物业公司质量管理承诺及职责.docx

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1、物业公司质量管理承诺及职责5.1管理承诺总经理为确保建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，在管理层有计划地开展以下活动，并通过体系运行的效果和有关记录反馈的信息提供证据。5.1.1向全体员工传达顾客和法律法规要求的重要性。a）通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标，至诚服务客户、不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展的共同价值观，树立“以人为本，以客为先，精心管理，全心呵护”的理念，理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施，确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求。b）按标准化管理的原则，建立系统协调，科学规范的质量管理标准和工作标准，持续加强质量意

2、识教育，贯彻于各层次的具体工作之中，使所有员工都能积极参与提高质量的活动。5.1.2制定质量方针总经理制定并颁布质量方针，并将该方针作为本公司质量管理的宗旨和制定质量目标的依据。总经理定期对质量方针的贯彻情况进行评价，适时地调整改进。5.1.3确保质量目标的制定公司实行目标责任制管理,管理层依据质量方针，结合物业管理服务的特点,从持续改进的要求出发建立从上至下、层层负责、全面完整的目标体系，对目标实现情况进行定期评价考核，并适时调整，持续改进。5. 1.4进行管理评审最高管理层按策划的时间间隔进行管理评审，确保本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.1 .5确保资源的获得管理层为使

3、质量管理体系有效运行和持续改进，在策划方针、目标和体系要求时，充分地分析了物业管理所具备的资源条件，确定资源需求，提供保证质量管理体系运行和物业服务所需要的资源，实施对各类资源的有效管理，并根据变化了的需求适时补充、改进。5.2 .6管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述五个方面的活动，并通过内部质量体系审核，对上述活动是否有效开展进行有计划的监控；公司还接受上级公司、行业主管部门、顾客、认证机构的监督，以证实承诺的实现情况和管理体系的有效。5.2以客户为关注焦点公司秉承“诚信、务实、专业、团队、积极、”的企业精神，一切以人为本，“与您携手、改变生活”的企业经营理念，充分体现了以顾客为关

4、注焦点的管理原则，不断提高品质增进顾客满意是公司的质量追求。最高管理层在制定质量方针，建立质量目标体系，确定质量管理体系各项要求，确定各级人员职责和权限时，都应体现以上原则和追求,并通过企业文化的建设,全体人员的参与来实现。通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会等形式，了解和确定顾客的需求和期望，采取各种有效的途径收集、了解法律法规的要求，通过服务策划和项目管理方案设计转化为公司的服务要求和管理运作要求，纳入企业标准体系予以实施，以确保这些要求得到满足。5.3质量方针5.3.1公司在总经理的主持下制定并发布质量方针，作为公司在质量管理方面的宗旨和方向。5.3.2质量方针与公司总体经营方针

5、相适应，体现了对满足顾客和法规要求、持续改进质量管理体系的承诺，为公司质量目标体系的建立提供了框架。5.3.3总经理、管理者代表、各部门/物业服务中心负责人将质量方针及其内涵传达到各职能层次，使全体员工理解并执行。5.3.4公司在管理评审时应评价质量方针的适宜性，必要时加以修订，以适应内外部环境的变化。质量方针的修订按文件控制程序的要求加以控制。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1公司在总经理主持下，在质量方针提供的框架内，按照先进性、可实现、可测量的原则策划建立质量目标。5.4.1.2公司建立全面的目标管理体系，实施目标责任制，以目标为导向开展各项管理服务活动，通过逐级建立和落实目标责

6、任，实现质量目标在各职能层次上的分解，确保目标的实现。5.4.1.3公司建立目标管理程序，规定目标的制定、分解、考核的步骤和管理的要求，确保目标责任制的有效实施。5.4.1.4公司根据上年度目标实现情况和本年度管理重点策划制定本年度的质量目标。公司根据总部下达的经营管理目标，确定各部门/物业服务中心的质量目标，分解下达各部门、各岗位的工作质量目标。公司每年1月上旬与项目负责人、主管签订目标责任书。考核工资与实际完成工作质量相结合。5.4.1.5公司各职能部门物业服务中心定期对质量目标的实现情况进行督促、检查、评价和考核，确保质量目标的实现。对未实现的目标，及时分析情况，调整目标或采取相应的改进

7、措施。5.4.1.6管理层通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应顾客需求、内外部环境的变化和持续改进的需要。5.4.1.7质量目标的批准、发布、评审、修订按文件控制程序的规定执行。5.4.2管理体系策划5.4.2.1公司在建立质量管理体系时由总经理主持，管理者代表组织各部门对公司的质量管理体系进行策划，以确保实现质量目标和质量管理体系总要求的规定。通过对质量管理体系的策划，确定了：a）本公司质量管理体系的应用范围，组织结构，职责权限，资源需求；b）管理和服务活动所应用的过程及过程间的作用和相互关系，过程运作及控制的准则和方法；c）对体系、过程和服务进行监视测量及实

8、施质量改进的环节和方法；d）质量体系文件的构成和支持过程运作的信息。5.4.2.2质量管理体系策划的结果在质量体系文件中加以描述。5.4.2.3质量管理体系在运行中发生变更时，如：公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化，公司的资源配置、市场需求、服务内容发生重大变化，法律、法规及其他要求发生重大变化，公司将评审变更对体系的影响，对变更进行适当的策划并实施，以保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1总则最高管理层按照行政管理和业务指导相结合的模式及优化、健全、精简效能的原则，确定公司的组织结构和岗位设置，规定各部门的职责权限，指定管理者代表。职能部门和各物业服务中心负责人根

9、据所承担的职责和权限，确定所管辖单位的岗位设置及各岗位的职责和权限。公司采用直线职能制的组织结构形式，规定了直线与职能部门之间的相互关系，并赋予相应的职能、职责与权限，以保证管理体系的有效运行和持续改进。（组织结构图）公司人事行政部负责监督将公司/物业服务中心各部门的岗位职责和权限形成书面文件。部门和岗位所承担的职责应与所授予的权限相一致。5.5.2部门职能及职责5.5.2.1人事行政部（经理）a）执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现。b）负责根据公司情况制定相应的员工行为规范手册组织项目全体员工学习、并考核确保行为规范能落实；C）负责接待公司外来参

10、观的、交流可要求对方提供书面参观介绍函件，并做好客人的引导或安排，函件存档；d）负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文，重要文函、报告的组织,机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理；e）负责公司领导的秘书工作，公司大事记的记载和内部刊物的编辑和组稿；f）负责协助副总经理、总经理推动华润置地公司企业文化的建设，策划、组织公司对内、外宣传和大型文体活动及对内培训宣传；g）负责公司重要对外公关和外联接待工作，对政府的接待由人事行政部负责接待以及公司有关的法律事务工，负责与政府部门保持良好的合作关系；h）负责公司品牌的策划、包装、维护、信息发布、管理及维护工作。i）负责公司后勤保障服务工作

11、，包括员工制服统计制作、员工工号牌的制作及管理、有关印刷品的制作、车辆管理等；j）负责公司及各物业服务中心的标识制作、安装、控制、监督检查和管理工作。k）负责公司电脑网络系统、自动化办公系统的配备，确保系统的安全运行；D负责公司办公、培训设施的使用、管理和工作环境的管理；m）负责人力资源的归口管理，贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规和上级公司的指示要求，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改善建议和合理的调整方案。根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划；n）负责公司劳动人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部门、各物业服务中心人力资源管理政

12、策的实施情况，向管理层提供有关信息；。）负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明，建立完善的岗位工作标准体系；P）负责对员工宿舍、食堂、项目会议室培训室内张贴“简单、坦诚、阳光”等企业文化标语对员工进行宣导；q）负责公司绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈，及考核中争议的处理工作；r）负责编写招聘工作计划，组织实施公司各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足公司各岗位人力资源需求和储备要求；S）负责公司薪酬福利管理、劳动关系管理和职业健康安全管理及人事报表的编制；t）负责公司的人才引进、应届毕业生的招聘及培养，关键岗

13、位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划；ta）负责入职员工按新劳动法规定签署劳动合同，缴纳规定险金（按所属城市标准）；tb）对各部门管理层、操作层员工人事档案分类归档，确保1分钟内随时查阅，建立电子版员工花名册（花名册包含姓名、身份证号、手机及家庭紧急联系电话、家庭通讯地址等）；tc）入职员工毕业证、上岗证须真实齐全，员工身份证件号码真实，秩序维护员、电工缴纳意外事故险；V）负责员工培训的归口管理，组织制订培训活动实施管理标准和工作标准，建立完善的培训体系；w）负责组织培训需求调查，根据苏州和信物业管理有限公司培训大纲的要求,组织制订并实施各级培训计划，协助、指导、监

14、督、考核各物业服务中心培训计划的实施与培训效果的评价工作；x）负责组织实施公司级培训、新员工的入职培训，员工礼仪规范培训，职业安全培训，专业技术岗位的培训、定级、考核和持证上岗资格管理及公司外送培训的组织、管理和审核工作，并对培训组织考核，将考核结果纳入员工转正、晋级范畴，以及制定新培训计划。y）负责公司内部培训讲师的选拔、招聘、培养和管理工作；ya）负责每半年做一次培训调查表，并根据实际收取的问卷调查调整新年度培训计划;Z）负责公司培训经费的控制使用提供相应的生产资料和制定相应的保护措施；aa）负责公司培训资料和各种培训设施的使用、管理；bb）负责组织建立员工培训档案；cc）完成上级领导交办

15、的各项工作任务；CId）按公司的内部质量管理体系审核和管理评审计划，做好职责规定的工作；ee）负责对本部门发生的不合格（服务），制订相应的纠正和预防措施。5.5.2.2财务部（经理）a）执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b）贯彻执行上级有关财务会计的各项方针政策、法规制度，根据本公司的实际情况，建立健全公司内部各项财务管理制度；C）负责公司资金管理，督促各部门、各物业服务中心做好各项资金结算工作；d）负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施；e）负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实；f）负责公司的会计核算工作，按规定编制财务会计报告，正确及时全面地反映公司的经营情况和财务状况；g）定期做好财务分析工作，提出各项节支措施，促进公司更好完成经营目标;h）负责实施公司内部经营业绩考核工作；i）负责公司内部审计；j）负责对公司财会人员的业务培训和各物业服务中心收款员的业务指导；k）参与公司对外投资的可行性研究、收费价目和重要经济合同的审定；1）参与编制年度经营计划、成本预算方案、固定资产计划、采购计划；m）参与重要经济合同的审查、评估和监督执行；n）负责本公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调；。）负责会计档案管理；P）负责公司其他各项财务管理工作,积极发挥财务会计工作在经营管理中的作