临床护理投诉管理制度.docx

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护理投诉管理制度1、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身其他原因而引发的护理工作缺陷致使患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。2、护理部及时接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者并做好投诉记录。3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。4、护理部接到护理投诉后，及时与有关科室取得联系、调查核实，科室护士长应认真分析事发的原因，总结经验,接受教训，提出整改措施。5、投诉经核实后，及时反馈，护理部可根据事件情节轻重，给予当事人相应处理。(1)给予当事人批评教育。(2)当事人认真做出书面检查，护理部备案。(3)向投诉者诚恳道歉，以取得其谅解。(4)情节严重者按相关规定给予处理。6、护理部定期在全院护士长会议上进行总结、分析并制定相应措施。7、对全年无护理投诉的科室给予表扬。