处理客人投诉酒水是假的流程.docx

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处理客人投诉酒水是假的流程一、理念当客人反映酒店酒水是假的时，必须要先确认酒水是否是我们酒店的二、流程1、当客人反映酒店酒水时假的时，处理的当事人一定要先确认酒水是否是本店拿取的2、如果确认是本店拿的，可直接向客人说明本店酒水都是从正规供货商购进，不会出现假冒伪劣。3、如果客人提出要求工商局进行鉴定，可以郑重同意，但如若客人提出第二天再进行鉴定，今日将酒水带走或留在店，均不可取4、也可以电话联系集团采购事业部经理联系供货商带着该批次产品质量保证书到酒店证明产品质量三、制度处理客人投诉酒水是假的之前，未确定酒水是从本店拿的，盲目向客人解释罚款处理当事人20元/次罚款注：罚款不是目的，是手段，罚款不归企业收入，仍可全额返还，详见罚款保管及分配流程。四、对象服务区,咖啡厅,24h餐厅.一、频率每周一次，周二五、理由及原理1、 确定酒水是本店拿的能防止客人将本店拿的酒水调包2、 本店的酒水均从正规供货商进购过来，不会出现伪劣产品3、 只要确认本店酒水，那么不可能出现假的即使客人提出要求工商局鉴定我们不担心4、 客人提出带走第二天鉴定或留在酒店均不答应，这样双方均有时间在酒水上作假5、 如若供货商能够过来提供质量保证书，我方就能证明酒水无问题那么客人方不可凭感觉说我们的酒水存在问题