中国乘用车维保后市场数字化白皮书.docx

《中国乘用车维保后市场数字化白皮书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国乘用车维保后市场数字化白皮书.docx（36页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、pwc普华永道中国乘用车维保后市场数字化白皮书OOO目录您引言02-乘用车维保市场总览03二、维保业务深入探讨08三、维保数字化：核心场景14四、总第32联系我们34“引言向OOO中国汽车市场已成为全球最大的单一市场之一，其高速增长也已成为推动全球汽车行业持续发展的重要力量。随着保有车辆车龄的增长及新能源渗透率的快速提升，汽车后市场，尤其是乘用车维保业务将迎来新的发展阶段。多元化、强竞争、数字化将逐渐成为维保业务未来发展的三大重要趋势。然而，由于过往经销模式下燃油车维保业务的“粗放式”运营，以及新能源维保业务在服务端的复杂度提升，未来车企的乘用车维保业务在运营效率与服务水平方面均有较大的可提升

2、空间。但商业模式、人力资源等短期内较难出现颠覆性变革，在此前提下，数字化将成为提升维保效率与服务水平的重要驱动因素。因此，车企如何通过数字化手段提升乘用车维保业务的运营效率与服务水平，进而提升售后业务综合盈利水平与用户满意度，是值得深入思考的重要问题。普华永道基于长期的行业观察与丰富的项目经验，针对中国汽车后市场进行深入跟踪研究，提炼总结维保类业务未来发展趋势，解析底层业务逻辑与所面临的机遇挑战，并以实战案例为基础，深度剖析数字化在维保业务关键环节中的价值贡献，携手车企共同探究维保售后业务的数字化制胜策略。乘用车维保市场总览1.1市场规模作为传统乘用车后市场业务的中流砥柱，维保业务在整个汽车后

3、市场的业务板块中占据着举足轻重的地位。尽管受疫情影响，中国乘用车维保业务在2022年出现了小幅下滑，但在2023年实现了强劲复苏，达到约11万亿元人民币的规模。随着汽车产、销量和车龄的持续增长，预计未来消费者对于汽车养护和维修将有更强的需求，汽车后市场行业规模有望实现进一步增长。：2020202诲中国乘用车后市场维保业务产值及埔速9,83410,28911,10812,29213,4768,83220202021202220232024E2025E数据来源：普华永道思略特分析新能源燃油车13,476复合增长率9,83410,289H QO/,11,1083.3%12,2924.4%5.4%94

4、.6%99.5%99.1%202020218,83295.6%97.9%202296.7%20232024E2025E1.2市场趋势随着宏观环境的变化，中国乘用车维保市场出现了结构变化与模式革新两大趋势。结构变化市场的结构性变化主要表现为：1.新能源维保市场规模的快速增长，以及2.锁喷产值及新能源相关维保业务（如三电系统）的大幅提升。1 .新能源维保市场快速增长。中国新能源汽车销量增速显著。驱动因素为新能源汽车保有量的大幅提升。根据乘联会数据，2023年我国乘用车累计零售2,169.9万辆，同比增长5.6%。2023年新能源乘用车累计生产892.0万辆，同比增长33.7%,增速显著领先乘用车市

5、场的平均水平。新能源乘用车销量的快速增长也带动了维保市场的发展。根据普华永道估算，2020-2025年新能源乘用车维保市场复合增长率高达58.7%,显著高于燃油车维保市场4.5%的复合增长率。图：20202025中国乘用车维保产值分动力类型占比（单位：万元人民币）数据来源：普华永道思略特分析2 .收入结构发生变化。技术变革、车辆构造变化，以及核心消费者群体的变化推动了维保市场收入结构的变化。尽管从单车全生命周期维保产值来看，新能源汽车由于燃油相关零部件与油液维护需求的消失/减少，导致其单车产值看似低于燃油车单车产值；但在三电维保方面的产值将会大幅提升。此外，新生代消费者群体更加年轻、女性比例增

6、加、更关注车辆颜值与个性化，导致车美、锁喷等服务的占比也将快速增加，其产值预计将分别从2022年的约1,547亿元、1,199亿元提升至2030年的约2,730亿元、2,730亿元。20222030年乘用车全渠道维保收入细分（单位：万元人民币）燃油车动力总成保养件（含机油、三滤）三电系统（含电池、电机、电控） 整车件（含维修件与事故件）Z：易损件（含轮胎）车美（含洗车）锁喷238&950 Il2,6261,9351,56499 4 T-9082,32,1cl,101,5472 5褐 2 1,7873,1513,3553,552623261O277X8502O242,2,43418,20216,

7、3543,9521,5961,3643,7702,8842,711202220232024E2025E2026E2027E2028E2029E2030E注：以上收入均包含备件与工时费用数据来源：普华永道思略特分析7中国乘用车维保后市场数字化白皮书.模式革新从需求角度而言，传统相对标准化的维保产品与服务难以满足新生代车主日益增长的个性化、多元化的维保需求。在新的消费场景和移动互联网技术的助推下，终端车主的话语权越来越强，同时大量车主转至线上渠道进行维保服务的了解、预约、日常联系、互动等，加之车企日益重视用户体验，逐渐催生出以客户为中心的、重线上运营的全新服务模式。从供给角度而言，维保市场的巨大价

8、值与部分新兴维保业务产值（如三电系统维保等）的快速提升，使得行业竞争加剧、逐渐内卷，传统的“被动等待”式维保业务模式由于运营效率与利润率低下，逐渐不再适应白热化的市场竞争环境，进行商业模式与服务模式创新成由车企的当务之急。二二予维保业务深入探讨2.1 维保业务旅程为更加清晰地阐述数字化对于车企维保业务的价值贡献，我们首先以业务旅程为基础对维保业务进行分析。维保业务的核心旅程包含诸多环节，但总结来看，主要包括招揽、进站维保、车主维系3大核心环节：招揽进站维保车主维系指车企、经销商门店，或线下服务中心通过电话、微信等渠道主动触达车主，并邀约车主到店进行维保。车辆到达门店接受维保操作。主要包括到店接

9、待、接车检查、维修加项、维修实施，交车前检查等动作。主要指车辆到店前及离店后,车企、经销商，或服务中心对车主的日常关系维系及车主运营，以维持车主忠诚度乃至提升车主进店频率。2.2维保业务底层逻辑车企作为企业，有天然的盈利性需求，因此首要关注维保业务产值。因产值不但影响车企总体业务表现，还决定了未来可为提升车主满意度投入多少资源，是维保业务可持续发展的核心驱动因素。提升维保产值的核心驱动因素包括用户基数、用户流失率、进站频次、客单价等，分别对应车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度等环节：的维保产值=用户基数*（1-用户流失率）*进站频次*客单价黑受销量/保有量影响车主忠诚度售后招揽转化率车

10、主满意度维系招揽进站维保 车主忠诚度：基于用户与车企、经销商、服务中心日常沟通及接受服务过程中的满意度，以及对品牌的归属感，最终提升用户忠诚度。 售后招揽转化率：通过强化维保业务运营与营销效率提升，提升车主到店进行维保的转化率，并间接提升客单价。 车主满意度：在维保业务旅程的每个触点与场景都提供令车主满意的服务，并提升用户在品牌售后体系的消费意愿。因此对车企而言，提升维保产值的发力点在于：在尽可能提升用户基数（受销量/保有量影响）的前提下，重点关注提升车主忠诚度、售后招揽转化率，以及车主满意度。2.3维保业务现有挑战提升维保业务产值的路径相对清晰，但在现实中，多数车企的维保业务面临着内外部因素

11、的双重挑战，对用户满意度、忠诚度及转化率的表现产生了负面影响，进而影响了其整体维保业务的产值。外部挑战政策端：2020年以来的车险综合改革总体上 有利于独立售后市场的发展。典型场景：保 险公司定价系数中包括车主上一年度出险次 数（而非金额），导致部分车主为避免次年 保费上调，选择在独立后市场门店对己方责 任或无主责小事故（如副蹭等）进行自费维 修。主要影响车主忠诚度。用户端：在整体经济环境下行的背景下，多 数用户开始注重对于维保性价比的追求；此 外核心车主群体的年轻化等趋势对于维保服 务提出了新的挑战（例如贴膜、改色、后装 升级等服务需求的快速增长）。主要影响车 主满意度。竞争端：维保市场高度

12、分散，独立后市场企 业通过连锁、加盟等模式参与后市场业务， 快速拓展业务版图，同时部分供应链企业也 在探索“修配融合”的创新业态。各路企业 凭借自身优势快速发展，在供应链整合及用 户运营方面不断开拓创新，导致了较大的竞 争压力。主要影响招揽转化率及车主满意度。内部挑战产品端：各家车企及其经销商体系维保产品 与服务标准化、同质化现象严重，相对缺乏 个性化与定制化服务内容。主要影响车主满 意度与招揽转化率。营销端：车企缺少车主直连的渠道与抓手， 往往无法精准掌握车主的真实维保需求，总 部营销活动规划常常沦为“纸上谈兵”；同 时一线经销商门店受过往“重新车销售，轻 售后服务”的业务惯性，往往缺乏主动

13、开展 售后维保业务营销的积极性。主要影响招揽 转化率。运营端：一方面，部分经销商的供应链管理 与店内维修流程管理等运营管理体系尚未完 善，一方面车企对经销商维保业务的过程管 理精确性与及时性有待提升，两方面的原因 导致维修效率低，用户维修等待时间长。主 要影响车主满意度。用户端：车企、经销商、服务中心往往利用 到店维保场景与车主进行交流沟通，沟通频 率相对较低，且在车主日常用车环节缺乏主 动沟通，同时沟通内容对车主的吸引力不足, 导致用户粘性与忠诚度不足。主要影响车主 忠诚度。2.4车企应对措施应对上述挑战，传统车企与新能源车企凭借各自优势，分别开展了多项改善举措，值得互相学习与借鉴。招揽环节

14、：提升招揽转化率 新能源车企：借助直营模式，结合用户运营体系，通过APP、微信、小程序等数字化手段实现直连用户，从而掌握更多数据；基于用户数据进行用户分层、用户标签/画像，更精准识别目标用户及其差异化需求，从而制定更具针对性和个性化的、“千人千面”的维保营销策略；借助数字化手段（如营销自动化等）进行更加精准的营销投放，从而提升招揽转化率。同样基于对用户数据的精准掌握，结合算法模型，识别更加符合不同类型车主需求的新产品/服务设计及现有产品/服务组合，使产品/服务更加贴合当下用户的需求。 传统车企：相比而言，传统车企由于缺少直连客户的途径（车主及车辆数据更多掌握在经销商手中），导致无法进行精准的用户标签/画像，从而影响营销策略规划及产品/服务设计的精准性。进站维