新能源汽车服务接待案例10新能源汽车服务流程--交车.docx

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1、比亚迪汽车服务流程的服务惊喜点为了更加细致的关怀顾客、提高顾客满意度、给顾客创造更多的服务惊喜，公司在比亚迪汽车服务流程中增设了服务惊喜点。目前比亚迪汽车服务流程中所设立的服务惊喜点如下:接车六件套、影音娱乐体验、轮胎杂物清理、烟灰缸清理、旧件展示、100%车辆全周期7次关怀、不接受顾客礼品及财物。服务惊喜点加入比亚迪汽车服务流程预约接待维修质最控制交车跟踪服务整个服务过程中不接受顾客馈赠的礼品及财物技术.品质责任一这里着重介绍下交车环节，服务惊喜的执行规范。为了让顾客能够正确的识别比亚迪汽车的纯正备件，提高顾客满意度，创造更多服务惊喜，各服务店须将更换的旧件和纯正备件包装向顾客进行展示。旧件

2、展示区OLD PIECE EXHIBIT为了便于顾客观看旧件，旧件展示区应设立在接待区与竣工区之间，旧件展示区还应设置旧件展示架、功能区指示牌和定置线。为了避免在旧件展示过程中出现混乱，需在每个旧件周转箱设置车辆信息登记卡，待车辆维护完毕后放入周转箱相应位置（包括信息:顾客姓名和车牌号码）。顾客姓名:车辆信息登记卡车牌号科:服务顾问在交车时，应分别向顾客展示更换的旧件和纯正展示备件包装（按照标准话术进行），展示完毕后及时处理相关旧件。另外，为了让顾客能够充分了解轮胎杂物对车辆造成的不良影响,提高行车安全性、舒适性，创造更多惊喜，各服务店须将清理后的轮胎杂物，在交车环节向顾客进行展示。收集后的轮胎杂物置于周转箱内，待服务顾问交车时，在展示旧件的同时，展示轮胎杂物（展示后自行处理），按照标准话术执行。