客服部门管理制度及流程.docx

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1、客服部门管理制度及流程客服部门管理制度及流程7篇对于客服部门管理制度及流程，你会写吗？来看看吧。规章制度可以建立健康而良好管理秩序，同时也因其中所包含员工的行为规范及员工的责权利，对规范企业的管理起着至关紧要的作用。以下是我给大家带来的客服部门管理制度及流程，希望可以帮忙到大家!客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:0017:30,晚班16:001:00,每月休息3天，休息时间由主管轮番布置，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30,2次不录入罚

2、款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。2 .每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法立刻记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，本身补足。3 .每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下本身上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。4 .在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录本身服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。5 .新产品上线前，由运营同事负

3、责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。6 .接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，倘若一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。7 .上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。8 .上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。9 .上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不方便，如有同事正在电话沟通客户，请自发将声音调小，不得大声喧哗。10

4、.没顾客上门的时候，自动查看本身没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。IL保持桌面乾净，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮番清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。12 .公司新员工入职后，辅佑襄助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热诚帮忙。13 .严格恪守公司隐秘，不得将公司客户信息任意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。14 .全部罚款存入部门基金箱，透亮操作，作为部门活动经费。客服部门管理制度及流程篇21、制度为适时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特订立以下规定：1. 1值班

5、人员：部门每天布置管理员进行值班；1.2 值班地点：部门办公室；1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生情形及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；1.5 值班人员应定时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；1.6 值班人员必需适时处理各类突发事件。如遇重点事件，难以处理的，应适时报告客服部经理，并恳求有关部门帮助处理。重点事件的处理，次日必需作出书面报告，上报客服部经理；1.7 值班人员必需坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；1.8

6、值班人员因事、因病无法值班的，应事先布置调班，并报客服部经理；1.9 国家法定节假日另做加强值班布置。2、规定2.1 凡在值班岗位工作的员工，必需坚守岗位，严禁擅离职守；2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；2.3 值班过程中发觉问题要马上解决，遇有困难时可恳求帮忙,当重点事件发生时，要立刻报告上一级领导，不得耽搁，不得擅自做主，不得隐瞒不报；2.4 当换班时间已到，但接班人尚将来时，不得离岗；2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；2.6 办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录

7、；2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清晰，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。客服部门管理制度及流程篇3、客服的重要工作2.8 配销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2.9 听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；2.10 户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定2.11 期间应面带微笑，工作认真积极有耐性，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应积极自动的全面了解客户的情景，适时为其解决问题；3、依据当天的工作情景，仔细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，定时出

8、勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争持，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争论，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负

9、职责的答付；4、建立完整的客户资料适时反馈客户看法及市场信息，为销售部门开展业务做辅佑襄助工作；5、定期向客户供应本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素养要求1、客服人员要有职责心，积极心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热诚与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认得；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热诚，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对企业有信

10、念；3、接听电话时也要面带微笑，决不准许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不准许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，倘若是本公司的职责，要依据情节轻重，决议是否要上报公司并适时、自动向客户致歉，倘若不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七

11、、考勤制度1、出勤情景：上班时间：早8：3017：30迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%o2、工作表现:在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。客服部门管理制度及流程篇4第一条目的为求快速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，订立本方法。第二条范围包含客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行方法

12、的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因Q第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1 .仔细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2 .了解客诉要求及确认客诉理由。3 .帮助客户解决疑难或供应必需的参考资料。4 .快速传达处理结果。（二）质量管理部1 .进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2 .发生原因及处理、改善对策的

13、检查、执行、督促。3 .客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1 .客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2 .客诉资料的审核、调查、上报。3 .处理方式的拟定及职责归属的判定。4 .改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5 .帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。6 .客诉处理中提出客诉反应的看法，并上报有关部门进行追踪改善。（四）制造部门1.针对客诉资料进行仔细调查，并拟定处理对策及执行检查。7 .提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（_）月份（_）流水编号（_）（二）编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及

14、处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表（附表2）连同异常样品签注看法后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”（二）为适时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示看

15、法，另依异常情形送研发部提示看法，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再依据总经理室的综合看法后，依核决权限再送回业务部依批示处理。（四）业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应立刻向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。（七）经核签结案的“客户埋怨处理表“第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。（八）“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属