用户满意度调查报告.docx

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1、2001年用户满足度调查报告一、2001年用户满足度调查说明：2001年用户满足度调查是依据XX用户满足度指标考核实施细则的要求，采纳法律规范化的表格、统一的评分方法，由XX总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户的满足程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司在面对用户工作中的不足之处，进而实行有效的措施，不断的提高公司的竞争力量。用户满足度等级标准规定如下：（表一）A级（优）B级（良）C级（中）D级（低）E级（差）80分以上70-80分60-70分50-60分50分以下二、XX用户满足度统计结果：1、2001年XX共下发调查表1000份，有效回收666份；其中涉

2、及本公司产品的调查表有效回收266份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能供应）；根据用户满足度调查方法的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为302份；调查表共分六大项内容，其分类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据）：（表二）满分301020201010100产品统计产品供货工程售后服用户总体各类产满足度类别份数质量质量质量务质量培训满足品得分等级A717.147.8013.5413.396.646.3464.74CB12021.387.6414.8414.687.077.7073.18BC322.208.00

3、14.6715.136.007.7373.73BD2622.097.6215.2815.047.817.5874.46BE722.747.7015.7015.286.987.8875.99BF2622.408.0315.9116.067.887.8877.34BG10924.157.7515.1615.807.808.1478.64B其它426.708.5817.0016.758.408.3585.78A大项平均分22.507.7315.0915.247.407.8575.66B（其它类含：XXXXXXXXXXXXXX）2、XX公司2001年用户满足度结果：XX公司2001年用户满足度：75.

4、66满足度等级：B级（良）XX公司2001年用户不满足度：（该指标在XX集团用户满足度指标考核实施细则中未作规定）本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满足度层次：很满足、比较满足、一般、不太满足、很不满足；用户填写的子项总数为8804项，不满足共446项，故：XX分公司2001年用户不满足度：5.07%其中：不太满足383项，比例为：4.35%很不满足63项，比例为：0.72%三、用户满足度结果分析：1、用户满足度调查六大项中，用户不满足大项按失分多少排列如下：“产品质量”大项是用户最不满足的部分；构成用户不满足的主要因素包含“产品质量”、“工程质量”、“售后产品质量工程质量售后服务用户培

5、训供货质量总体满意服务”及“用户培训”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的81.7%。2、七类产品用户不满足部分（按大项失分多少排列）及不满足度列表：（表三）产品类别满足度失分递减最不满足部分I-*Ji-不满意度A供货质量2.20用户培训3.36总体满足3.66工程质量6.46售后,服务6.61产品质量12.8612.5%B总体满足2.30供货质量2.36用户培训2.93工程质量5.16售后服务5.32产品质量8.625.93%C供货质量2.00总体满足2.27用户培训4.00售后服务4.87工程质量5.33产品质量7.801.10%D用户培训2.19供货质量2.38总体满足2.42工程质量

6、4.72售后服务4.96产品质量7.918.27%E总体满足2.13供货质量2.30用户培训3.02工程质量4.30售后服务4.72产品质量1.267.54%F供货质量1.97总体满足2.12用户培训2.12售后服务3.94工程质量4.09产品质量7.605.22%G总体满足1.86用户培训2.20供货质量2.25售后服务4.20工程质量4.84产品质量5.852.70%3、各大项中子项失分状况分析：说明：以下是各大项中子项的详细失分状况排列，括号中的数字为该子项的满分数，各子项的失分率为该子项失分数与所属大项满分数的比率。您对我公司售后服务的总体印象如何（2）工程维护人员是否具有足够的能力（

7、4）问题的解决情况能否让您满意（6）我公司安排的技术培训是否及时（2）经过培训的人员能否承担维护任务（4）交货存在问题时能否很快补救（1）您对我公司供货的整体评价如何（1）在无法如期交货时是否预先通知（1）交货的产品有无破损现象（2）产品交货是否齐全正确（2）是否按合同要求的时间交货（3）您接触的我公司人员总体素质是否令您满意（1）服务是否及时周到、令您满意（2）产品是否不断改进满足您们业务发展的需要（2）我公司总体信誉程度如何（2.5）我公司的企业形象和您的期望是否相符（2.5）四、2001年顾客满足度调查总结：2001年XX分公司顾客满足度质量目标为：顾客满足度285%,不满足度W3%2001年未能达到预定的质量目标。