《客户关系管理》教案第16课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、案例分析、课题项目五测试、案例分析、笃行致远课时2课时(90min)教学目标知识技能目标（1）理解客户分级的原因、斜牛、指标及方法（2）掌握不同级别客户的徵里策略（3）能够根据不同的指标对客户进行分级（4）能够对不同级别的客户提供不同的管理策略素质目标（1）增强爱岗敬业、服务客户的意识（2）加强实践练习，注重学思结合、知行统一教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：小试牛刀（20min）一案例分析（25min）第2节课：笃行致远（40min）一课后作业（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课一、不定项选择题1 .管理关键客户时，企业不应（）。A.集中优势资源服务关

2、键客户B.降低没有潜力的关键客户的服务成本C.成立关键客户服务机构D.通过沟通密切双方关系2 .在（）条件下，企业需要对客户进行分级。A.客户数量超出企业管理幅度B.企业具有稳定的现实客户C.客户间存在价值差异D.不同客户有不同的需求3.企业可根据（）对客户进行分级。A.客户订单金额B.客户利润贡献C.客户信用状况D.客户发展前景4.关键客户的管理策略包括（）。A.集中优势资源服务关键客户B.成立关键客户服务机构通过测验，检有学生的知识掌握情况,直漏补缺小试牛刀（20min）测试、案例分析、笃?警C.通过沟通密切双方关系D.适当提高对关键客户的服务价格5.企业可以()，从而培养有升级潜力的普通

3、客户.A.对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励B.根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务C.通过咨询、培训I、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平D.充当普通客户的经营管理顾问二、判断题(正确的打“V”,错误的打X)1 .客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。()2 .企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。()3 .对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。()4 .适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。()5 .任何情况，企业都不能淘汰客户.()三、简答题1 .在什么条件下，企业可以考虑

4、对客户进行分级？2 .如何管理关键客户？分级管理，服务驱动案例分析(25min)中国消费者协会发布的重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。华泰证券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两个方面。一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉承”以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服务宗旨，提供7x24小时、全天不打洋的热线服务.另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等信息，为客户分级提供了依据。在此基础上，华泰证券推出了“客户分级、客服分级

5、、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满通过案例分析，延展学生的知识面，加强学生对知识的了解和运用息度及客户忠诚度。任务描述第lb课、案例分析、笃行致远宣结合所学知识回答以下问题：华泰证券对客户及服务进行分级的原因是什么？第二节课制订客户分级管理策略主题活动笃行致远(40min)通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户分级的重要性，并掌握不同级别客户的管理策略。请以小组为单位，尝试对客户进行分级，并制订客户分级管理策略。任务目标能够对客户进行分级，并制订不同的管理策略

6、。任务分组全班学生以46人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。小组成员及分工情况班级组号指导教师小组成员姓名学号任务分工组长组员任务实施通过实践，带动学生复习本章节内容，培养学生自主探究意识和实践能力(1)以小组为单位，模拟设立一家公司，设计公司名称、业务范围、产品及服务等。(2)设计6位具有不同特点的客户.例如，A客户的本年订单金额为50万元，与本公司已合作3年，非上市企业但估值较高，产品需求种类丰富，而且成功推荐过2位客户。测试、案例分析、笃?警本年订单金额基础分值基础级别500万元及以上80A301万元 499万元60BIOI万元 300万元40C5

7、1万元100万元20D050万元10E定量指标（4）根据变量指标中的加分项及减分项进行整体评定，可参考（3）根据定量指标中的客户订单金额评定客户的基础级别。例如，A客户的订单金额为50万元，对应的基础分值为10分,基础级别为Ee表5-3,从而确定客户的最终级别，可参考表5-4例如，A客户的基础级别为E0但是，A客户与本公司已合作3年（加3分），非上市企业但估值较高（加2分），产品需求种类丰富（加3分），而且成功推荐过2位客户（加2分），结合加分项，A客户的综合得分为20分，对应的级别为D0变量指标可选加分项指标解释分值(05)业务及需求甘蟀年毛利率40%产品需求有3种以上的产品需求客户关系合作

8、年限合作2年及以上客户沟通沟通顺畅、无障碍客户宣传成功推荐过I位及以上客户经营管理品牌影响上市企业或非上市但估值较高的企业回款情况1年内无逾期付款记录增长潜力订单总额连续两年增长10%以上可选减分项指标解释分值艮刘野案例分析、笃行致远#(05)客户关系合作口碑在行业内口碑较差违约情况单方面中途终止合同服务难度沟通难度大，存在投诉、诉讼等纠纷经营管理回款情况1年内有逾期或恶意拖欠款项记录客户级别表综合分值客户级别80100A60-79B40-59C20-39D019E(5)为不同级别的客户制订不同的管理策略。(6)将活动过程制作成PPT,在全班同学面前进行展示。(7)将实践过程中遇到的问题、解决

9、方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中.任务笔记记录表问题记录(1)(2)解决方法(1)(2)任务考核各组提交客户分级管理策略PPT,并配合指导教师填写考核评价表。考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能评价30%掌握客户分级管理的基础知识15能够制订不同级别客户的管理策略15素质评价30%具备团队精神，积极与他人合作10认真地参加实训任务10具备创新思维和自主探究学习的意识10成果评价40%演示文稿重点突出、详略得当20小组代表表达能力强，逻辑清晰，且讲述的内容有说服力20合计100总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：通过课后作业，使学生对本利用SPIN方法问大客户需求。节课所学知识进课后作业形式：分组讨论行回顾，加深认(5min)要求：假设你的大客户是大众汽车，你是固特异轮胎的业务代识；将课堂延展表，请用SPIN方法问出这位大客户的需求。到课外，增进学生与同学间的友谊案例分析F致远教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中。数学活动，它是数学活动的核心动 是一种积极的思维活动和探索行为，是同化，是探索，是发现，是再创造