后产品时代：全面体验的思考与洞察.docx

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1、后产品时代：全面体验的思考与洞察Ol后产品时代思考题：产品中心向周边偏移企业发展经历了一个以“产品至上”的时代，“酒香不怕巷子深”成为“产品至上”时代的金科玉律，企业将全部焦点放在产品本身，优质的产品就是企业的“生命线”，服务只是产品的附件，销售的附属品，当销售完成之时服务也就结束了。“产品至上”的时代反映了消费者“实用主义”的消费理念。直到“盲盒”的出现，这种“实用主义”的消费理念开始发生动摇，消费者的购买行为不再以实际用途为唯一需要，需要与需求开始分离。人们愿意花钱购买一个“未知物”，或是购买一款联名限量商品，只为凑成一个系列，购买行为本身为消费者带来了体验的快感，客户甚至愿意为极佳的服务

2、体验付出高昂的费用。“盲盒的持续火爆体现了客户观念认知和行为习惯发生了巨大变化从商品的“实用主义”向服务体验转化。这种变化赋予了消费行为新的价值，也促使企业开始将思考关注点聚焦在产品周边与外围，正是在这一点上,客户体验、服务设计、交互方式、数字转型成为企业新的思考题，怎样在后产品时代破局，如何打开新的价值创造空间，全面体验理论正是在这样的时代之间下提出的新发展战略,具有非常重要的意义。02全媒体运营：客户服务体验“新世界”与“新未来” 首先，与传统的服务反馈不同，过去客户体验反馈渠道少，发生范围小,较为分散,难以构成普遍影响。而在自媒体时代，自媒体渠道具有“杠杆”的作用，能够将客户体验无限放大

3、，甚至进行充分“发酵工如果是积极的体验会让企业获客量得到指数级增长，如果是消极的客户评价可能演化成企业的舆论危机。 其次，随着国家监管力度的不断加强，塑造良好的客户体验，可以为企业获得良好口碑，同时也在另一方面为企业降低舆情管控成本。在全媒体时代，信息透明化，良好的服务为企业获得货真价实的品牌效应，以客户为中心不是一句口号，而应该落实于客户服务的方方面面。 最后，未来客户体验不一定发生在现实的生活空间内，而是向线上场景大面积转移。疫情的常态化发展,“动态清零”政策强化了人们的数字生活状态。企业也开始探索“线上+线下”的全新工作模式，“居家客服”就是这类探索的例证。传统银行网点的工作人员化身主播

4、走入直播间，进入各类自媒体平台；晦涩难懂的金融理财知识变为浅显易懂的公众号图文向客户推送。这些变化都在说明，全媒体为客户服务打开了全面体验的“新世界”，形成一个虚拟的“引力场”。无论你自觉或不自觉，都会被这个“引力场”触发打开服务体验的吸引力机关。全面体验的关键是用户体验和客户体验，离开客户，企业就失去存在的价值与意义；目标是为客户解决问题，提升客户体验；着力点是通过企业全面体验战略、极致服务设计以及强大的运营管理能力；这些点结合在一起，就形成了客户服务体验的“新未来”。03全面体验的新洞察（一）全面交织：体验的新特征打开全面体验的大门，你会发现多重体验、客户体验、用户体验、员工体验之间的关系

5、并不是孤立的，而是一种相互交织缠绕最终走向融合的互动关系。每一种不良体验都会让其他体验大打折扣，每一种良好的体验可能带动其他体验感的大幅提升。较好的员工体验会让工作流程得到最优化执行，客服以一个积极的心态面对客户，为客户带去美好感受，客户在享受到优质服务时会形成良性反馈，让员工在服务过程中感到职业生涯的高光时刻，产生荣誉感。用户与产品发生关联不是从单个触点开始，而是从多个触发开始，进行一场故事性的“产品体验历程”。客户的服务体验经过精心设计，不仅是视觉的，还可能是听觉的、触觉的，多重体验渗透在服务体验的每个角落与细节。所以，全面体验是上述各种体验的交织与融合，而不是割裂的。（二）体验生成：服务

6、设计的创新与运行逻辑后产品时代，产品中心向周边与外围偏移，企业由产品竞争转向服务和体验的竞争。过硬的产品加上优质的服务才能在体验经济时代立足。为客户带去耳目一新而又体贴入微的服务体验，让客户在内心深处产生“懂我”的极致体验，这些都离不开服务设计的创新与运行。服务创新是要将专业背景不同、跨领域、跨专业的人集合起来通过一定的方法进行思维观念的发散,让观念从“同化”向“异化，转变，产生创意点，充分评估后形成服务设计创意，然后进行敏捷试验测试效果，确定市场价值后推广，这是服务设计的创新逻辑。良好的服务体验不仅需要服务设计具备新颖的形式内容，还需要运营团队落地推广。服务设计能否转变为良好的服务体验，关键

7、看运营团队的组织性和执行力，其背后强大的运行管理力量是赋能的关键。服务运行的逻辑是从“异化”向同化”的行进过程：统一服务标准，有组织、有计划的执行服务设计方案。只有好的运营才能让优秀的服务设计走得更远。全面体验需要“脑洞大开”的服务设计，更需要企业相匹配的运营系统建设、各岗位的专业人才配置以及健全的服务评价体系，这些是全面体验的中坚支持力量。（三）全面体验带来企业转型的新契机传统客服中心又称呼叫中心，客服的工作是接打电话和处理业务。后来客服中心在接触客户的过程中收集到大量的客户信息，成为产品改进的重要参考。今天，客服中心与客户的交互更加深入，随着全媒体渠道的打开，客服中心与客户的交互不再是单向

8、的，而是呈现双向互动的态势，传统的客服中心向客服契动中心转型。一方面，人工智能的布局突破“二八法则”，以往客服中心受限于运营能力，服务半径仅能触达20%的高端客户。通过人工智能系统，客服中心的服务能力得到巨大提升，释放巨大产能，在不增加人力成本的前提下服务半径逐渐覆盖到80%客户以往很少能够维护到的客户，这其中隐藏着巨大的商业价值。客服中心向普惠化发展，也为自己创造了新的价值。人工智能训练师不仅是系统调优的新任职技能，更是全面体验在客服中心普惠化转型中的重要角色。另一方面，全媒体运营让社会化营销和定制服务成为可能，借助自媒体平台覆盖到更多的客户群体，产生巨大的商业价值。建设银行手机银行APP提供预约取现和定制理财服务，客户拿出手机就可以选择自己想要的金融理财产品，无需排队，无延时服务。全面体验不仅为客户带来新鲜体验，还为企业发展带来新的契机。后产品时代，企业面临的是存量市场竞争，而不是增量市场效益。能否在激烈地博弈中胜出，除了产品本身之外，服务与体验也成为出奇制胜的重要一环，全面体验战略基于体验经济的时代背景而产生，有重要的理论指导意义。成为趋势的朋友，成就企业的未来。