新能源汽车服务接待教学案例.docx

《新能源汽车服务接待教学案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新能源汽车服务接待教学案例.docx（37页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、第300万辆新能源汽车下线！新能源赛道上演比亚迪加速度2022年11月16日，比亚迪第300万辆新能源汽车下线发布在比亚迪全球总部举行，标志着比亚迪成为首个达成这一里程碑的中国品牌。从“第1辆新能源汽车到第100万辆新能源汽车”用时13年、从“100万到200万”用时1年，从“200万到300万”仅用时半年，比亚迪在新能源赛道上演全新“加速度”，推动中国汽车的崛起与全球绿色出行的加速变革。比亚迪股份有限公司董事长兼总裁王传福在现场向比亚迪汽车用户、政府部门和媒体朋友、产业链上下游合作伙伴、同行友商以及员工等各界表达了诚挚的感谢。在活动现场，王传福总裁向足球运动员、亚洲足球小姐王霜女士交付了比亚

2、迪第300万辆新能源汽车。王霜表示，“非常荣幸可以成为比亚迪第300万辆新能源汽车的车主，希望大家一起用绿色出行助力为地球降温1,让世界看见中国力量”。王霜成为比亚迪第300万辆新能源汽车海豹车主工业和信息化部装备工业一司副司长郭守刚发表致辞：“比亚迪积极响应国家号召，坚定方向、矢志创新，在新能源汽车领域取得了多项技术突破，综合竞争力进入全球前列。”第300万辆新能源汽车下线，是比亚迪发展历程中一个重要里程碑，是中国从“汽车大国”迈向“汽车强国”的最佳注脚，更是加速实现全球绿色出行的最好见证。未来，比亚迪将继续与各界伙伴携手,用前瞻战略和创新技术迈向高质量发展，助力全球新能源汽车行业的变革向前

3、，助力人类迈向绿色可持续发展的美好明天。躲过央企315!新能源汽车五大投诉“重灾区”不能视而不见!2022年的央视315晚会，终于让车企的公关部吃下一颗“定心丸”，由于没有汽车投诉上榜，315晚会首次成为汽车企业们的盛会。但这并不意味着，汽车的客户投诉减少或者消失了，甚至，因为向新能源汽车的集中转型，新老势力造车纷纷加入新赛道，包括特斯拉、奔驰在内的新能源产品，成为了投诉新灾区。2022年，我国新能源汽车保有量就达到了1310万辆，当年，新能源汽车投诉量为5249宗。从近一年来各季度新能源车投诉量销量变化来看，在经历连续两次环比增长后，2022年四季度的投诉量出现回落，环比下降26.4%,同比

4、下降17.8%02021 .Q42022Q4新能源车投诉销对比7560453015厮Ig源车投诉（京） WBJi35OO 700010500 14000 175OO 2100024S002022年Q嘀能源车投诉类型占比从四季度新能源车投诉类型占比中可以发现，单纯服务问题投诉占比出现大幅回落，单纯质量问题的投诉占比再次反超服务问题，与本季度燃油车投诉类型占比变化保持一致。结合四季度轿车和SUV的投诉类型占比来看，上季度爆发的“不按约交车”投诉得到了有效缓解，但仍保持着不小的体量。相比燃油车型，消费者对于新能源车企业的售前/售后服务更为看重，对于出现的服务问题容忍度更低。 质量问题 服务问孰 其他

5、可检 综合问题案例3：汽修美容保养服务转型升级一一乐享其约预约系统数据是21世纪最宝贵的资源。很多汽修店有大把的资源和信息,客户关系很好，有客户信息，比如客户的姓名、微信号、车牌、车型、公里数等等，但是没有人员去管理统计分析数据。汽修店的员工都很忙，除了接车维修之外，还能抽空去做预约管理工作吗？事实上，如果汽修保养市场能深挖机遇，汽修保养市场大有可为。那怎么样才能让营销、预约、管理不再成为难题呢？乐享其约预约管理系统，可以完美解决汽车行业的这个难题。1连接线上，信息实时高效传递微信小程序、公众号，即扫即走，无需下载。汽修店可以借助小程序或公众号，来实现用户线上的选购服务，预定服务，到店使用的服

6、务等。比如说，在汽修店放置二维码，展示想要传递的内容、活动跟信息，非常快捷方便。还可以通过微信的搜索框、微信群的分享、发现页面等传递信息。对汽修店而言，商家可以通过公众号将优惠信息，及时地推送给用户，并通过小程序和用户进行互动，提升粉丝的黏性，促进销售转化。维修就找我们因为我们更专业汽车维幡券护专业专注一型02NVEHICLE MAINTENANCE故障 专业 汽车 美容 诊断I维修 改造，养护2实时预约，分时分流商家灵活配置可约时段，结合店内工人情况精确限制预约名额。车主喜欢周六日和节假日来保养修理车，可以自定义星期六星期天多放出一些名额。起到了削峰填谷的作用，方便了车主，也方便了工人。短信

7、提醒到店，无需人工打电话发微信催促到店。3财务.人力管理数据整合统一，包含预约，套餐购买，余额充值，商品购买等数据。准确统计预约订单取消和签退产生的退款记录。量化统计店员工时、业绩，方便人事管理。4多种营销拓客方式向车主发放次卡、折扣优惠等，次卡套餐预约之后，账户内进行自动划扣，利用消费者的沉没心理，来提升到店率。对于消费者，会员推荐有礼、裂变券可以很好地激励消费者完成新客推荐。5打造一条龙服务向车主发放次卡、利优惠等，次卡套餐预约之后，账户内进行自动划扣，利用消费者的沉没心理，来提升到店率。对于消费者，会员联友汽车 会所联友车辆清洁车辆清结服务预约推荐有礼、裂变券可以很好地激励消费者完成新客

8、推荐。新运动生活汽车美容服务中心森旺洗车店汽修店通过乐享其约实现了线上预约、线上消费、会员管理、预测营销、售后服务、数据分析结合全方位功能的汽修门店营销管理系统，为客户提供了“无遗漏、高品质、时机恰当”的定期保养，有效对车主开展更全面的服务一站式化，体现汽修门店标准化、专业智能化管理。汽车4S店车辆预约保养迎宾系统解决方案一、行业背景：近两年国内汽车销售量不佳，国产新能源汽车品牌崛起，汽车销售竞争白热化，整车销售红利逐渐消失，车企及4S店盈利重心从整车销售转向售后，售后服务的利润已经超越新车销售利润，逐渐成为汽车销售企业的主要利润来源。售后接车服务作为汽车售后服务的重要环节，如何结合现代化科技

9、手段，提升车主车辆保养体验感、提升服务品质、提升客户忠诚度，有效引流，有效促进二次销售，是汽车4S店乃至汽车全行业服务店值得思考的问题。二、4S店车辆预约保养迎宾系统概述：北京恒安公司针对汽车4S店车辆预约、车辆保养、车辆迎宾需求，定制开发了4S店车辆预约保养迎宾系统,此系统融合了自主研发的车牌识别系统、视频编解码、数据统计、LED屏智能语音与显示系统等先进技术，实现了保养车辆到店实时提醒功能，并可统计保养车辆的到店情况，有效提升了车辆保养的体验感，并方便SA人员对客户信息的实时掌控。（一）4S店车辆预约保养迎宾系统功能：SA可以在售后服务大厅的电视看板上实时观测到预约保养车辆的车主姓名、预约

10、车牌号、预约时间（按顺序排列）、接待SA名、保养项目、是否到店，并伴有语音提示。汽车保养看板显示预约车辆未到店，未播报时，此处为绿色未到店。汽车保养看板预约信息变更为红色时“已到店”，并通过语音播报“预约车辆+车牌号，已到店。”（二）4S店车辆预约保养迎宾系统工作流程：车主通过经销店4S服务店的微信公众号或者小程序提前预约申请。 车主在预约的时间段通过汽车经销店/4S店园区入口时，系统专用摄像机通过抓拍到车牌号码，经过软件分析后发送至SA电视看板，提示SA预约车辆已到店。 SA在接到预约保养的车辆后，可以通过PAD端实现线上车辆环检问诊、客户签字确认、下发电子工单到维修车间。 车辆进入维修车间

11、后，在SA的PAD端可以实时查看车辆保养状态、需要更换的配件等，及时与客户确认。 车辆维修完毕，可通过维修车间的系统专用摄像机来识别车辆维修是否完毕，并确认是否洗车等功能。 车辆维修完毕，通过系统专用摄像机识别车主是否离开4S店。(三)为客户解决的问题： 提升车辆保养车主的热情体验感，节省客户保养等待时间 客户减少纸质单据签字维修车间透明化，车主实时了解自己车辆的售后服务进度 消费信息同步客户的手机小程序，并可查看消费明细硬件拓补图怎样的售后服务才算好？比亚迪给出了自己的答案！亚马逊创始人贝佐斯说过：“如果你做一件事，把眼光放到未来三年，和你同台竞技的人很多；但如果你的目光能放到未来七年，那么

12、可以和你竞争的人就很少了。因为很少有人愿意做那么长远的打算。”其实不止亚马逊，当世的顶尖品牌，也几乎都是“长期主义的信徒。比亚迪，作为新能源汽车的领导者，一直也是“长期主义的拥龛。那么，在坚持“长期主义背后，比亚迪到底有何升维嬉变之道？“精于勤，诚于心”，你真的看得见!现在不少消费者意识到，买车时不仅要看品牌、比配置、谈价格,更要看一个品牌的服务，从某种程度来说，售后服务甚至比产品更加重要。而在此之中，我们可以看到，基于“精于勤，诚于心”服务理念的比亚迪，正是希望通过服务，来更好的去链接用户。其中，“精于勤”意指精湛的服务技术源于专业和勤奋；“诚于心”则表示真诚的服务态度来自责任和用心。或许有

13、人会好奇，到底比亚迪的“精于勤，诚于心”体现在什么方面呢？首先是精诚服务，比亚迪会通过“线下+线上”的全程呵护，涵盖用车的“每个角落”。譬如线下，比亚迪在每位用户买车后，会基于对用户全生命周期出行需求，依托800余家线下服务门店的体系升级推出多项出行服务。这么说或许有点“抽象”，但举个例子大家也就明白了。譬如你的爱车保养时间到了，但你没时间送车去保养，比亚迪就会提供上门取送车服务，由专属司机上门将客户的车辆送至服务店接受服务，完成后再将车辆送回约定地点。在这些“线下”服务之外，比亚迪还会在“线上”推出了各种新鲜实用的服务功能，方便车主随时随地获取专业帮助，迅速解决车主用车过程中的一切难题。诸如

14、建立专属微信群,为车主提供“多对一”的专属服务,贴心至极。此外，还有技师在线直问功能，可在客户用车出现问题时，动动手指既即可让专业技师在线解疑答惑等等。以上提到的售后体验，也仅仅是只是精诚服务中的“一小部分”。其次是维修保养。比亚迪基于对自身产品质量的绝对信任，还为车主提供一系列保障。就如，非营运车整车包修期6年或15万公里，核心零部件包修期8年或15万公里，动力电池电芯终身保修。备受比亚迪车主好评的是，在质保期内，因产品自身原因造成的故障问题，比亚迪也将“无偿”提供服务。而这白纸黑字的说明，对比部分出问题就玩“文字游戏”的车企，无疑是良心至极。最后是爱车养护知识。比亚迪在官网和官方APP等位

15、置，为车主提供了一份贴心的“爱车使用指南”，方便车主随时随地获取，迅速解决车主用车过程中的一切疑问和难题。基于“精于勤，诚于心”服务理念下的四大板块内容，向来在服务层面领先行业的比亚迪，以身作则，率先为行业作出了一个可行的范本。吉利汽车树立中国品牌售后服务标杆凭借多年来在售后服务领域的潜心耕耘和高品质贴心服务，吉利汽车成功摘得“2022中国汽车服务金扳手奖品质服务奖”,这也是吉利汽车连续14年荣获“中国汽车服务金扳手奖”，实力树立了中国汽车品牌售后服务的全新标杆。“中国汽车服务金扳手奖”是目前国内首个且唯一由媒体发起主办、深度关注并评价国内乘用车服务品牌及增值服务业务的专业评选,评审项目涵盖服务体系、服务质量、专业技术、用户满意度、用户口碑等多个方面。每一届榜单都代表了本年度中国汽车服务领域的最高水准和主流力量，是对业内本年度表现最优秀服务品牌的认可与褒奖。本届评选历经品牌征集、线上车主投票、行业媒体及专家票选等环节，最终由组委会对入围品牌进行综合考量并最终确定获奖品牌。经过用户、行业媒体与专家的一致评选，吉利汽车成功荣获“品质服务奖”。多年来，吉利汽车售后服务始终坚持“关爱在细微