《旅行社经营与管理》教案第22课熟悉旅行社员工绩效考核.docx

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1、课题熟悉旅行社员工绩效考核课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)理解旅行社员工绩效考核的含义(2)掌握旅行社员工绩效考核的方法和步骤(3)能够独立制订旅行社绩效考核方案素质目标：(1)理解公平、公正、公开招聘对旅行社的重要意义,自觉维护社会正义.(2)积极参加培训活动，践行持续学习、终身学习的理念。教学重睚点教学重点：旅行社员工绩效考核的含义、方法和步骤教学难点：制订旅行社绩效考核方案教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预

2、习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“山西春秋国际旅行社的绩效考核制度”，并提出问题：(1)什么是旅行社员工绩效考核？旅行社员工绩效考核的方法和步骤是怎样的？(2)在上述案例中，山西春秋国际旅行社是如何进行员工绩效考核的？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社员工绩效考核的含义、方法和步骤等知识一、什么是旅行社员工绩效考核旅行社员工绩效考核是指旅行社管理人员对员工的工作业绩、工作能力和工作态度等进行考核的过程。不同旅行社关注的重点不同，因此绩效考核的内容也有所不

3、同。关注过程的旅行社在进行绩效考核时注重员工的工作能力和工作态度，考核内容主要是员工工作时的表现，目的是营造一种相对和谐的企业文化氛围。这种绩效考核是多维度的，考核难度较大，对考核人员的要求较高。关注结果的旅行社在进行绩效考核时注重员工的工作业绩，以工作结果为导向，考核内容主要是员工的实际工作产出，目的是营造一种以任务为导向的企业文化氛围。这种绩效考核主要应用于旅行社外联部、接待部等部门。一般来说，旅行社作为服务型企业，选择工作过程和工作结果相结合的考核内容较为科学，即综合考核员工的工作业绩、工作能力和工作态度。二、旅行社员工绩效考核的方法旅行社常用的员工绩效考核方法主要包括排序法、强制分布法

4、、3600评价法和KPl法.（一）排序法排序法是指通过比较员工的工作表现得出员工绩效排名的方法，包括直接排序法和间接排序法.1 .直接排序法直接排序法是指考核人员按照员工的工作表现从优到劣的Jl砺对员z三行排序的方法。直接排序法的优点是简单易行、花费时间少，能避免考核结果存在趋中倾向的问题；缺点是主观性较强，有一定的局限性，不适用于不同部门员工之间的绩效对比。2 .间接排序法间接排序法又称交替排序法，该方法的理论基础是人们比较容易发现群体中最具差异性的个体,其操作步骤如下：（1）考核人员根据考核指标和考核标准，将表现最好的员工列在首位，将表现最差的员工列在末位。（2）从剩下的员工中挑选出表现最

5、好的，将其列在第二位，将表现最差的列在倒数第二位。（3）重复上述步骤，直到将所有员工全部排序。排序法的优点是简单、实用，考核结果一目了然；缺点是当员工的工作表现差不多时，难以准确排序。排序法适用于考核对象较少的情况。（二）强制分布法强制分布法是指按照“两头小、中间大的正态分布规律，先确定优秀、良好、一般、合格和不合格等级的分布比例，然后按照每个员工的绩效情况将员工列入不同等级的方法。某旅行社采用强制分布法得到的考核结果如表7-3所示。表7-3某旅行社采用强制分布法得到的考核结果等级分布比例/%人数/人优秀53良好2012T4527合格2515不合格53强制分布法的优点如下：有利于考核人员控制考

6、核结果，明确筛选出淘汰对象；能鞭策员工为避免落入最低绩效等级而努力。其缺点是当员工普遍表现较好或较差时，按照正态分布规律划分等级可能引起部分员工的不满。（三）360评价法3600评价法是指从上级、同级、下级、客户和考核对象本人五个角度对考核对象的工作表现进行打分，从而得出考核结果的方法,如图7-7所示。例如，采用360。评价法对旅行社外联部经理的绩效进行考核,就需要收集旅行社总经理、其他部门经理、外联部主管、客户对外联部经理的评价，以及外联部经理的自我评价。360。评价法的优点如下：从不同角度对员工进行评价，能突破传统绩效考核中单纯由上级对下级进行评价的局限性，使考核结果更加客观、公正；要求员

7、工进行自我评价，能推动其参与绩效管理，有利于员工审视自己的工作表现并弥补不足。其缺点如下：工作量大，耗费时间长，动用资源多；某些信息（如客户评价）的获取难度较大。图7-7360评价法(四)KPI法KPI法即关键绩效指标法，是指将旅行社的战略目标层层分解为若干量化的关键绩效指标，形成关键绩效指标体系，并据此进行绩效考核的方法。KPI法符合二八管理原理，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，因此必须抓住这2()%的关键行为，并对其进行衡量。KPI法的优点如下：能使管理人员明确关键绩效指标，在管理时抓住主要矛盾；将员工的绩效目标与旅行社的战略目标结合起来，有利于形成旅行社与员工共赢的局面。其

8、缺点如下：关键绩效指!示难以确定；过度依赖考核指标，未考虑弹性因素，可能会使部分员工产生异议。【教师】扫码播放“配对比较法”视频，帮助学生了解配对比较法【学生】观看、思考、理解【拓展阅读】组织学生自主阅读”确定关键绩效指标的原则”，然后讨论以下问题：确定关键绩效指标的原则有哪些？各自指什么？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答三、旅行社员工绩效考核的步骤(一)制订考核计划制订考核计划是旅行社开展员工绩效考核的第一步，主要任务是确定考核对象、考核目标、考核周期和日程安排等。(二)建立考核系统建立考核系统是为了回答谁来考核、考核什么、怎么考核等问题。1 .确定考核人员考核人员直接影

9、响考核效果。合格的考核人员应满足以下条件：了解考核对象的岗位性质、工作内容和工作要求；理解考核目标、考核指标、考核标准、考核方法；熟悉考核对象，尤其要熟悉考核对象在本考核周期内的工作表现；公正客观,对考核对象不存在偏见。考核人员包括考核对象的上级、同级、下级、客户和考核对象本人.旅行社开展员工绩效考核时，可以根据实际需要选择考核人员，考核人员越少，考核成本就越低，但考核效果通常也越差。【同步案例】组织学生自主阅读”三方考核助力旅行社选拔员工”【学生】阅读、思考【教师】总结同步案例核心思想与设置目的2 .确定考核指标考核指标是指旅行社用于考核和菅理考核对象绩效的定量化或行为化的指标。旅行社绩效考

10、核指标通常分为以下三类：(I)工作业绩指标.工作业绩是员工对旅行社做出的贡献的主要表现形式，因此旅行社应重点考核员工的工作业绩。工作业绩指标通常包括数量指标、质量指标、工作效率指标、成本指标等形式。(2)工作能力指标,在多数情况下，员工工作业绩具有多因性、滞后性、难以测量性等特点。因此，工作业绩往往不能如实反映员工对旅行社的贡献情况,旅行社还需要从能力角度对员工进行考核,确定其工作能力指标。工作能力指标主要包括语言表达能力、综合分析能力、创新能力等。(3)工作态度指标.工作态度不仅会影响员工的工作业绩，也会影响旅行社的整体绩效。为了规范员工的行为，旅行社必须对员工的工作态度进行考核。某旅行社各

11、部门经理的考核指标如表7-4所示。表74某旅行社各部门经理的考核指标-蛔示二级指标评分标准54321工作责内部就控制情况优秀良好般合格不合格所带来的经济效益优秀良好般合格不合格工作能力业务管理能力优秀良好般合格不合格综合管理能力优秀良好般合格不合格创新能力优秀良好般合格不合格培养下级的能力优秀良好般合格不合格工作态度责任感优秀良好般合格不合格主动性优秀良好般合格不合格纪律性优秀良好股合格不合格3.确定考核标准考核标准是对考核指标的进细化。对于定量的考核指标，考核标准通常是一个范围。超出上限，表明考核对象绩效较好；低于下限，表明考核对象绩效不佳，需要改进。对于定性的考核指标，考核标准通常是描述性

12、语言，如员工能从旅行社整体利益出发员工具有良好的业务能力。某旅行社销售员的考核指标和考核标准如表7-5所示。表7-5某旅行社销售员的考捌甑和考核标准考核指标考核标准一级指标二级指标工作业绩销售额考核周期内达到30万元，下限为24万元工作能力语言表达能力语言表达清晰、有条理综合分析能力能对工作中的问题做出准确的分析与判断创新能力敢想敢干，并因此取得较好的业绩工作态度热情度精神面貌良好，服务态度积极责任感及时满足客户需求，保质保量完成工作任务纪律性考核周期内出勤率达到99%,下限为96%4.确定考核方法旅行社应根据可投入的资源、考核对象所处岗位的特点等选择合适的绩效考核方法。(三)整理考核数据整理

13、考核数据是指旅行社对绩效计划实施阶段所收集的数据进行整理与分析，然后按照考核指标和考核标准进行归类。在这个过程中，考核人员应以客观事实和客观标准为依据进行操作，以保证考核结果的公正性和客观性。(四)分析判断考核绩效在分析判断环节,考核人员应进一步整合信息,并按照所确定的考核方法对考核对象的绩效做出最终判断。(五)输出考核结果考核结束后，会得出具体的考核结果。考核结果中要有绩效考核的分数和排名，以便旅行社管理人员对考核结果进行初步分析，并进行考核结果反馈与应用。【魅】断、雌间乙【教师】组织学生以小组为单位，开展”制订旅行社绩效考核方案”活动活动流程：(1)教师描述任务：2023年2月，ZL国际旅

14、行社准备对外联部、计调部、接待部的全体员工进行绩效考核，考核内容包括员工的工作业绩、工作能力和工作态度三个方面。(2)每个小组选择ZL国际旅行社的一个部门,制订该部门的考核计划，并确定考核指标、考核标准和考核方法。(3)小组长对所得资料进行汇卷整理，并将其形成绩效考核方案。(4)小组长提交绩效考核方案,主讲教师进行点评。学生】聘门，制定“找J,衣糖标三挎核方法，汇2羲，则理代赴台【教师】与学生一起评价各组的方案，并提出改进建议课堂小结【教师】简要总结本节课的要点(1)旅行社员工绩效考核的含义(2)旅行社员工绩效考核的方法和步骤【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业(1)根据教师和同学的意见改进绩效考核方案(2)总结本节课课堂内容，形成思维导图(3)完成本项目学习成果自测”中与本节课相关的习题【学生】完成课后任务教学反思