《客户关系管理》教案第5课认识呼叫中心.docx

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1、课前导入(10 min)课题项目二任务二 认识呼叫中心课时2 课时（90 min ）教学目标知识技能目标(1)熟悉呼叫中心的特点、类型和功能(2)能够借助呼叫中心进行客户关系管理素质目标(1)勤于动脑，能够举一反三(2)培养创新意识，用发展的眼光看问题教学重难点教学重点呼叫中心的特点、类型、功能教学难点呼叫中心的功能教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入(10 min ) 一传授新知(25 min )互动(10 min )第2节课：传授新知(30 min )动(10 min ) 一课堂小结(5 min )教学过程主要教学内容

2、及步骤设计意图第一节课通过课前导 入，使学生主动 思考呼叫中心为 什么被广泛应 用，对本节课内 容大致了解，激 发学生的求知欲【教师】阅读课前导入“呼叫中心的应用“，并思考问题，随机抽取学生回答客户关系管理交流会上，在大家了解了客户关系管理系统的特点、类型和功能后，高校教师王老师说：在日常生活中，大家通过拨打电话就能购买所需的产品、享受所需的服务。例如，不知道如何使用新买的电脑，打个电话给品牌服务中心，问题就解决了；新买的电脑出了故障，打个电话就有人上门维修之所以能够这样，是因为在一个个电话号码背后运行着一个应用了先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的服务系统，即呼叫中心.王老师接着介绍说

3、：“呼叫中心最早起源于美国。20世纪30年代初，美国的一些旅游公司、餐饮公司开通了电话服务热线。1937年，美国航空公司开通了电话服务热线，使客户可以通过拨打电话实现服务查询和机票预订。20世纪70年代，呼叫中心快速发展，主要应用于民航业、银行业和旅游业。现如今，呼叫中心已被广泛应用于市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、物流等行业，极大地提高了这些行业的服务水平和运营效率。请思考：呼叫中心为什么能够得到广泛应用？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：企业与客户沟通一半通过什么设备

4、？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，井开始今天的课题：认识呼叫中心【教师】讲解新知任务二认识呼叫中心呼叫中心是一种充分利用现代通信手段和计算机技术的现代化服务方式，也是一种能够促进企业开展营销、开拓市场并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的“前台，面对的是客户，强调的是务，注重的是管理。其是企业理顺通过知识讲与客户之间的关系，加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。解，案例分析，传授新知一、呼叫中心的特点使学生了解呼叫(25min)（一）无地域限制中心的五个特点，加强学生对传统商业一般采用开店营业的模式,即客户必须到营业网点才能知识的理解和运用

5、得到相应的服务。这一方面意味着企业在大规模扩张时需要耗费大量成本另一方面意味着客户在选择企业的产品或服务时会受居住地的限制。而呼叫中心可以解决这两方面的问题，即企业不必到偏远地区开设营业网点，从而降低了成本；客户也不受居住地限制，能够享受应有的服务。（详见教材）【经典案例】“双奥之城”多语言呼叫中心2022年北京冬季奥林匹克运动会（以下简称“芟奥会）盛大召开，共有91个国家和地区的代表团参加了此次体育盛会。对于促进不同语言文化背景的运动员、官员和赛事举办者的沟通与交流，语言服务发挥了重要的作用。除了活跃在各场馆和奥运村的语言服务志愿者外，还有96名语言服务志愿者在位于北京外国语大学校园内的多语

6、言呼叫中心值守，并提供21个语种的翻译服务。据了解，多语言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奥运叫中心会的遗产。自2010年以来，多语言呼叫中心提供8种外语的常规翻译服务，连续4300多天不间断运行，为国家各项重大活动提供常态化服务。自金奥会赛时服务启动以来，多语言呼叫中心的志愿者们24小时不间断值守，及时协助处理涉奥事务。其所提供的语言服务时长和翻译服务语种数均为历届冬奥会之最。（二）无时间限制在自助语音应答设备的帮助下，即使工作人员已经下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务，且无须额夕出销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点比较困难，而且会大大增加营业成本。（详见教材）

7、（三）个性化服务呼叫中心可以为客户提供更好的且普通营业网点提供不了的服务。（详见教材）（四）主动性服务呼叫中心能事先了解客户的账号、历史消费记录等相关信息，以便工作人员主动为客户提供更有针对性的服务。（详见教材）（五）便捷性服务呼叫中心不仅可以实现一号通（即客户仅需拨打企业的一个号码便可得到相应的服务），为客户提供便利，还可以借助自动语音应答功能为客户提供24小时全天候服务。此外，呼叫中心提供了丰富的交流渠道，允许客户在与工作人员联络时随意选择包括电子邮件、传真、短信、电话、即时通信工具等在内的彳环J通信方式.（详见教材）课堂互动（10 min）【学生】聆听、思考、总结某公司建立了互联网呼叫中

8、心,客户可以在公司官方网站上与公通过课堂互 动，带领学生主 动思考问题，激 发学生的主观能 蝌司联系，下图所示为客户使用呼叫中心资讯信息的截图，请据此梳理该公司呼叫中心的呼叫流程，并以流程图的方式出现。【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：现代社会，客户关系管理有什么样的发展趋势？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知二、呼叫中心的类型根据不同的划分标准，呼叫中心可分为不同的类型。传授新知（25 min）通过知识讲 解，案例分析， 让学生了解呼叫 中心的类型和功 能（1）根据采用接入技术（即客户的拨入呼叫接入呼叫中心的服务系统的

9、具体方法）的不同，呼叫中心可分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心。（详见教材）（2）根据呼叫类型的不同，呼叫中心可分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心（既能处理客户发出的呼叫，也支持企业发起呼叫）。（详见教材）（3）根据功能的不同，呼叫中心可分为电话呼叫中心、网页呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。（详见教材）（4）根据使用性质的不同，呼叫中心可分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和应用服务商型呼叫中心。（详见教材）（5）根据分布地点的不同，呼叫中心可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心.（详见教材）【管理智库】呼叫中心在我国的发展历程

10、呼叫中心在我国的发展历程大致可分为以下四介阶段。叫中心第一阶段：出现基于交换机的人工热线电话系统，称为第一代呼叫中心。第二阶段出现交互式自动语音应答系统称为第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了数据库技术，主要应用于电信、邮政、金融、公共服务等行业，如最早的、最为人熟悉的114和119服务电话。第三阶段出现基于语音板卡的客服系统称为第三代呼叫中心。随着计算机电话集成技术的发展,呼叫中心将通信技术与计算机技术相结合，大大提高了服务效率，柘展了服务范围。比较有代表性的有中国电信100OO客服热线、中国移动10086热线、中国邮政11185热线、中国银行95566热线、消费者投诉热线12315等。第四

11、阶段：出现基于网络之间互连协议的系统，称为第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互联网技术，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以电话为主的接入方式外，还提供网页呼叫服务，支持客户从网页站点直接访问，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起。第四代呼叫中心注重应用，能够更好地适应企业多样化的客户关系管理需求，更有效地配合企业相关工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心将企业内分属各职能部门的客户服务集中在一个统一对外联系的“窗口上，采用统一的标准服务界面，为客户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。（一）客户信息管理功能呼叫中心可以对客户的基本信息及客户的相关活动信息进行管理，同时支持客户信息资料的批量导

12、入和导出。（二）来电弹出功能客户来电时，系统会自动弹出来电号码、客户资料、历史通话记录，并提供之前的通话内容。若来电的是新客户，系统则会弹出提示信息，提醒相关工作人员及时添加新客户资料。（三）通话记录管理功能系统可以自动保留与客户的通话记录,并能确保通话记录的完整性、正确性，以方便工作人员随时查询。（四）遇忙处理功能在呼叫中心电话占线时，系统可为客户提供自动留言服务；待呼一认识呼吸中心叫中心电话空闲时，系统会为客户自动接通工作人员。(五)自动语音应答功能自动语音应答功能可以使客户通过电话按键从系统中获得企业预先录制的语音信息，从而使系统实现全天候自助式服务.(六)智能分配功能智能分配功能可以成

13、批处理来电呼叫,并将这些来电按指定的转接方式传送给相应的工作人员,从而提高工做率。【学生】观看、聆听、思考.第。1一票*课堂互动(10min)写出下列日常生活中存在的呼叫中心。通过课堂互动，增加学生的学习热情，体验正确分析问题、回答问题的乐趣数字代码所属单位其客服代表需要具备哪些能力？1101008612095588课堂小结(5min)本节课学习了呼叫中心的特点、类型、功能。希望同学们对本节课所讲解的内容有大致了解，观察生活中的时间里，课下多复习总结知识点，加深学生对本节课内容的理解教学反思这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从师道尊严的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步