2024医院医疗机构“改善就医体验”工作方案.docx

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1、医院医疗机构“改善就医体验”工作方案【精选3篇】为落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，根据县卫计委“改善群众就医体验”主题活动实施方案要求，结合实际，特制定本“改善就医体验”实施方案。一、指导思想坚持服务中心工作，始终坚持问题导向、需求导向、目标导向、效果导向相结合，以不断提升群众就医体验为核心，持续深入推进改善医疗服务提档升级，集中精力解决医院规范快速发展的痛点、难点、堵点问题，全面优化就医环境、改善群众就医体验，建设现代医院规范化、制度化、流程化、人性化服务。二、组织体系成立“改善就医体验”建设领导小组，具体负责活动方案的制定、组织、协调、监

2、督、落实和整改提高，同时，为相关配套政策的落实提供保障。组长：XXX副组长：XXX成员：XXX领导小组下设办公室，由XXX同志任办公室主任，XXX同志任副主任，办公室具体负责“改善就医体验”活动的日常管理工作；并负责组织监督活动方案和推进计划的执行及效果评价。三、活动内容通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。（一）聚焦等待体验，提升就诊效率1.全面实施预约诊疗。医院要全部建立预约诊疗制度，到2024年，医院住院预约诊疗率达到30%以上，患者预约检查比例达到100%。鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提

3、高就诊便利性。2实现分时段预约。医院开通分时段预约，通过精细测算就诊时间，不断提升预约就诊的精确度，力争预约时间精确到30分钟，患者平均等候时间不超过15分钟。3 .加强门诊号源管理。进一步推进医院院内号源池与全市预约诊疗系统号源池的自动对接，并根据就诊量变化科学精准调整各挂号渠道号源投放量，合理设置号源间隔时间，提高预约精准率。加强退号与爽约管理，推进建立退号候补机制，提升号源使用效率。4 .优化挂号及就诊服务。积极推广通信行程卡与健康码、医保结算码、金融支付码“多码融合”，医院优化工作流程，在重点科室候诊区域应用电子叫号系统，优化二次分诊，方便患者就诊。2024年底前，医院支持身份证、居民

4、电子健康码、社会保障卡等多种形式挂号就诊。5 .推行入出院“一体化”服务。医院积极设立住院准备中心，实现“5+X”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配全院床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务，统一组织出院患者回访活动。在病区或住院部提供出院赛用结算、出院小结和自助发票打印等便利服务，为患者提供“一站式”综合服务。6 .加快推进智慧服务。医院根据实际情况和患者需求,将信息技术与医疗服务深度融合，提供智能导医分诊、候诊提醒、床旁结算、诊间结算、移动支付、门急诊病历自助打印和检验结果、就诊项目、医疗服务费用查询等线上服务。鼓励开设互联网医院，提供互联网诊疗、就医咨询、送药到家等服务，减少患

5、者排队挂号、缴费等候时间。（二）聚焦诊疗体验，提升诊疗水平7 .提高临床路径管理。医疗机构实现临床路径管理信息化，将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，2022底前，医院70%出院患者要按照临床路径管理。8 .探索日间手术服务。医院积极开展日间手术试点，逐步提高日间手术占择期手术的比例，2024年底，探索建立日间手术中心，积极拓展日间服务的病种和服务类型，并为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐步形成“手术在医院、康复在社区”的“急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。9 .健全院前医疗急救服务。健全基于“五大中心”的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网

6、络，开通院前急救绿色通道，实现急危重症患者医疗救治快速、高效、高质量。2024年底，城市地区院前医疗急救网络服务半径不超过15公里，农村地区院前医疗急救网络服务半径不超过30公里。10 .扩大优质护理延伸服务。基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。通过开展”互联网+护理服务”试点工作，将老年护理、康复护理、安宁疗护、慢病管理等服务延伸至家庭、社区，逐步实现医院优质护理服务全覆盖。加快发展社区和居家护理服务，积极开设家庭病床，扩大老年护理服务供给，不断满足老年人群健康服务需求。IL拓展药学服务范围。积极推进公立医疗机构总药师制度试点工作，加大药师配备力度和培训力度，围绕患者需求和临床治疗特点开展

7、专科药学服务。鼓励医疗机构开设药学门诊、发展居家社区药学服务和“互联网+药学服务”，为长期用药患者提供用药信息和药学咨询服务，开展个性化的合理用药宣教指导。12 .提升医疗安全质量。以医疗质量安全改进十大目标为抓手，聚焦心脑血管和肿瘤性疾病等重大疾病领域、病案质量和医院获得性事件等医疗管理领域，以及静脉输液率等问题比较突出的诊疗行为领域，并以此为切入点开展医疗质量安全系统改进工作，提升医疗质量安全管理科学化、精细化水平。13 .发挥中医特色优势。中医医疗机构要积极推进中医诊疗模式创新，探索建立符合中医学术特点、有利于发挥中医特色优势和提高中医临床疗效、方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合

8、诊疗等模式。各级各类医疗机构要提高中医药服务能力，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，加强中医临床科室和中药房建设，满足患者中医医疗服务需求；鼓励根据中医诊疗特点优化诊疗服务流程，缩短患者取药等环节等候时间；鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。（三）聚焦人文体验，提升行业形象14 .建立医务社工制度。医疗机构要建立医务社工部门，设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。15 .深入开展医患沟通。医疗机构每半年开展一次医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，规范、深入开展医患沟通工作，构

9、建和谐医患关系，打造人文医院。16 .推进“平安医院”建设。持续开展严厉打击涉医违法犯罪专项行动，保障医务人员安全。进一步完善医疗纠纷预防与处理法治建设，健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。（四）聚焦环境体验，提升院容院貌17 .优化医院就医环境。持续推进无烟医院建设，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。18 .设置清晰醒目标示。在门诊大厅、住院楼一楼大厅等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；各诊室、职能部门、办事机构等

10、标牌及指示标示准确、规范、清晰、明了；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。19 .推进“营养食堂”建设。医疗机构设立“营养食堂，加强住院患者的膳食服务，保障食品安全，建立临床营养服务制度，结合患者疾病特点，提供适合病情治疗需要的膳食服务。鼓励医院试办“爱心厨房”，提供厨具调料，供肿瘤、贫困、特殊用餐、长期住院患者等使用。（五）聚焦费用体验，提升控费质量20 .推进检查结果互认。发挥医学检验、医学影像、病理等专业质控中心作用，加大医疗质量控制力度，提高检查检验同质化水平。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的在相应级别行政区域内实行检查检验结果互认。2021年底前，紧密型

11、城市医疗集团和县域医疗共同体内实现检查资料共享和结果互认。21 .加强药事管理。加强基本药物的优先配备使用，形成以基本药物为主导的“1+X”用药模式。做好药品和耗材集中采购和使用，细化相关考核指标及内容。重点加强抗菌药物的临床使用监测、综合评价等方面的管理，对辅助药品、营养药品、高价药品不合理使用情况和典型单病种费用实施监控，遏制医疗费用不合理增长。2021年底，医疗机构设立药事管理与药物治疗学委员会，为药事管理和药学服务提供技术支持。22 .开展重大疾病救治工作。加强病例登记管理，实施常态化管理，对全省所有符合救治条件的患者实施免费、专项救治,做到应救尽救。提升儿童血液病、恶性肿瘤救治管理水

12、平，逐步扩大儿童血液病、恶性肿瘤救治管理病种范围，进一步完善诊疗体系，提升医疗服务能力水平。有条件的地区，可探索县域内“先诊疗，后付费”服务模式，切实减轻大病患者住院垫资负担。23 .推进疾病应急救助工作。简化身份认定程序，优化信息登记流程，进一步完善疾病应急救助体系，扩大基金受益面,杜绝因费用问题而拒绝、推诿急诊患者的问题发生。扎实做好疾病应急救助工作发挥疾病应急救助基金“救急难”作用，让更多的患者受益。三、面向特殊群体，落实关爱举措24 .为老年人提供更加便利的就医服务。2021年底，医疗机构设立老年人绿色就医通道，实行老年人优先，为老年人提供挂号、就医等便利服务。在推行非急诊预约诊疗的基

13、础上，完善诊间、电话、自助机、网络、现场预约等多种预约挂号方式，并保留一定比例的现场号源。根据老年患者特点，医疗机构标识应当简明、易懂、字体大小适当，公共设施应当进行适老化设计、改造。有条件医疗机构要设立志愿者服务岗，配备一定数量的专职导诊、陪诊服务人员，提供轮椅、平车等必要的设施设备。25 .为残疾人提供更加便捷的就医服务。各级各类医疗机构设置“残疾人优先就诊”绿色通道，实行残疾人优先挂号、优先就诊、优先检查、优先取药、优先住院。同时，提供各种无障碍设施，如设置残疾人坡道、无障碍电梯、无障碍卫生间等为残疾人提供更加便捷的就医服务。有条件的医疗机构可配备导医对残疾患者实行全程陪同服务。基层医疗

14、卫生机构要将残疾人功能障碍情况、康复治疗情况等信息记入居民健康档案，列为重点服务人群，并为其提供双向转诊、健康指导及相应的社区康复服务。26 .为孕妇提供更加贴心的就医服务。依托互联网平台,探索建立“互联网+医疗”的服务模式，通过线上对孕产妇进行健康教育和咨询指导等服务，减少孕产妇及家属不必要到医院的频次。利用信息化手段，推广诊前结算、移动支付，包括多种形式的检查检验结果的查询等多种形式，减少孕产妇及家属在医院排队的频次和时间，缩短在医院等候的时间。有条件的医疗机构要把产前检查、咨询、抽血化验、超声检查等需求量大的检查集中在一个区域，提供一站式服务，减少孕产妇和家属在医院内交叉流动感染的风险。

15、27 .为儿童提供更加友好的就医服务。为儿童营造轻松愉悦的就诊环境，在就医环境、候诊、医生看诊、操作检查等方面进行舒适化打造，减轻病儿身体的不适和对陌生环境的恐惧感。通过开设周末专家门诊，让家长可以合理安排就诊时间，错峰就诊。门诊量大的医疗机构可以对门诊诊室、采血室、超声室、放射科、手术室等布局进行优化，减轻家长带着孩子上下楼奔波的痛点。四、实施步骤2024年6月1日至2024年12月31日。五、工作要求（一）强化组织领导。“改善就医体验”需要全员、全方位、全流程的同步建设与持续改善，全院齐抓共管。（二）强化宣传引导。要对照“改善就医体验”建设要求，推动提升就医体验示范科室和个人。本次活动（年

16、底）设置基础奖励绩效20000元，用于表彰活动中涌现出的群众信赖、服务标兵、献策能手、医院突出贡献等方面的一线员工奖励。（三）强化机制保障。“改善就医体验”建设和推进患者就医体验大提升纳入分管领导和科室主任、护士长重点任务清单、台账和考评内容。对标对表，逐项消号落实。对于反面典型，因服务、礼仪、主观故意等原因引起的投诉，一经查实按照扣罚标准处罚，罚款计入本次活动的基础奖励绩效。改善就医体验是解决医院可持续高质量发展的必由之路，是构建医院核心竞争优势的基石，更是一项长期、复杂和艰巨的任务，也是现代医院高质量发展的新标配，医院领导及全体职工必须高度重视患者服务，主动深入，不断推进患者服务体系建设,全院一心，同频共振，让患者在医院享受到有技术、有温度的医疗服务；院科两级层面要反复强化和深化“患者服务”理念，夯实医疗服务，让患者就医更舒心、更放心。2024医院“改善就医体验”实