电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点1、问答题你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？正确答案：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请（江南博哥）稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。2、单选CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D3、多选我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？OA.重要性优先原则B.重大性优先原则C.广泛性优先原则D.迫切性优先原则E.及时性优先原则正确答案：A,B,C,D4、问答题电信行业相关法律法规主要有哪些？正确答案：电

2、信行业相关的主要法律法规包括：电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。5、单选以下不是服务效率总的要求是OOA.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D6、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OoA、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：a,B,D7、填空题着定理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。正确答案：客户永远是正确的8、问答题试列举一些客户挽留技巧。正确答案：（1）呼转不正常的情况

3、安抚客户的情绪；确认客户的需求；仔细分析呼转不成功的原因；提出正确的解决方法；尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。（2）客户认为没有需要时为用户创造需要，假设可能需要的情况；重新开始营销，突出业务优势；留意客户反映。挖掘其潜在的需求（3）客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法加法（+）：让客户了解基础业务以外的附“加”优惠；减法（一）：指引导客户“减，低对产品的要求；乘法（X）：“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品；除法（）：将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。（4）客户认为缴费不便时根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收款、网上

4、充值等多种方式。（5）客户投诉网络问题时可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务（如移动秘书台、语音信箱、呼叫转移功能）弥补网络问题，同时进行跟踪服务。9、问答题营业厅前台受理岗位包括哪些？正确答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。10、问答题处理异议的原则有哪些？正确答案：（1）事前作好准备（2）要选择恰当的时机（3）争辩是第一大忌（4）接受、认同甚至赞美客户的意见11、多选大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括OOA、VIP客户

5、B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C12、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D13、单选手机购买O天之内，可以进行换机或退机。A、7天B、5天C、3天D、1天正确答案：A14、多选联通营业厅可以办理业务包括OoA.移动业务B.数据业务C.如意邮箱业务D.增值业务E.套餐变更正确答案：A,B,C,D,E15、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.有形展示”（PhysicalE

6、videncE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（ProCeSS）正确答案：A,B,D16、填空题大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。正确答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道17、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。18、填空题O可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。正确答案：值班经理19、问答题电信市场营销能力包括哪些力量的综合？正确答案：（一）市场的情报力。（）市场的网点力。（三）市场的商品力。（四）市场的

7、推销力。（五）市场的服务力。20、问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？正确答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。4）注意保护病人的随身财产。5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。6）必要时拨打110,防止病人家属闹事。7）做好营业日志特殊情况记录。8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情

8、感慰问。21、填空题为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中OO正确答案：陪同引导22、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。23、填空题通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。正确答案：信息；思想；情感24、填空题我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（）,肢体语言更善于沟通的则是人与人

9、之间的OO正确答案：信息；思想和情感25、填空题只有在客户服务中心内部形成了O,才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享26、问答题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。27、多选树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括OoA.客户创造市场的观念B.客户创造利润的观念C.客户创造质量的观念D.客户创造机遇的观念E.客户创造形象的

10、观念正确答案：A,B,C,D,E28、问答题移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。29、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象30、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通31、填空题一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的O倍。正确答案：1032、单选营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性

11、，但是支票上无须记载的内容是OOA.付款人名称B.支票金额C.机主身份证号码D.出票时期及出票人签章正确答案：C33、填空题学会用O与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。正确答案：眼神34、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A.培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：D35、填空题要实现交互式视频通讯，对O也提出了较高要求。正确答案：客户端36、填空题营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。正确答案：押金业务；更改付费关系；更改帐务信息；更改客户密码37、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些

12、方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。38、填空题整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、Oo正确答案：合身；合适39、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时

13、？（）A. 1小时B. 2小时C. 3小时D. 4小时正确答案：A40、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、O”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。正确答案：准确；方便41、填空题（）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争42、单选遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打O急救中心电话。A、110B、119C、120D、122正确答案：C43、单选以下不属于集团客户特色服务项目的是OoA、新业务推介和演示B

14、、上门服务C、故障申告受理D、漫游异地服务正确答案：C44、问答题什么叫套餐？正确答案：套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。45、多选当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产品的差别优势D、精确地说明产品的质量正确答案：A,B,C,D46、问答题什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业

15、的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。47、填空题明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。正确答案：准确；唯一48、填空题作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机49、填空题沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是OO正确答案：情感50、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：Q51、蒿答题请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？正确答案：（1