区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案.docx

《区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案.docx（44页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、项目编号:区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案目录1 技术方案31.1 概述31.1.1 项目背景31.1.2 项目服务目标、周期31.1.3 项目履行地点41.1.4 项目实际工作量41.2 项目服务理解41.2.1 服务内容41.2.2 月艮务目标41.2.3 服务范围41.3 项目实施方案41.3.1 服务内容41.3.2 系统优化分析方案61.3.3 应用健康检查方案61.3.4 日常使用支持方案71.3.5 现场咨询和支持方案71.3.6 系统安装和升级方案71.3.7 其他服务方案81.3.8 项目服务保障81.3.9 服务管理规范101.4 项目风险及应对措施121.4.1

2、项目主要风险121.4.2 应对措施132 服务方案182.1 项目服务承诺182.1.1 服务响应承诺182.1.2 服务期限承诺182.2 服务机构182.3 服务方式192.3.1 项目现场支持192.3.2 远程电话服务192.3.3 网络支持服务内容202.4 项目质量保隙202.4.1 项目质量管理202.4.2 服务质量呈诺及保证措施242.4.3 其他303 维保项目案例介绍303.1 项目建设背景303.2 服务原则303.3 月艮务目标313.4 运维服务方案323.4.1 服务台服务方案323.4.2 桌面支持运维方案333.4.3 机房环境运维方案333.4.4 网络监

3、控服务方案333.4.5 服务器与应用管理服务方案343.4.6 项目配合实施服务方案343.4.7 总体运维服务技术方案353.4.8 服务要求433.4.9 驻场要求433.4.10 其他内容443.5 项目实施计划441技术方案1.1 概述本文定义了某区生活驿站大数据平台集成维保项目关于生活驿站平台维保服务的技术解决方案，包含了软件排他维保、数据库维保、服务器维保，硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改，域名变动对小程序和订阅号的修改和发布，域名地址变动对数据上传地址修改的定义。1.1.1 项目背景为了优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，某

4、区社区已经建设了生活驿站平台。目前系统运行稳定，实现了对居民信息的采集，建立生活驿站数据中心，对居民的年龄、身份、喜好等进行大数据分析，更好的优化了社区生活环境，完善公共服务体系，让人民群众的生活更加充实、更加保障、更加持续。但由于目前系统的维保服务已到期，为了确保系统依然可以正常使用，特需提供系统的维保服务。1.1.2 项目服务目标、周期服务目标提供维保服务保障，确保生活驿站平台正常使用。项目实施过程中提供源代码、数据库设计文档、数据库脚本、测试文档、产品帮助手册、用户手册等相关资料。服务周期1.1.3项目履行地点XX市。1.1.4 项目实际工作量根据用户实际需求。1.2 项目服务理解1.2

5、.1 服务内容本期项目服务是为了实现软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改；域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.2.2 服务目标目前某区社区已经建设了生活驿站平台，为了继续优化社区生活环境，完善公共服不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，需要继续提供维保服务保障,确保生活驿站平台正常使用。1.2.3 服务范围包含软件排他维保、数据库维保、服务器维保；硬件系统上门安装、联调测试、客户网络变动所需的配置修改;域名变动对小程序和订阅号的修改和发布；域名地址变动对数据上传地址修改。1.3 项目实施方案1.3.

6、1 服务内容为了保证该区生活驿站平台的正常运行，需要对平台进行运维服务，具体服务内包括:1.3.1.1 系统优化分析随着应用系统的长期使用，经常会出现系统参数不再适应系统新的运行状态的情况；也会出现某些应用由于数据量的增加，速度变得越来越慢的情况。需要提供下列定期的系统优化分析服务，帮助用户避免因为长期的使用而可能出现的系统性能降低的危险。系统优化分析将包含下列内容：监测并报告系统运行的情况；对客户所提出的系统性能方面的疑问提出解释和建议；提议关于改进系统运行的技术策略。1.3.1.2 应用健康检查由于系统使用与支持人员未必完全了解系统的功能特点，所以需要对系统的使用情况作定期的应用是否继续健

7、康的检查。应用健康检查将包含下列内容：调研用户在应用上线之后的运行情况，新业务的发生情况；分析用户对各类业务的处理是否恰当；制订关于用户处理不当的业务的正确流程；提交用户应用健康检查报告。1.3.1.3 日常使用支持用户在系统的使用过程中，难免会碰到这样那样的突发问题。为了避免用户由于突发事件造成系统不可用，从而导致用户业务受到影响，需要提供下列服务:提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因制定解决错误和问题的流程记录请求支持服务的电话并记录结果报告支持服务的运作情况。1.3.1.4 现场咨询和支持要根据客户的要求，提供现场的应用咨询和技术支持服务

8、。客户的需求可能是来源于：需要实施系统优化的建议；用户的问题需要现场的服务；系统的安装和升级的需要；其它客户认为需要时。1.3.1.5 系统安装和升级可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发费用可根据实际需求由双方协商确定。1.3.1.6 其它服务没有在上述定义的相关服务要求，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双方协商确定。1.3.2 系统优化分析方案系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全

9、备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。1.3.3 应用健康检查方案服务团队基于软件健康检查及日志检查结果，针对软件潜在问题、隐患、已知错误等各项可能导致系统异常的问题，提出相应的整改优化方案并在数据业务中心审批确认后进行方案实施，实施完成后需验证实施结果并输出相关文档。13.4日常使用支持方案日常使用支持过程：提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因制定解决错误和问题的流程记录请求支持服务的电话并记录结果报告支持服务的运作情况1.3.5 现场咨询和支持方案1 .实施系统优化建议我司根据客户需求及系统现状，分析系统性能，并提出优化建议。2 .现

10、场解决用户问题根据用户提出的问题,项目技术人员进行分析，首先进行远程解决问题，如果需要，则提供现场服务。3 .系统的安装和升级支持系统的安装和升级服务。4 .其他客户认为需要时根据客户其他需要，提供相关服务。1.3.6 系统安装和升级方案我司可以根据用户的最新需求提供有偿的系统开发服务，具体系统需求开发费用可根据实际需求由双方协商确定。系统开发流程： 需求调研 功能设计 功能开发 功能测试 功能上线部署 功能验收 功能试运行1.3.7 其他服务方案在服务过程中，我司根据具体需求提供服务，具体服务方式和是否涉及服务费用可由双方协商确定。1.3.8 项目服务保障我公司遵循“技术领先、服务领先、意识

11、领先二而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。1.3.8.1 服务方式我司将为用户提供现场、在线（邮件、QQ、微信）与远程（电话）服务方式。其中，以远程方式提供的所有服务电话，必须打到位于用户支持服务中心，用户支持服务中心24小时免费服务热线。上述联系方式如有任何改变，乙方将在一星期前书面通知招标人。客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能的全面运作。如上述的登陆方式

12、或接触权限有任何变动，客户应负责事先书面通知我们服务中心。1.3.8.2 问题优先级下面是我们在提供服务期间必须达到的服务指标。由客户的用户支持服务代表和我们的用户支持服务代表共同为每个电话分配一个“优先级”。当有争议时，应当呈交给双方的服务总监。优先级按对客户的业务所造成的影响来决定。优先级说明A.紧急紧急的客户服务是指系统无法工作或受到严重影响。对客户的业务有严重影响，用户不能执行日常工作，或者有严重的，负面的业务/财务影响。用户也不能通过其他方式执行日常工作。B.高指非紧急的客户服务，系统无法工作或受到影响。对客户业务有一定影响。用户在执行日常操作时有困难且在问题解决之前能够进行其他工作

13、。C.中指非紧急的服务，系统无法工作或受到影响。对客户的业务没有直接影响。问题给客户的员工带来了不便，用户可以通过其他方式执行日常工作。D.低客户要求非紧急的额外的服务与功能。支持电话将按照问题优先级评估。与客户商谈之后可修订问题优先级。在接到我们的通知或知晓项目文档（包括修复步骤,或配置修改,或开发等）已提交时，客户应立即按我们的指示执行修复步骤，及时对配置修改或开发进行接受性测试。在我们提交文档之后的7天内，客户将通知我们其接受所提交的文档，或告知我们其不接受所提交的文档因为问题未能解决或开发要求未达到。如果在7天或与我们书面达成共识的更长的期间之内，客户既不接受所提交的文档，也不给我们拒

14、绝接受的通知，所提交的文档将被视为已接受，并且求助电话的状态将变为已结束。我们将不对直接或间接因系统故障或系统不足够所造成的拖延承担责任。1.3.8.3 每月的总结每月的第五个工作日，客户和我们将召开会议（或者通过电话或面对面）回顾企业信息管理系统的运行情况和所提供服务的级别。会议将着重于以下事项：1 .回顾上月接到的支持电话，每类请求发生的频率，以及所采取的主要纠正措施；2 .回顾问题优先级和问题在各个组织架构中解决及沟通的有效性；3 .分析企业信息管理系统运行情况；4 .提出进一步改进的建议。会议重在建立特别的行动计划，分配职责，并建立相应完成的时间表。支持流程建立一个用户和支持服务中心间

15、的有序沟通结构是顺利管理支持系统的关键。客户和我们之间只有一个确认求助电话的沟通点。未经这个特定的沟通点的求助电话将不会录入服务请求记录系统，因此我们将不提供对于这些请求的服务。当有一个新的需求，或者作为解决问题的方案，需进行开发或变更系统配置时，我们会对客户商谈这个变更并提供客户所需的技术信息，但客户应当负责根据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需要进行这个变更。客户应当将其最终决定告知我们。1.3.9服务管理规范1.3.9.1 服务时间在7*24小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据,做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不