客户服务KPI考核指标.docx

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客户服务KPI考核指标顾客满意率平均处理时间（AHT）首次接触解决率响应时间座席的全职员工（FTE）占呼叫中心全职员工总数的百分比接听百分比（接听的销售电话数/提供的销售电话总数）平均通话后工作时间每个处理程序的平均呼叫/服务请求数来电的平均排队时间每分钟处理时间成本呼叫中心/服务台的运营成本电子邮件积压工作现场服务技术人员利用率命中率（销售的产品与接到的销售电话总数的比较）入站放弃率入站代理拨打的呼叫入库可用性入站平均通话时间入库平均包装时间已创建呼入呼叫中心潜在客户创建呼入呼叫中心机会已处理的呼入电话每座席小时处理的呼入电话入站服务级别投诉数量在给定时间范围内回答的客户服务请求的百分比转接呼叫的百分比每天/每周/每月的总通话时间