用电客户受理员：用电客户受理员高级试题预测.docx

《用电客户受理员：用电客户受理员高级试题预测.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用电客户受理员：用电客户受理员高级试题预测.docx（13页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、用电客户受理员：用电客户受理员高级试题预测1、问答题争去挑剔客户的六个步骤是什么？正确答案：争去挑剔客户的步骤：（1）让客户发泄。（2）避免陷入负面过滤中。（3）表达对客户的理解。（4）积极解决问题。（江南博哥）（5）找到双方一致同意的解决办法。（6）跟踪服务。2、问答题营销稽查的周期是多长？正确答案：营销稽查人员应该每月对应稽查的项目进行检查，按月制定所辖区域的稽查计划，每季对稽查结果进行分析，写出季度的分析报告，提出改进意见。3、判断题供用电合同的变更或解除，必须由合同双方当事人依照法律程序确定确实无法履行合同正确答案：错4、填空计量方式是业扩工作确定供电（）的一个重要环节正确答案：方案5

2、、填空题在同一回路相同负荷大小时功率因数越高O正确答案：线路压降越小6、填空题供电企业可以使用O促使供电人履行供用电合同正确答案：不安抗辩权7、填空题银行承兑汇票通过银行贴现后，发生的贴现利息应由O承担正确答案：客户8、填空题用电负荷按供电可靠性要求分为O类正确答案：39、问答题推行营业过程质量管理的目的是什么？正确答案：（1）提高工作质量和服务质量，加速报装接电，帮助用户做到安全、经济、合理的用电。（2）解决好用户在用电中的问题，公平、合理、及时、准确地收回电费。10、填空题从理论上讲，电流互感器一次电流、二次电流之比与一二次绕组匝数（）正确答案：成反比11、填空题O是在产品供不应求的“卖方

3、市场”条件下产生的。正确答案：产品观念12、判断题按电价结构可将电力市场调研的对象细分为居民生活客户、工业客户、商业客户、农业客户等正确答案：错13、问答题电力企业因故障停电或者限电有何规定？正确答案：在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，应当符合下列规定：1）、应供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h通知重要用户；3）因电网发生故障或者电力供需要紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照政府批准的有序用电方案执行。4）引起停电或者限电的原因消

4、除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。14、问答题计算题：供电企业在进行营业普查时发现某居民用户在公用20OV低压线路上私自接用一只200OW的电炉进行窃电，且窃电时间无法查明。试求该居民用户应补交电费和违约使用电费多少元？（假设电价为0.52元kwh）正确答案：解：根据供用营业规则，该用户所窃电量为：（2000/1000）*180*6=2160（kwh）应补交电费=2160*0.52=1123.2（元）违约使用电费=1123.2*3=3369.6（元）答：该用户应补交电费1123.2元，违约使用电费3369.6元。15、问答题多功能电能表故障处理的内容是什么？正确答案：（1）运行中发现电能表异

5、常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项参数（2）如在现场不能处理电能表故障，则应换表。（3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如失压记录等）。（4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部EROM的数据作为参考。16、问答题在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备？正确答案：（1）定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情况。（2）在面对客户之前，先测试自己的观感。（3）使自己进入一个正面的情绪中去。17、判断题在发生人

6、身触电时，为了解救他人，可以不经允许而断开有关设备电源正确答案：对18、填空题下列营销工作中，应有电力营销管理信息系统营销管理决策支持层实现的功能是O正确答案：生成统计报表19、问答?某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于用电人违约责任造成的后果由用电人负责。根据中华人民共和国合同法等相关法规回答下列问题：（1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？（2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然

7、及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？（3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？正确答案：（1）需要赔偿。中华人民共和国合同法第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。（2）不承担责任。中华人民共和国合同法第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任

8、。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。（3）不可以解除合同。中华人民共和国合同法第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。中华人民共和国合同法第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。20、判断题当线路中的无功功率不足时，电网电压将上升，当无功功率过剩时，电网电压必将下降正确答案：错21、填空题中华人民共和国电力法所调整的纵向法律关系是指O正确答案

9、：政府部门对电力企业的监督管理关系22、判断题资料保管期限分为永久保存、长期保存和限年度保存正确答案：对23、问答题简述影响平均电价波动的因素有哪些？正确答案：影响平均电价波动的因素主要有：（1）每月或每年发生的特殊情况，如较大的一次性收费、补收数字较大的前年电费以及电力分配中发生的特殊情况，如临时大量限电，旱情水灾严重的排渍抗旱负荷，用电量大的大型基建用电等。（2）种类电价的用电量的波动，特别是用电量大的高于或低于总平均单价的用电类别的用电量的波动。（3）大工业用电的比重较大时，其基本电价及电度电价百分率的波动以及优待电价的执行范围和优待比例的修订等。（4）功率因数调整电费的增减，新的电价承

10、包办法的实行，供用电合同的修订等。24、填空题两台变压器并联运行，空载时二次绕组中有一定大小的电流，其基因是（）正确答案：变比不相等25、填空题供用电合同是供电企业与用户之间就电力供应与使用等问题经过经过协商建立供用电关系的一种（）正确答案：法律文书26、填空题以民事义务发生的根据为标准，可分为（）正确答案：法定义务和约定义务27、判断题在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望正确答案：对28、判断题企业的回头客比率越高，市场营销费用就越低正确答案：对29、判断题价格手段是电力需求侧管理中开拓能源市场、增强节能活力的最重要的手段正确答案：错30、判面题在受电装置一次侧装有联锁装置互为

11、备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费正确答案：错31、判面题变压器一、二次绕组的匝数不同，匝数多的一侧电压低，匝数少的一侧电压高正确答案：错32、判断题服务也是一种商品正确答案：对33、判断题当三相三线电路的中性点直接接地时，宜采用三相四线有功电能表测量有功电能正确答案：对34、填空题中断供电将在政治经济上造成较大O的用电负荷属二类负荷正确答案：损失35、单选带互感器的单相感应式电能表，如果电流进出线接反，则（）。A.停转B.反转C.正常D.烧表正确答案：C36、判断题到用户现场带电检查时，检查人员应不少于2人正确答案：对37、填空题现行电价制度

12、是由电价种类、计价方式，电压等级等内容组成，并且对不同O的用电规定不同的价格正确答案：性质38、判断题选择户外跌落式熔断器时，要使被保护线段的三相短路电流计算值大于其断流容量下限值，小于其断流容量的上限正确答案：对39、判断题营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作正确答案：对40、问答题简述格式合同与合同示范文本的区别。正确答案：(1)合同示范文本仅供当事人参照通用，不是必须要适用的；而格式合同则是必须要适用的。(2)合同当事人对示范文本的内容和格式，根据需要在协商一致的情况下可以进行删改和调整，而格式合

13、同则不能。(3)合同示范文本不包括具体合同的实质内容；而格式合同则包括很多或全部具体合同的实质内容。41、判断题电压、电流互感器的合成误差称为电能计量装置的综合误差正确答案：错42、问答题简述签订供用电合同时需要注意的事项。正确答案：签订供用电合同时需要注意的事项有：(1)签约前，要对用户进行必要的资信情况调查。(2)文字表述要明确严密，不产生歧义。(3)双方权利义务要明确具体。(4)文理逻辑要严密。(5)合同附件及有关材料要整理齐全，一并归入合同档案。(6)合同签订后，应做好供用电合同的档案管理工作。43、问答题供电企业的封印装备一般使用在哪能些工作中？正确答案：供电企业里使用封印装备的工俄

14、主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、计量校表、营销稽查等六种。44、问答题为什么要实行功率因数调整电费办法?功率因数为0.9的标准，适用于哪些用户？正确答案：1、用户用电功率因数的高低，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能、降低线损和改善电压有着重要影响。对新用户供电营业规则规定，用户报装时，如功率因数达不到标准者，供电企业可以拒绝接电。对已用电的用户实行功率因数调整电费办法，是利用价格经济杠杆作用，鼓励用户增加投资安装无功补偿设备，达到就地改善功率因数的目的。在功率因数高于标准值时，用户可从电力企业所减收的电费中得到经济补偿，逐步回上所付出的投资并获得隆低电费开支的经济效益。与此

15、相反，若用户不装或少装无功补偿设备，造成功率因数低于标准值，就要多付出电费，用以补偿多用无功功率由此而增加的开支。2、功率因数调整电费办法规定：功率因数标准为0.9,适用于16OkVA以上的高压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的电力排灌站.45、问答题电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务？正确答案：（1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿的为其他行业提供电话呼叫服务。（2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理的使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。（3）通过CRM系统实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级O46、问答题由于电能计量装置电压互感器的熔断器熔断，使电能计量出现差错时，应如何退补是费？正确答案：因电能计量装置电压互感器的熔断器熔断使电能计量出现差错时，按规定计算方法并补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费。补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。47、问答题