电信业务技能考试：话务员考试考试资料四.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试考试资料四1、单选呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案：B2、判断题在沟通的整个过程中，我们还应（江南博哥）给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。正确答案：对3、填空题沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至O部，每增加一部2G手机加收月功能费O元，共享时长（）O正确案：5；3；5；不4、填空题3G百户开通国际漫游长途业务，满O之后，无须用

2、户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。正确答案：1个自然月5、单选受理时认（）号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D6、填空题（）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。正确答案：TD-SCDMA选务工术户单服员技客、 、 、 、 、7 A B C D我公司视（）为企业生命。正确答案：D8、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。正确答案：态度；语言措词；语气语调9、问答题在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”

3、，还应该注意哪些方面？正确答案：（1）澄清问题，掌握更多信息（2）确认理解一致以避免误解（3）体贴客户，认同客户（4）注意客户如何表达（5）纪录相关信息10、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答（）正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”11、单选有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、OoA.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦正确答案：C12、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为O,22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取O元。正确答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；3613、填空题交班人员下班

4、前必须认真填写O,并签注Oo接班人员要认真查看交班日记并OO正确答案：交班日记；交班时间和工号；签字确认14、填空题新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。正确答案：3；下月15、填空题目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用O元；包含流量（），赠送短信O条，有效期O；12GB年卡需费用O元；包含流量O,赠送短信O条，有效期Oo正确答案：300；5GB省内+IGB全国；50；180天；600；IoGB省内+2GB全国；100；360天16、单选SP不能提供（）作为手机铃声下载。A、国歌B、流行音乐C、民族

5、音乐D、以上都不行正确答案：A17、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。正确答案：72小时；168小时18、多选13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择O元档套餐。A、96B、126C、156D、186E、226F、286正确答案：A,B19、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2 .保证数据的完整性3 .保证数据的客观性4 .保证数据样本的全面性及代表性5 .保证数据的时间延续性20、填

6、空题每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。正确答案：生理；心理21、多选数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry无线音乐、手机证券、（）、等。A、飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志正确答案：A,D22、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。OA、必须重复手机号码以及彩铃密码B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语正确答案：A,B,C,D23、判断题客户代表应有问必答，耐心解

7、释，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。正确答案：错24、填空题朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取O元。正确答案：2.625、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送O使用时长，超出后按（）收取。正确答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分26、多选移动创新的基本内容为OA、目标创新B、技术创新C、产品创新D、制度创新E、环境创新正确答案：A,B,C,D,E27、填空题话务员的语气应当是Oo正确答案：轻柔、和缓但非哮声哮气28、填空题预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+O套餐+（）元预存款。正确答案：本；默认/80元；26029、多选中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。A、服务创新B、运营模式创新C、业务创新D、技术正确答案：B,C,D30、填空题中国联通全国服务热线包括O客服热线、O充值服务专线、O国际漫游客户服务热线等，为客户提供O小时不间断服务。正确答案：10010；10011；13010199999；7x24