电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（最新版）1、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D2、填空题在营业（江南博哥）人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得Oo正确答案：仰靠座位的背3、问答题什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面

2、。4、问答题在营业现场播放影像有什么优点和缺点？正确答案：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。5、多选神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？OA.一定要有耐心，不能急躁B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，D.在合适的时间提出自己的观点正确答案：A,B,C,D6、多选强势品牌

3、是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。OOA、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A,B,C7、填空题重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。正确答案：申诉；危机8、单选工号牌别在左胸处，离肩部约O公分。A. 10B. 12C. 15D. 20正确答案：D9、问答题销售工作的步骤有哪些？正确答案：电信业务员的销售工作基本上可以有以下儿个步骤：第1步，寻找潜在客户；第2步，接近潜在客户；第3步，选择目标客户；第4步，确认客户需求；第5步，展示电信

4、产品；第6步，排除客户异议；第7步，与客户签约；第8步，售后跟踪。10、问答题什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。11、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

5、12、单选O负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。A培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：B13、多选营业厅基本设施包括OoA.营业用柜台B. DVD机C.自助详单打印机D.宣传架正确答案：A,D14、问答题营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。15、单选若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 15天B.一个月C.三个月D.六个月正确答案：D16、单选O办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户

6、办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。A培训员B.引导员C.业务受理员D.稽核员正确答案：C17、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息18、单选以下不是早会内容的是OoA.列队点名B.检查营业设备C.学习服务理念D.服装仪容检查正确答案：B19、问答题现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？正确答案：1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；2、业务的提供方式

7、不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。20、单选我们都知道HanIder是线程与ACtiVity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是OAOnDestroy()B. onClear()C. OnFinish()DonStop()正确答案：A21、填空题只有在客户服务中心内部形成了(),才能提高客户服务中心的服务效率。正确答案：信息共享22、单虚电信W展的差距在不断扩大，人口占全球

8、15%的发达国家占有了全球O的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C23、填空题面对面沟通技巧中()是沟通的前奏，O是沟通的基础，O是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。正确答案：看是沟通的基础，听是沟通的基础，说是沟通的核心24、填空题企业纷纷建立O的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。正确答案：呼叫中心25、填空题渠道服务质量投诉包括客户对()、()、代销商、客户经理、()、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。正确答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅26、填空题据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行

9、业()%以上的份额。正确答案：6027、多选当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是OoA.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：A,B,C28、单选我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：D29、填空题营业员接待客户要O,微笑服务，问候得体，行礼有方，O,百问不烦。正确答案：热情主动；有问必答30、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法31、填空题倾听的原则是耐心、（）和（）。正确答案：关心；别一开始就假

10、设明白他的问题32、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（PrOCeSS）正确答案：A,B,D33、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象34、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动

11、；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。35、单选营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是OOA.付款人名称B.支票金额C.机主身份证号码D.出票时期及出票人签章正确答案：C36、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和O,不得胁迫、刁难用户。正确答案：拖延；拒绝37、填空题“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。正确答案：客服代表38、问答题沉默型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：沉默型客户一般表现消极、陷人沉默的原因是多方面的口电信业务员如果不擅辞令会使整个局面僵持。应对方

12、法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲望。如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默；若客户由于考虑问题过多而陷人沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱导性的问题来促使客户开口。39、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。40、问答题电信资费套餐的体系构成是什么？正确答案：套餐体系由客户、产品和定价模式3个维度延展而成。41、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。

13、正确答案：给客户承诺的42、填空题心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。正确答案：调整好自己的情绪43、填空题营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、OO正确答案：达成协议；积极跟进；分析反馈44、问答题营业厅信息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员

14、必须定期更改操作密码。（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。45、填空题投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为O答复，最长不超过O小时。正确答案：即时；2446、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。47、单选以下不属于营业结束小结工

15、作内容的是OoA.清点核对营业款B.票据整理C.制作营业报表D.交付商品正确答案：D48、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”D. 4-5米E. 2-3米F. 1-2米G. 1米以内正确答案：B,C,D49、填空题省级世界风客户投诉是指按照O规划，属于O品牌范畴内的客户投诉。正确答案：品牌；世界风50、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正确答案：开放式；封闭式51、单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过OOA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A52、多选接听、拨打电话的基本技巧有哪些？OA.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用