《旅游政策与法规》教案第12课旅游饭店经营与管理法律制度.docx

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1、课题旅游饭店经营与管理法律制度课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握旅游法及有关法律法规关于饭店经营者权利、义务及相关责任的规定(2)掌握旅馆业治安管理办法关于旅游住宿治安管理的规定素质目标：(1)了解旅游市场黑名单管理办法(试行)，树立诚信经营和依法办事的理念，自觉维护市场经营秩序，提升旅游服务品质(2)了解旅游饭店违规的法律责任，强化法律意识教学重睚点教学重点：旅游饭店的权利与义务、旅游饭店治安管理的制度与规定、旅游饭店违规的法律责任教学难点：旅游饭店的权利与义务、旅游饭店治安管理的制度与规定、旅游饭店违规的法律责任教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影

2、仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP迸行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关内容(详见教材)，并让学生思考以下问题：请思考：该饭店的说法合理吗？为什么？【学生】聆听、思考传授新知【教师】讲解旅游饭店的概念及其立法情况、旅游饭店的权利、旅游饭店的义务、旅游饭店治安管理、旅游饭店违规的法律责任任务一旅游饭店的权利与义务一、旅游饭店的概念及其立法情况旅游饭店是指以间(套)/夜为单位出租客房，为客人提供住宿、餐饮、商务、会议、娱乐等相应服务的住宿设施。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：按不同习惯和饭店性质，

3、旅游饭店称呼有哪些不同？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言按不同习惯和饭店性质,旅游饭店也称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村等。因此，旅游饭店是一个比较宽泛的概念，能为旅游者提供上述相关服务的住宿设施都可称为旅游饭店。目前，我国还没有专门的法律来规范旅游饭店的经营。实践中，对旅游饭店的监管以行政法规、部门规章、行业标准和国家标准为主，包括旅馆业治安管理办法娱乐场所管理条例公共场所卫生省理条例公共场所卫生管理条例实施细则住宿业卫生规范旅游饭店星级的划分与评定等。此外，中华人民共和国旅游法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国民法典中华人民共和国治安管理处罚

4、法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国消防法等法律，也适用于我国旅游饭店。二、旅游饭店的权利（一）向旅客收取费用的权利饭店提供的服务一般都是有偿服务，因此，当饭店向旅客提供住宿及相关配套服务时，旅客有义务承担住宿费和法律允许或双方约定的服务费（如餐饮、洗衣、电话等的费用）【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：当旅客无力支付时，饭店是否有权留置旅客的财物从中抵偿？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言当旅客无力支付或拒绝支付时，饭店有权留置旅客的财物而从中抵偿。但是，旅客被留置的财物价值只能与旅客所欠缴的实际费用相等，同时，饭店的留置权在旅客

5、付清所欠费用时终止。（二）合理拒绝接待旅客的权利饭店在接待旅客的过程中，不得因旅客的种族、国籍、肤色、宗教信仰等原因对旅客加以歧视，甚至拒绝接待.但在有正当理由的前提下，饭店可以合理地拒绝接待旅客，或者终止与旅客的住宿合同。【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：哪些情形发生时饭店可以拒绝接待旅客？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言无客房出租；旅客的行为违反了饭店制定的合理规则；旅客的自身状态不适合入住；发生了不可抗力的情况；旅客从事赌博、卖淫、盗窃等违反法律法规的活动；旅客无力或者拒绝支付饭店费用；法律法规规定的其他情况。（三）制止旅客在

6、饭店内不良行为的权利对于旅客在饭店内从事违背社会公序良俗但未构成犯罪的行为，以及给其他大多数旅客带来不良感受的行为，饭店有权加以制止，但是制止的方式不宜粗暴，不得使旅客受到不必要的强制或屈辱。对于旅客在饭店里进行的违法书B罪活动，饭店经营者和工作人员应当举报，并配合公安机关的执法行为。（四）要求旅客遵守饭店规则的权利饭店有权要求旅客正确使用饭店所提供的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店的作息时间；登记时有权查验旅客的身份证明等。（五）要求旅客赔偿合理损失的权利根据我国的法律，客人无论是过失或故意损坏饭店的物品,都应当承担其赔偿责任。如果客人损坏了客房内的物品，影响了该客房的出租，饭店有权

7、要求侵害人赔偿其损失.但是，饭店应当及时采取必要的措施，恢复该客房的作用状态，否则，饭店无权要求客人承担扩大的损失。【同步案例】【教师】讲述旅客在客房内点燃烟花的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：发现烟感报警器报警后，饭店消防人员是怎样处理的？让客人立下字据，并请当事人和旅游团的领队在上面分别签字，这种做法是否符合法律规定呢？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言在本案中，该饭店发现客房内的烟感报警器突然报警后，饭店消防人员立即到客房内查明情况，并进行现场拍照，取得了可靠的证据。在赔偿方面充分考虑到了国际行业惯例和客人的承受能力。当客人所携现金不足时，让

8、客人立下字据，并请当事人和旅游团的领队在上面分别签字，这种做法符合法律规定。三、旅游饭店的义务【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：旅游饭店有哪些义务？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（一）按照合同约定提供服务的义务饭店和旅客的住宿合同一旦成立就必须按照合同约定提供住宿，以及其他服务；提供的服务应当符合国家或行业标准，否则应当承担违约责任；造成旅客人身损害或者财产损失的，应当支付赔偿金。根据旅游法第75条规定，住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原

9、定标准的住宿服务，因此增加的费用应该由住宿经营者承担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。（二）保障旅客人身安全的义务饭店应当把保障旅客的人身安全放在首位,预防损害旅客人身安全的各类事故的发生。在饭店经营中，有多种因素可能影响旅客的人身安全。根据民法典（侵权责任编）1198条的规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务

10、的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“顾客用餐被打伤，饭店被判赔”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：顾客用餐被打伤，饭店是否应承担责任？【学生】现看、思考、回答【教师】总结学生的回答根据旅游法第54条规定，景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。因此，当实际旅游经营者的经营行为给旅客造成人身损害或财产损失时，旅客既有权向饭店和实际经营者要求共同承担责任，也可以要求其中的任何一方承担全部

11、责任，任何一方均不得拒绝。【同步案例】【教师】讲述张某在酒店走廊遭到殴打的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：案例中，酒店的不作为违反了哪些法律义务？张某要求的赔偿是否都是合理的？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言作为消费者，张某依法享有在该酒店的人身和财产不受损害的权利，该饭店有依法保障客人人身和财产安全的义务。（详见教材）（三）保障旅客财产安全的义务当饭店和旅客之间的服务合同成立后，饭店对旅客的财产安全即负有责任。因此，旅客可以依照合同要求饭店保护自身财物的安全。由于饭店的原因造成旅客财物灭失、毁损的，饭店应当承担赔偿责任；由于旅客自己的行为造成损

12、害的，饭店不承担赔偿责任；双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。（四）尊重旅客隐私权的义务隐私权作为一种基本人格权利，是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护的权利。饭店应当充分尊重旅客的隐私权。非经旅客的允许或者法定的事由，饭店的工作人员不得随意进入旅客的房间，也不得将旅客的私人信息告诉他人或者将旅客的房间钥匙交给他人。因执法需要，执行公务的人员对旅客的房间进行搜查时，应当出示相关证件。【旗帜引领】【教师】组织学生阅读“关于旅游市场黑名单管理办法（试行）“（详见教材），帮助学生了解办法所具有的特点【学生】阅读、学习、理解【案例分析】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题

13、：通过本节课的学习,说一说导入案例中饭店的说法合理吗？【学生】思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言从饭店和客人的权利义务关系来看，只要饭店接受了客人的消费要求，饭店就有责任保管好客人的随身物品。在案例导入中，客人在饭店内使用桑拿浴不可能将随身物品全带入浴室，饭店也不可能要求客人不能携带物品进入饭店。所以客人在使用桑拿时，要求饭店提供安全地方存放物品是合理合法的。（详见教材）任务二旅游饭店治安管理法律制度【案例导入】【教师】讲述“案例导入中的相关内容（详见教材）,并随机邀请学生回答以下问题：请思考：该旅店的做法违反了哪些规定？应受到怎样的处罚?【学生】聆听、思考、回答一、旅游饭店治安

14、管理为了保障住宿业的正常经营和旅客的生命财物安全，1987年11月1（）日，经国务院批准，公安部发布并于同日施行了旅馆业治安管理办法（以下简称办法）.2011年1月8日对办法部分条款作出修订，并自公布之日起施行。办法第2条规定，凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（以下统称旅馆），不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、中外合资、中外合作经营，不论是专营还是兼营，不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守本办法.这表明，办法适用于所有经营接待旅客住宿的主体。（一）健全饭店各项制度根据办法第5条规定，经营旅馆，必须遵守国家的法律，建立各项安全管理制度，设置治

15、安保卫组织或者指定安全保卫人员。（二）饭店住宿登记的规定办法第6条规定，旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当杳验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。接待境外旅客住宿，还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。（三）保管旅客财物的规定根据办法第7条的规定，旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。根据办法第8条的规定，当旅客离店后，旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。【课堂互动】【教师】讲述关于客房服务员小李误扔客人物品的案例（详见教材）,让学生以小组为单位讨论以下问题：请同学们讨论小李的做法有何不妥？为什么？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（四）配合公安机关查处犯罪行为的规定根据办法第U条规定，公安人员到旅馆执行公务时，应当出示证