物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程.docx

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物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程1目的规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。2氾围适用于前台服务的管理。3职责1.1 客服主管（经理）负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。3. 2前台服务人员负责为业主提供前台服务。4作业规程4.1前台服务要求a.熟悉园区及业主基本情况；b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准；c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。4. 2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧a.禁止无关人员在刖台打电话Ob.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管（经理）反映,按指示执行。4. 3提供查询服务a.若业主到前台询问服务内容时,根据所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部管理信息，服务人员一律不予提供。b.若业主询问园区内设施的详细位置时,应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。4. 4提供接待服务a,各部门之间的联系、协作工作，热情接待来访的客人。b.接待商家业务人员。4. 5业主报修服务客服专员（前台）在接到业主报修要求时，按客服中心报修处理标准作业规程执行。4. 6业务办理服务前台服务人员受理业主各项业务手续的办理，入住办理按照办理入住标准作业规程执行装修办理按照办理装修标准作业规程执行。