商品销售流程.docx

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1、商场的日常经营中，最重要的就是销售商品。一切活动都围绕着销售做文章，没有销售就没有商场的存活。销售商品的成功与否主要靠的是服务员，就商品的销售做出了如下流程供各位参考：（一）必备的商品知识：1 .服务员要熟悉与掌握本柜经营的商品D商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格与颜色等。2）商品的产地、商标、包装、生产时期；3）商品的性能、质量、用途、保管、结构与维修；4）现有存货数量及存放地点2 .熟悉相关连带商品与同类商品的属性、区域、售卖专柜。3 .熟悉与掌握本商场的经营布局。（二）成交过程一五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系1.当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在头三

2、十秒）与客人打招呼；2 .向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览与挑选商品3 .分析不同类型的顾客1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。2）对于半确定型顾客（看客）应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发与引导其购买行为。3）对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机以下情况是接近顾客的时机：1）顾客不停对商品鉴赏2）手拿商品考虑时3）四处张望，找营业员询问时4）顾客在寻找某一商品的时候5）顾客突然在营业员面前停下的时候6）朋友间就某商品互相谈论时2.在不同

3、的情况下按下列要求接待顾客1）等待顾客时：（1）坚守固定的位置（2）保持良好的姿势进行商品整理（4）做小范围的清洁卫生。2）禁忌：闲聊前伏后靠，胡思乱想（3）串岗离岗(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。3)应付多位顾客时：应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等：顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼5)顾客高峰时：依客人先后顺序接待尽量缩短接待顾客的时间(3)别忘了向客人说礼貌用语(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：为不起，请稍等”6)遇到商品断货时，要注意服务方式：(1)缺货时，要

4、向顾客深切地道歉(2)介绍代替的商品(3)如果有确切的到货日期，要明确告知为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、等内容万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。7)快打烂时：(1)不可有任何准备打烂的动作(2)用技巧帮助顾客完成成交(3)不可急着想下班(4)不可催促或变相催促顾客。8)帮助顾客购买：经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。(2)根据你的专业眼光与留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。(4)聆听顾客的反应，

5、找出他的期物动机，然后再作推销。(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。(6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1.清楚了解异议原因。2 .以冷静与友善的态度回应，保持轻松、微笑与信心，才能给与顾客好感。3 .无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了!”或类似的言语。4 ,用心倾听顾客的意见。5 .当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6 .若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例

6、如（假如我是你我便会）等评语7 ,扼要而全面地回答问题8 .向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9 .加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联收银联收银台留存第二联专柜联销售柜组留存第三联顾客联购货凭证（不作报销）10 销售凭证开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。11 顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售凭证及机制小票审验收银记录。12 核查机制小票日期、累计金额与销售凭证合计金额是否相符。13 均无误后，将销售凭证顾客联连同商

7、品交给顾客，营业员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别1.有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。14 如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3.与顾客告别。1)顾客已购物(1)微笑着双手把商品交给顾客提醒顾客带好随身物品请顾客妥善保管好销售凭证顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用感谢顾客购买本商场的商品鼓励顾客去商场其它部门或向顾客介绍连带商品(6)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。2)顾客没有购物微笑、眼神接触鼓励顾客去商场其它部门(3)道别，邀请顾客下次再来。(三)发票的开具1、必须在发生经营业务后，确认营业收

8、入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票；2、发票的开具应在商场的客户服务中心，其负责发票开具的负责人到财务领用发票，非开票人员无权领用发票；3、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具；4、开具增值税专用发票必须在索取方出具税务登记证副本复印件后（本市的还必须持有增值税发票索取证），指引顾客到财务收银部开具；5、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填写；6、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本公司使用；7、开具发票后因退货需收回发票联（增值税票还需收回抵扣联），并且全部联次

9、加盖作废章或复写作废字样；误填作废同此办理；8、需剪贴的发票，必须保证剪齿金额与填开金额一致，剪贴券贴于存根联；9、开具的发票必须加盖公司发票专用章、税务局监制长条章。第一步骤称为销售准备。没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会：1、成为专业销售人的基础准备。2、销售区域的准备。3、开发准客户的准备。第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧。第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，

10、让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您与客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：1、区分产品特性、优点、特殊利益；2、将特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售

11、的过程，达成销售的目标。这个步骤中，您要学会：1、如何撰写展示词；2、展示演练的要点。第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：1、建议书的准备技巧；2、建议书的撰写技巧。第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。