商品推销过程中的沟通技巧.docx

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1、济源职业技术学院毕业论文论文题目：浅析商品推销过程中的沟通技巧学生姓名：刘朋帅学生学号：10220515系别：经管系专业：市场营销指导教师：李国颜日期：一、沟通及沟通技巧O（一）沟通O（一）常用沟通技巧1二、有效沟通及实际意义2三、如何恰当运用沟通技巧2（一）给人留下良好的第一印象3（二）有效沟通的润滑剂一一非语言性沟通4（三）人的目光也是沟通的手段之一4（四）排除在推销中障碍4四、提高沟通技巧的途径6（一）提高专业知识6（二）锻炼待人接物的能力6（三）目的明确，直奔主题6（四）做一个好的“倾听者”6参考文献7浅析商品推销过程中的沟通技巧摘要：随着经济的发展，生产力水平的不断的提高，各个企业间

2、的竞争也日益激烈，企业只有将自己的商品展现在消费者面前才有可能将自己的商品销售出去,而将有效的沟通信息传递到目标客户面前就变得越来越困难，销售人员与消费者进行有效地沟通就显得尤为重要。本文简单介绍了沟通的概念、类型及过程，与顾客的有效沟通及其实际意义，并介绍了如何运用良好的沟通技巧以及如何排除沟通中存在的障碍及解决措施来浅显的论述沟通在商品推销过程中的重要作用.关键词：沟通;沟通技巧；推销技巧金融危机影响下企业如何能存续下来，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地这是每个企业必须面对的问题。市场份额的得失，将直接左右企业的根本走向和最终命运.作为销售人员，成功有效的沟通，赢得顾客的信任与尊重是企业

3、能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作.卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础.企业的销售人员在跟顾客进行推销商品时就要跟顾客进行交流沟通，将企业的产品信息传递给消费者，让消费者产生购买欲望从而为企业带来经济效益。一、沟通及沟通技巧商品销售中的沟通技巧可以让销售人员更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视.(一)沟通1、沟通的概念沟通主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用。即可理解的信息在2个或2个以上人群中

4、传递或交换的过程。所谓沟通是指在工作和生活中,人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。沟通既是一种文化，也是一门艺术.充分理解沟通意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧对做好思想政治工作十分重要。2、沟通的类型在日常的销售过程中销售人员与顾客沟通的类型通常有以下三种：(1)老好好型沟通老好好型沟通时完全按照客户的思维方式的沟通.即客户说什么就是什么。一切以“客户为中心”把市场、把公司赋予的销售责任停留在口头上；把主见建立在客户的喜好上。造成此类型存在的原因：一是对市场不熟悉，缺乏对市场的全面了解和判断，没有做好市场调查，从而信心不足害怕失败；二是把所有的销售全部寄托

5、在单一的客户身上，害怕客户不用我们的产品,一旦客户不需要，就会导致销售任务完不成,与其完不成销售任务还不如对顾客“百依百顺”；三是想通过客户的嘴给自己的上级领导说几句“好话”，就是市场下滑了,也是市场的客观原因，给自己留一条后路。对于以上的心态,销售人员应该树立正确的市场观,做市场不能害怕失败。结合现在市场营销,要在失败中总结市场操作经验,透视隐藏表面现象的规律。只有在原有的基础上进行创新才能最终成为“胜者”；只有胸中自有千万兵，才能与客户进行良好的沟通，才能不做老好好型的人，才能顺利的讲商品销售出去。（2）武断型的沟通武断型的沟通是指对市场出现的问题在没有得到充分调查的情况下，主观臆断,强化

6、信息传递,这种沟通类型缺乏有效的反馈，使沟通不能形成完整的循环（信息的发送一接收一一反馈一一再发送）。此沟通类型存在的原因主要有:一是过于相信理论知识和书本知识，没有在调查的基础上理论联系实际.经验来自于总结，如果一成不变的按照“书本”去实施，无异于“刻舟求剑”。而市场如战场,我们同样要“因地制宜、随机应变“，不同的市场、不同的产品要有不同的市场方案。二是盲目跟从,跟着感觉走，看别人干什么就跟着干什么，完全不顾及市场的变化,不顾及客户的意见,却要求客户执行。（3）科学艺术型沟通科学艺术型沟通就是通过合理的沟通程序，利用专业艺术的语言进行有效的沟通。科学艺术型沟通是我们每一个营销人员的追求。科学

7、艺术型沟通有以下几个程序：一要明确沟通的目的；二要做好沟通前的准备工作；三要注意沟通技巧的运用。3、沟通过程沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。沟通的过程一般可以分为以下几个步骤：首先是信息源即指发出信息的人，由信息源发出相应的信息,经过第二步也就是编码即发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息，再通过第三部传递信息，即通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者,然后通过接受者的自身解码即接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节，最后

8、对所接受的信息做出反馈即接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正.反馈的过程只是信息沟通的逆过程。（二）常用沟通技巧在人际沟通交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难以使人感到词不达意或言过其实,僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。所以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当者信息传递和人际沟通的职责。销售人员常用的共同技巧有以下几种：11、语言沟通(1)倾听与应答一般来说，销售沟通不会无缘无故的发生，作为一个销售人员应该

9、积极主动的邀请顾客进行交流沟通,并在集中精力接收到信息的前提下做出积极的反馈和应答。反馈和应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音,或顺应地提出问题。然而，有时又得保持沉默，因为“沉默是金”，此时无声胜有声，但必须保持聚精会神的神态.(2)积极交流当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等于顾客沟通，或者顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下，这时销售人员要主动地积极进行交流，促使对方改变态度和行为.2、非语言沟通非语言沟通时借助与人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行

10、为，甚至反映出言语难以表达的思想感情。非语言的沟通一般包括：副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供信息六个方面。二、有效沟通及实际意义所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解.两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通,尤其是管理者与被管理者之间的沟通。目前，在市场经济体制下，各行各业的产品、服务可谓是五花八门。但是，

11、又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者.这就需要推销员与客户进行有效沟通。为做到让消费者了解产品,通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以达到让消费者购买产品，让商家更有效地推广产品的目的。三、如何恰当运用沟通技巧作为一个销售人员，表达沟通能力尤为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与穿,基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品.如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达力强的人,正好应用这个天赋。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，招来作秀的嫌疑，失去信任。所以这个特质仍然是有好有坏，要善加运用才行.

12、具体我们来探讨我们在进行商品推销过程中如何恰当的运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实现营销过程.（一）给人留下良好的第一印象在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念一一”要想成功推销产品，首先成功推销自己。据相关资料统计，销售人员的失败，70%的原因是因为留给客户的第一印象不好.也就是说,很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？1、衣着打扮得体俗话说：“佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说,得体的衣着打扮对销售人员

13、的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时,销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的,而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。因此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。2、举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美,那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内

14、在素质了.推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。3、保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的较量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量.也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？（二）有效沟通的润滑剂一一非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、

15、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%,语言性沟通占10%o1、肢体语言仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。主试在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励被试继续进行.2、身体接触它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应,造成工作被动.幽默戏剧大师萨米莫尔修说：“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确.身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人,会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息,没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言,并作出准确回应，也能得到有效沟通.还有,真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。（三）人的目光也是沟通的手段之一不知道你是不是有过