湖南物业公司大厦窗口规范服务标准.docx

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湖南物业公司大厦窗口规范服务标准1 .投诉电话：铃响三声，必有应答；先报家门，后说请讲；态度和气，语言亲切；记录完整，件件落实。2 .用户报修：礼貌招呼，认真记录；形式多样，方便用户；昼夜值班，专人接待；挂牌上岗，热情服务；准确登记，及时处理。3 .小修养护：上门服务，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，及时回访；明码标价，收费合理。4 .电梯管理：监守岗位，文明服务；电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，站立服务；规范操作，定期检修；备用电梯，随时能开；遇到故障，及时修理。5 .业务接待：热情主动,办事公道；上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，按章办事；手续齐全，限时办理；政策不符，讲清道理；访问用户，听取意见；来信来访，及时处理。注：服务要求实现率1.员工培训率达100%;2.岗位专业技能应知应会率达100%；3 .工程维修及时率达95%以上,返修率不高于2%；4 .工程维修合格率达100%；5 .用户意见征询综合服务满意率达95%以上；6 .用户投诉率在0.5%以下。