置茶；(3)洗茶；(4)冲泡。【提示】一般来说，在泡茶时，茶叶和水的比例随茶叶的种类和喝茶者的喜好等有所不同.例如，对于嗜茶者，田中泡红茶、绿茶和花茶时，茶叶与水的比例一般为1：501:80;对于一般饮用者，茶叶与水的比例一般为1:801:100;乌龙茶、普洱茶等的茶叶用量应增加，茶叶与水的比例一般为1：201:30。【学生】自主阅读4 .斟茶斟茶前，应在顾客面前以手势示意，并说：您好，给您斟茶。斟茶时，右脚在前、左脚在后站好，左手托