工业旅游服务质量要求编制说明.docx

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1、上海市地方标准工业旅游景点服务质量要求编制说明一、任务来源根据上海市市场监督管理局关于下达2023年度第一批上海市地方标准制修订项目计划的通知（沪市监标技（2023）385号）文件，上海市文化和旅游局组织开展地方标准工业旅游景点服务质量要求（DB31/T3922018）的修订工作。项目由上海市文化和旅游局提出、上海市旅游标准化技术委员会归口，上海市文化和旅游局、上海工业旅游促进中心组织开展起草工作。二、编制背景和意义2021年工信部发布推进工业文化发展实施方案（20212025年）（工信部联政法（2021）54号），提出推动工业旅游创新发展，建立健全并积极推广工业旅游相关标准和规范。2022年

2、上海市政府审议通过关于支持和推进上海工业旅游发展的实施意见（沪文旅发（2022）1号），其中提到健全工业旅游标准化体系，打造工业旅游示范标杆。工业旅游标准化建设对于促进上海工业旅游高质量、品牌化、规模化发展发挥着重要作用。（一）顺应新时代对工业旅游发展提出的更高要求近年来，各地政府主管部门都在积极推进文化和旅游融合的工业旅游新业态发展。文旅部根据行业标准国家工业旅游示范基地规范与评价（LB/T067-2017）,经各省（区、市）文化和旅游行政部门推荐，共推出132家国家工业旅游示范基地（2017年10家，2022年53家，2023年69家），其中上海国际时尚中心、江南造船工业旅游基地、苏河水岸

3、工业旅游基地、老港生态环保工业旅游基地获评。上海发展工业旅游具有得天独厚的优势，拥有290余处工业遗存、160家市级文创园区、65家行业博物馆、300余家科普基地，涉及30多个制造业大类，更有中国商飞、上海汽车、江南造船、宝山钢铁、三一重机等体现国内先进制造业最高水平的工业旅游资源。发展工业旅游已成为工业城市推动经济增长、促进城市转型、构建城市形象的重要举措。（二）提升工业旅游标准贯标实施的针对性和适用性依据上海工业旅游地方标准，上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会自2009年至2023年共评定市级工业旅游景点服务质量优秀及达标单位85家（优秀25家，达标60家）。虽然工业旅游景点服务质量

4、要求（DB31/T3922018）相比较工业旅游景点服务质量要求（DB31/T392-2007）,新增了关于工业旅游吸引物的体现形式、满足不同游客需求的工业旅游产品、体验活动、信息服务、购物、餐饮设施等内容。但是五年多的贯标实施中，标准文本的针对性、适用性还存在一些问题，亟需调整修订，如产品设计中要考虑教育、科技等内容，游览服务要考虑不同类型的游览服务、活动服务、休闲服务的特点，增加工业遗产的保护利用、工业博物馆数字化转型、工业旅游文创设计、发展工业旅游基地等内容，信息化服务方面内容也需要根据智慧景区、数字景区等进行调整，综合管理、服务质量控制等内容也要进行充实和完善。（三）优化标准为上海旅游

5、标准化体系建设树立典范2017年，国家旅游局制定出台行业标准国家工业旅游示范基地规范与评价(LB/T067-2017),适用于国家工业旅游示范基地和国家工业遗产旅游基地建设，从开放工业旅游的资质条件、基本条件到旅游条件，接待能力及预案、配套设施及服务等都有全面、详细的规定。修订工业旅游景点服务质量要求可吸纳行业标准中相关内容，再根据关于支持和推进上海工业旅游发展的实施意见中提出的推进工业旅游发展的重要举措，将工业旅游的核心工作、重点工作要求融入到标准条文中，使工业旅游地方标准修订更具有前瞻性、操作性。上海共发布了31项旅游地方标准，其中11项地方标准开展了评定工作，工业旅游地方标准自2009年

6、成立了上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会后，持续十多年开展工业旅游地方标准的宣贯、评定、复核工作，培育了一批上海工业旅游品牌、示范景点；并积极推荐上海工业旅游景点申报国家工业旅游示范基地，培育优秀工业旅游景点成为3A、4A级旅游景区，为上海旅游行业高质量发展做出贡献。三、编制过程(一)立项准备阶段(2023年2月一4月)项目编写组于2023年2月21日召开首次修订工作开题会议，市旅标委、高等院校、科研院所等专家参加会议，讨论本次工业旅游标准修订的目的、意义及主要修订方向。编写组还实地走访上海20余家工业旅游景点，调研工业旅游地方标准修订的需求，收集意见建议,明确标准修订的思路和框架。（二

7、）立项申请阶段（2023年4月一8月）2023年4月，项目编写组完成上海市制修订地方标准项目立项申请书和标准修订草案等立项申请材料，经上海市市场监管局评审、公示，2023年8月项目获批。（三）集中编写阶段（2023年8月一11月）项目编写组学习和参考工业旅游国标、行标的相关资料，并按照GB/TL12020的最新要求，分析我国工业旅游发展的总体趋势，完善了标准草案内容并撰写编制说明，组织多轮内部讨论会，以专家学者、业务骨干座谈会以及企业调研等形式进行深入调研和讨论，进一步提升了标准内容的科学性和可操作性，形成标准征求意见稿。（四）征求意见阶段（2023年11月一12月）项目编写组针对工业旅游景点

8、、高校、科研院所等相关主体，以线上、线下相结合的方式，通过召开专题会议、访谈、问卷调查等多种形式的公开意见收集，汇总各方面的建议和意见共计48条，进一步完善工业旅游地方标准修订文稿，形成标准送审稿。（五）送审阶段（2024年3月）项目编写组按照地方标准管理流程，将工业旅游标准送审稿、地方标准编制说明标准征求意见汇总处理表等文件材料报送市市场监管局。四、编制原则1、系统性原则本次标准修订以系统性思维来完善和优化工业旅游服务的全过程，基于对工业旅游服务的重新定义和诠释，对标准框架结构进行整体性、系统性思考和架构，主要包括工业旅游服务质量的总体要求、工业旅游资源、工业旅游产品、游览服务、活动服务、休

9、闲服务、智慧旅游、设施要求、安全要求、环境要求、管理要求等。2、可行性原则上海工业旅游景点规模数量较大、产业类型较多，各相关主体在发展工业旅游的过程中积累了丰富的运营管理和服务经验。本标准在起草过程中进行认真调研，广泛征求意见，充分结合上海工业旅游发展现状和趋势，确保标准的科学性和可操作性。3、前瞻性原则标准编制内容兼顾了政府主管部门对推进和支持工业旅游发展的重点任务、举措、要求，体现从国家到上海工业旅游发展的总体要求和趋势，并吸收和借鉴兄弟省市对工业旅游标准化建设的经验和做法，体现新形势、新时代下对工业旅游的最新理解和思考，指导上海工业旅游新一轮的发展。五、标准修订的主要内容本标准与DB与/

10、T392-2018相比,主要修改内容如下：1、修改了标准名称，将工业旅游景点服务质量要求改为工业旅游服务质量要求，此次标准修订文稿将立足于工业旅游，而不是工业旅游景点，在实际中很多工业企业开发和提供工业旅游服务项目，但没有发展成为旅游景点，从工业旅游服务的视角切入，将关注点放在工业旅游资源、产品打造，服务流程规范、活动服务、休闲服务等，并因此修改了文本结构和相应内容。2、对“工业旅游”和“工业旅游区（点）”的定义重新表述，更加注重工业资源的挖掘和拓展，旅游要素的融合，服务功能的体现。增加“工业旅游基地”的定义，结合上海工业旅游集聚化、规模化、品牌化发展特点，鼓励创建有示范作用的工业旅游集聚区域

11、。3、将“产品设计要求”改为“总体要求”，对开展工业旅游的企业提出原则性、基本性要求，如体现工业文明、展现企业，工业与文旅融合，具有旅游基础设施和相应的旅游接待能力，相当于对开展工业旅游的企业设立门槛性的要求。4、将“工业旅游资源”和“工业旅游产品”从“产品设计要求”中提出来独立成章，并提出相应内容。从资源具有的技术、科学、文化历史等价值的角度罗列体现行业特色、可开发利用的工业旅游资源类型，为开展工业旅游的企业提供整合资源的方向和路径。对工业旅游产品的类型进行细分，划为工业旅游基本类型和提升类型，指导开放工业旅游的企业根据企业发展实际情况，打造反映独特工业文化主题，具有知识性、趣味性和体验性的

12、工业旅游产品。5、将“游览服务要求”细分为游览服务、活动服务（含研学、节事、演艺、展会）和休闲服务。针对工业旅游定义和内涵进行拓展和诠释，既对工业旅游游览服务的流程、导览、讲解等进行规定，又结合“工业旅游+”等跨界融合的现状和趋势，为进一步规范工业旅游的研学活动、节事展会、休闲活动等提出具体规范和要求。6、将“信息服务要求”改为“智慧旅游要求”。信息服务范围比较广，主要是以现代化信息技术为手段，服务经济社会生活，而智慧旅游的定位更加聚焦旅游，是以物联网、云计算、下一代通信网络、智能数据挖掘等技术在旅游体验等方面的应用，该章节相关内容也进行了扩充和调整。7、将“旅游设施要求”细分为“旅游基础设施

13、”和“配套服务设施”，分别提出相应要求。将原来标准文稿中相关的条款内容进行了组合和细化，更加条理清晰，如旅游基础设施包括为游客提供基本旅游服务功能的标识系统、接待中心、参观通道、无障碍设施、停车场、厕所等；配套服务设施是立足为游客提供人性化服务，延伸提供休憩设施、购物设施和餐饮设施等相关内容。8、将“安全要求”从“基础环境要求”中提出来独立成条，分别对“旅游安全”、“知识产权保护”提出具体要求。安全是工业旅游服务质量的首要基础，也是工业企业开展工业旅游的重中之重，既包括游客在厂区的人身安全，也包括工厂知识产权、商业机密的安全。在原来相关条款的基础上，增加应合理控制游客容量，并制定有突发事件应急

14、预案和应急救援机制；增加了知识产权保护的有关条款。9、把“基础环境要求”改为“环境要求”，并对相关内容做了相应调整和充实，将原来安全要求中的内容移至其他章节，并从环境保护、卫生、美化三方面对条款内容进行重新划分。10、把“综合管理”改为“管理要求”，并调整和充实了相应内容，划分为制度与规划、机构与人员、合作与联动、宣传与推广、服务质量持续改进五个方面，服务质量持续改进部分增加了游客满意度调查和评价结果转化等条款内容。六、标准的主要技术内容本标准修订的核心在于工业旅游服务，从满足旅游者多重需求的角度去提要求，将关于支持和推进上海工业旅游发展的实施意见（沪文旅发（2022）1号）中明确的推动工业旅

15、游业态融合的工作部署和具体举措，融入工业旅游标准的服务条款中。七、与国内外同类标准技术内容的对比情况西班牙标准化学会于2016年12月28日发布了UNE-ISO13810-2016Tourismservices.Industrialtourism.Serviceprovision.（旅游服务.工业旅游.服务供应），此标准更注重工业旅游服务提供商提供工业旅游服务的基本条件、流程、要素以及相应的设施设备。八、与有关法律、行政法规及相关标准的关系本标准主要遵循和依据GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则，参考和借鉴工业旅游景区服务指南（GB/T36778-2018）、国家工业旅游示范基地规范与评价（LB/T067-2017）等法律、规范和文件。九、重大分歧意见的处理经过和依据无十、实施标准的措施建议本标准发布后将在本市推进宣贯工作，加大贯彻实施力度。第一,加强市、区相关政府主管部门联动，充分整合工业企业资源，宣传工业旅游地方标准；第二，以工业旅游地方标准为抓手，每年持续推进工业旅游服务质量达标评定、复核评定等工作；第三，培育和孵化优秀及品牌工业旅游单位，积极申报国家工业旅游示范基地。十一、其他应当说明的事项无