《客户关系管理》教案第19课处理客户投诉.docx

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1、课客户投诉课题项目六任务三处理客户投诉课时2W(90min)教学目标知识技能目标(1)了解客户投诉的作用与类型(2)掌握客户投诉的分析与处理(3)能够合理分析客户投诉，并及时处理客户投诉素质目标(1)提高主动热情服务的意识(2)培养解决问题的思维能力(3)培养同理心及换位思考的能力教学重难点教学重点客户投诉的作用、类型、分析、处理教学难点客户投诉处理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、腿法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入(5min)一传授新知(35min)动(5min)第2节课：传授新知(30min)一崇德向善(5min)一课堂互动(5min)一课堂小结(5mi

2、n)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入(5min)【教师】阅读课前导入“标签门事件”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，方先生说：我在某生鲜超市购买胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换上了15日的标签。于是我向店长反映了这个问题，店长却称涉事工作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该门店无关.我对店长的解释很不满意，遂向市场监管部门进行了投诉。方先生继续说：随后，该生鲜超市对此进行了积极回应。回应原文如下：有关媒体报道我店员工给胡萝卜更换新标签一事，经核查属实。羞惭之余，我们认为必须郑重表态，并采取改进措施。首先，这种行为是决不允许的，这

3、严重违背了我们对消费者的承诺。从今天起，全国所有门店开展自直，杜绝类似情况发生.其次，即使包装破损需要重新包装，也应当保留原标签。公司运营团队将在通过课前导入，使学生主动思考客户投诉对企业的意义，了解本节课的重要知识点一周内修订完成更细致的操作标准，对全国所有门店员工进行培训I,由店长负责执行到位.再次，此事暴露了我们在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，因此取消对当事员工的处罚。最后，感谢广大顾客、媒体、管理部门的监督。我们感谢i肖费者的诸多赞誉，也有勇气面对不足，努力改进。谢谢大家！”请思考：客户投诉对企业来说有什么意义？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回

4、答，进入本节课题传授新知（35min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户的不满和抱怨难道只能带来坏处吗？能为企业带来哪些好处？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：处理客户投诉【教师】讲解新知任务三处理客户投诉客户投诉是指客户因使用的产品或接受的服务与自己的期望有差距，或购买的产品、服务质量存在缺陷与不足，而通过各种途径表达对产品或服务的不满，提出具体赔偿事项，并要求相关部门给予解决和答复的行为。（详见教材）一、客户投诉的作用客户投诉表面看来是客户表达对企业产品或服务的不满与批评，但实质上体现的是客户对企业的信赖与期

5、待.企业如果将投诉客户视为敌人，必将阻碍自身发展。（详见教材）（一）防止客户流失客户对企业的产品或服务感到不满时，既可以向企业反映问题，从而获得解决措施;也可以一走了之，从此不再使用企业的产品或服务。（详见教材）（二）减少负面影响一般来说，客户对产品不满意不但会停止购买企业的产品或服通过知识讲解、经典案例,使学生了解客户投诉的作用和类型,如何分析客户投诉处髅户投诉盒直务，还会向他人诉说自己的不尾，从而给企业带来负面的口碑传播。（详见教材）（三）提供有价值的市场信息作为联系客户和企业的纽带，客户投诉可以为企此是供有价值的市场信息。企业应充分挖掘客户投诉的内容，仔细研究客户的实际需求，以改进产品，

6、提高服务质量。（详见教材）【经典案例】从投诉中发现商机一天，某经销商向沙发厂的工作人员投诉：”由于沙发体积大而仓库门小，将沙发搬进、搬出就很不方便，还会在沙发上留下划痕。“为了降低客户的损失，沙发厂迸行了大量市场调研，并积极寻找该问题的解决措施。两个月后，沙发厂生产出了可以拆卸的沙发，不仅有效解决了客户的难题，还受到了市场的欢迎和客户的肯定。这一商机正是从客户投诉中发现的。（四）提供预警信号客户投诉可以为企业提供预警信号，促使企业发现自身的问题，避免出现更大的危机。（详见教材）【管理论坛】“人人都喜欢听赞美的话，可是客户如果只说好听的话，一味地纵容，则会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产

7、品？所以，面对挑剔的客户，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”某电器的创始人说，“客户表达不满，经常是我们反败为胜的良机。我们在诚恳地处理客户投诉的过程中，与客户建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于提出投诉的客户，我非常感激。”谈一谈你对这段话的感想。二、客户投诉的类型只有对客户投诉的类型有所了解，才能为日后有效处理客户投诉奠定基础。通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而对于某一起具体的客户投诉而言，也可以从多个角度进行界定。（详见教材）（一）根据投诉的原因划分1 产品质量投诉产品质量投诉是指客户因产品有缺陷、产品规格不符合标准、产品出现故障等而提出的投诉

8、.（详见教材）2 .服务投诉服务投诉是指客户因对企业工作人员的服务方式或态度等不满意而提出的投诉。（详见教材）3 .价格投诉价格投诉是指客户认为其购买的产品或服务价格过高，觉得物非所值而提出的投诉。（详见教材）4 .诚信投诉诚信投诉是指客户发现其购买的产品或服务与企业所宣传、承诺的标准不一致而提出的投诉。（详见教材）【经典案例】勿让“缺斤少两”减损舌尖上的信任2021年10月15日，一位客户在火锅店就餐时发现，一份标注200克的毛肚实际只有138克。2021年10月19日下午，火锅店官方微博对此回应称，产品特性导致水分流失，客户反馈的问题属员工操作失误所致，已加强整改，并向客户当面道歉，支持客

9、户依法维权。侵害消费者权益行为处罚办法明确规定，经营者向消费者提供有关产品或服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。标注200克的食品到了客户手中仅为138克，少了近三分之一。无论出于什么原因，这都会降低客户对商家的信任。“下次吃火锅要带秤了”，网友评论虽很诙谐，却也反映出了消费者对自身权益的重视。“加强整改”的态度固然重要，但滞后的道歉、事后的瞬莘并不能挽回口碑，更不能作为商家失信的挡箭牌。（二）根据投诉的行为划分1 .消极抱怨型投诉消极抱怨型投诉主要表现为，客户不停地抱怨、数落企业各方面的不足，其投诉重点在于表达内心的不满。（详见教材）2 .负面宣传型投诉负面宣传

10、型投诉主要表现为，客户在公共场合批评企业的产品或服务，其投诉重点在于广而告之企业产品或服务的缺陷与不足。（详见教材）处髅户投诉盒直3 .发泄愤怒型投诉发泄愤怒型投诉主要表现为，客户的情绪比较激动,其投诉重点在于以愤怒、敌对的方式宣泄自己的不满。（详见教材）4 .极端激进型投诉极端激进型投诉主要表现为，客户以极端的方式与企业工作人员发生口角或做出一些过激行为，不达目的决不罢休。（详见教材）（三）根据投诉的性质划分1 .建议性投诉建议性投诉主要表现为，客户发现了企业提供的产品或服务存在不足，虽然其利益没有受到损害，但仍会向企业提出建议，并希望企业采纳自己的建议。（详见教材）2 .批评性投诉批评性投

11、诉主要表现为，客户心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉企业，而不一定要企业做出相应的承诺。（详见教材）3 .控告性投诉控告性投诉主要表现为，客户已被激怒，情绪激动，并要求企业做出相应承诺。当然，上述三种不同性质的投诉并不是一成不变的,不被理睬的建议性投诉可能会进一步变成批评性投诉，甚至有可能发展成控告性投诉。（四）根据投诉的严重程度划分1 .一般投诉一般投诉是指所涉及的问题不太严重，没有对客户造成严重的损害或者客户的投诉言行影响不是很大的投诉。（详见教材）2 .重大投诉重大投诉是指所涉及的问题比较严重，且对客户造成了较大伤害的投诉。（详见教材）三、客户投诉的分析（一）投诉客户的性格分析

12、在处理客户投诉的过程中，企业工作人员会遇到性格迥异的客户。因此，企业工作人员应学会分析不同投诉客户的性格，以恰当处理客r三质方式与客户进行沟通交流，进而有效解决客户提出的问题。（详见教材）1 .感情用事型感情用事型的投诉客户往往情绪激动、喋喋不休，恨不得把所有的不满都归咎于企业工作人员，甚至还会威胁企业工作人员。面对这样的客户，企业工作人员务必保持冷静，让其尽情发泄不满情绪，仔细倾听并表示理解，同时做好安抚工作,待客户情绪平复后再处理投诉问题.（详见教材）2 .固执己见型固执己见型的投诉客户往往听不进去别人的话，只坚持自己的观点和想法。面对这样的客户，企业工作人员要先表示理解，然后耐心劝说客户

13、换位思考，并向其解释企业所提供的解决方案。（详见教材）3 .无理取闹型无理取闹型的投诉客户往往喜欢无中生有,并把自己的意志强加给企业工作人员。面对这样的客户，企业工作人员应保持冷静，以不变应万变。在真诚地为客户解释说明后仍未取得任何效果时，企业工作人员可以给客户一些冷静下来思考的时间，待其情绪平复后再处理投诉问题。（详见教材）4 .暴力倾向型暴力倾向型的投诉客户往往容易激动，要求马上解决问题，一言不合就想使用暴力。面对这样的客户，企业工作人员首先要保证自己的安全，然后根据客户的面部表情和语言表现，如眼神、脸色、语音、语调等，判断客户是否存在暴力倾向。当客户变得难以自控或对他人可能造成伤害时，企

14、业工作人员应立即寻求援助，避免事态进一步恶化。（详见教材）5 .有备而来型有备而来型的投诉客户往往对投诉的程序和所得利益有一定的了解。面对这样的客户，企业工作人员一定要谨言慎行，弄清楚事情的前因后果后再提供解决方案，避免因承诺没有兑现而招致客户再次投诉.（详见教材）6 .宣传扩大型宣传扩大型的投诉客户往往会利用媒体报道对企业进行施压。当事情处理结果达不到他们的预期时，他们会选择向媒体曝光。面对这样的客户，企业工作人员要在第一时间，利用优质的服务解决客户投诉，避免因事件处理不当而迅速发酵为舆情事件，进而对企业造成严重影响。(详见教材)【管理智库】消费者权益保护法对消费者权利的规定第七条消费者在购

15、买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。【学生】聆听、思考、总结通过课堂互动,让学生在相互切磋沟通中,锻炼他们的思维能力，调动自主学习的主动性课堂互动(5min)客户的不满和抱怨难道只能带来坏处吗？能为企业带来哪些好处？传授新知