网络订餐第三方平台投诉处理制度.docx

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1、受理投诉投诉调查调查人为大区经理或其指派人员;责任划分大区经理负责责任的确定;处理方案制订批准方案由当地城市经理制订,大区经理批准;实施方案当地城市经理组织方案实施;效果反馈大区经理指派专人对方案实施结果进行调查;网络订餐第三方平台投诉处理制度1 .目的:更好的服务市场,提高顾客满意度2 .适用范围:所有业务人员及相关部门3 .投诉处理业务流程受理人销售部门客服员、大区经理或其指派人员,并作好客户投诉登记;当地城市经理对处理情况的进一步完善;销管部客服员将客户投诉资料存档备查;4、服务流程4.1 接到客户投诉后,做好客户投诉登记记录,应积极主动为客户进行处理;4.2 处理内容分为:4.2.1基

2、本处理:电话咨询解决处理或在职位权限内进行赔偿处理,客户对处理满意;4.2.2一次处理:电话沟通但没能达到客户满意,经过沟通要求必须上门进行处理,上门可以与客户达成共识,客户对处理结果满意;4.2.3多次处理:一次处理未与客户达成共识,业务员要与办事处主任沟通,进行二次处理,如仍未达到满意,必须上报城市(业务)经理(重大事情上报大区经理),再次与客户沟通,直到客户对处理结果满意为止;4.2.4特殊处理:如客户为特殊群体顾客,如:新闻、媒体、电台、电视台、教师、公务员、离退休老干部、儿童特殊人群或产品质量及工艺问题,应形成特殊方案及时上报所属领导进行快速处理,避免事件升级化,达到客户满意为止。4.3在客诉处理结束后,做好顾客投诉处理详细记录,便于以后追溯。

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