跨境电子商务客户服务管理期末试卷及答案2套.docx

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1、A.SsM、LB.ML、LC.G、KGD.PX二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、“9610”与“1210”在海关监管方面是一致的，都要求对接跨境电商企业的（）。A.支付信息B.企业信息C.个人征信信息D.物流信息2、客户忠诚度可以从如下方面来衡量（）OA.在购买意愿B.基本行为：近期购置时间、购置次数、购置数量等C.衍生行为：公开推荐、口碑、介绍客户、给小费等D.是否领取本店优惠券3、在缺货短货类纠纷裁决中，跨境卖家需要提供的材料包括（）。.多件产品重量照片B.物流出具的包裹重量证明C,发货底单D.整件产品加上包裹重量照片4、对产品进行调研,一般要了解（）.A.产品价格B.市场竞争度C

2、.店铺商品的差异化D.成本价格5、从事跨境电商对产品的要求通常有（）。A.不需要组装、安装的产品B.不得违反平台和目的国的法律法规C.独特的产品设计、包装设计D.附加值高6、跨境电商定价策略应该是（）平衡得出一个结论。A.产品成本B.运用成本C.平台政策D.竞争价格7、中国跨境电商企业要提升在美国电子商务市场的发展空间要从哪些方面入手？（）A.改进客户体验B.深度挖掘客户需求C.提供个性化产品D.对服务模式进行创新8、海外消费者习惯调查包括（）A.搜索习惯B.支付习惯C.购物习惯D.政治主张9、广义的跨境电商包括（）。A.跨境电商出口B.跨境电商进口C.跨境B2BD.跨境B2C10、速卖通支持

3、的物流方式有（）。A.邮政系统物流B.专线物流C.UPS等国际商业快递公司D.海外仓物流三、判断题（对期T，错的打X,每小题1分，共10分）1、（）把客户当成朋友并以朋友的身份关心客户，是进行客户维护的好方法。2、（）跨境电子商务客户服务人员只需要了解客户的购物需求，有针对性地回复客户对产品的咨询，不需要r解客户当地的风俗习惯与禁忌。3、（）在亚马逊平台，只有FBA卖家才有机会接触到亚马逊Prime会员。4、（）亚马逊卖家可以在60天内请求客户移除一星或者二星的差评，移除后将不会被记为缺陷率计算的一部分。5、（）如果CBay卖家为客户部分退款，仍然可以获得成交费返还。6、（）一般情况下，跨境电

4、商客户大多是进行静默式下单。XX学院XX-XX学年第XX学期跨境电子商务客户服务管电期末试卷（A卷）考试时间：120分钟考试形式：闭卷适用专业：班级：学号：姓名:题号一二三四五总分得分一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、以下哪个不属于跨境电子商务平台？（）A.慧聪网B.速卖通CeBayD.Wish2、跨境电商的“三流”指的是（）。A.信息流，产品流，技术流B.信息流，产品流，物流C.产品流，技术流，资金流D.信息流，物流，资金流3、跨境电子商务客户服务的沟通技巧不包括（）。.主动联系客户B.熟练掌握翻译软件的使用C.尽量采用书面沟通的方式D.利用晚上时间跟客户沟通效果最好4、跨境电商卖家

5、在对商品进行打包时，为控制包装增重产生的运费，需做到（）=A.最多只能增加一个续重B.最多只能增加120元运费C.增重比例尽量控制在1批以内D.自身重量越轻的包材越好5、产品的曝光跟什么因素有直接关系？（）A.产品图片B.产品标题C.产品的排名D.产品的详情页面6、在跨境电商平台中，专注于移动端购物的是（）。A.全球速卖通B.eBayC.敦煌网D.WISH7、当客户在同一订单中订购过多或者过重的货物而不能享受包邮服务时,卖家应该（）。A.尽快发货，保证交易顺利进行B.果断将订单进行拆分以达到免除邮费的标准C.及时提醒客户，建议客户选用其他快递方式，或者将订单进行拆分以达到包邮服务的标准D.暂不

6、发货，等待客户来沟通8、线下发货和线上发货的区别不包括（）。.发货期不同B.客户提起物流纠纷时卖家面临的风险不同C.物流方案的选择范围不同D.发货步骤不同9、熟悉电子商务售前客户服务的准备工作不包括（）。A.熟悉产品信息B.准备公司简介C.进行客户分析D.I办助客户下单10、常用来形容衣服尺码的是（）。五、写作题（共15分）1、某客户在亚马逊购买了一套教学用书，却迟迟未收到货，因而对卖家进行投诉。卖家经核查，发现货物被退回了，原因是客户地址填写有误。请以卖家的身份写T英文邮件，告知客户实情，并协商解决此纠纷。2、假设在客户进行售前咨询的过程中了解到客户所在的地区超出r物流的服务范围，请写一封英

7、文邮件向客户做出解释说明。7、（8、（9、（10、（）售前客服应对客户咨询的最佳回复时间是48小时。）外汇汇率对价格有非常重要的影响。）在风险调研中，跨境电商产品拟进入国家的海关和关税政策是重要的调查内容。）跨境电商的主要优势是贸易方式更加灵活，但销售毛利润并没有提高。四、简答题（共35分）1、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度比较常见的服务策略包括什么？（9分）2、在进行售前客户服务的过程中，跨境电商客服人员需要运用的EAB原则指的是什么？需要从哪几个方面才能做到？（9分）3、简要说明应对客户的售前咨询要从哪些方面做好准备工作。（9分）4、跨境电商客服具有什么特点？（8分）2（展

8、开占3分）FAB对应是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit,售前，跨境电商客服可以按照这样的顺序来向顾客介绍商品，紧抓本质和关键，并整理成相应的诉求点，再向客户进行说服,它达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的,从而促进成交。这就要求跨境电商客服人员做到如下3点：（1）站在客户的角度思考：思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实情打消买家的顾虑，等。（2）阐述商品优势：客户最关心的莫过于商品质量、价格、生产技术水平、售后服务等内容。跨境客服人员可以从这几方面去阐述商品的优势，包括其原材料、制作工艺、特点、包装

9、、价格、服务等的特别之处。（3）道出买家将获得的益处：在售前，若买家对下单存在异议时，客服还可通过跨境平台向客户说明其购买后能享受到的益处。3、售前客服需要充分做好售前准备的工作，灵活掌握沟通的技巧，了解跨境电商平台的规则与注意事项，筛选出介绍公司及产品的关键和有效信息提供给国外客户，让客户清晰地了解所要购买的产品，了解相关的产品推广活动，熟悉沟通工具的使用，并掌握基本的交流、沟通方法。售前客服还要注意掌握客户的心理，确保在谈判开始时，就做谈判的主导，处处设法引导客户的情绪，为后面的双面沟通与问题解决打好一个良好的基础。4、跨境电商客服的特点有：（展开占3分）（1）处于无法预知的竞争环境。（2

10、）覆盖整个销售过程。（3）面向两大客户群体。（4）更加注重人性化服务。（5）工作方式灵活多变。五、写作题（每小题10分，共20分）1、某客户在亚马逊购买了一套教学用书，却迟迟未收到货，因而对卖家进行投诉。卖家经核查，发现货物被退回了，原因是客户地址填写有误。请以卖家的身份写一封邮件，告知客户实情，并协商解决此纠纷。DealCustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven,treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.跨境电子商务客户服务管理

11、期末试卷（A卷）参考答案一、单项i悟题（每小题2分，共20分）1-5：ADBCC6-10：DCADA二多项娥题（每小题2分，共20分）1、AD2、ABC3、BCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABCD三、判断题（对炳，错期TX,每小题1分，共IO分）1-5：JXXJX6-10：JXJJX四、简答题（共30分）1、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略包括：（展开占3分）1）定期对老客户进行问候为了和客户保持一份良好的“交往”，很多跨境卖家会在客户生日或者一些节日的时候，发一封邮件或者寄发一些卡片等等，可以很好的将交易关系转

12、变成朋友关系，有助于后续跟进。（2）优先回复老客户老客户的邮件一定要在当天优先给予回复，如果有些问题比较复杂，需要多方配合在当天没办法回复的，也一定要告知客户：YOUrmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的邮件已收到，正在处理中。）特别强调即使如此，对于客户的回复一定不要超过三天。（3）确保老客户的产品质量对于产品的质量必须进行严格的质量检验，保证品质，因为只要把质量这个环节做好了，企业才能更好的发展，买家买到质优价廉的商品才会进行复购。保证老客户的产品质量更是有助于产品和品牌良好口碑的形成，久而久之就会形成一个良性的“生态圈”。（4）定期回

13、访老客户回访指的是客服人员对老客户进行有计划的跟踪服务，可以是一个邮件方式的回访，对近期的产品质量和服务有一个反馈，以及一些改进意见等。要让客户知道我们是真正的在做实事，为的就是在了解客户的想法后进行改进，方便以后提供更好的优质服务。We,vejusttrackedtheparcelandyourpa,celwasreturned.You,trackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXXXXXX.DuetotheWrongaddressyoufilledin,theparcelcouldn,treachyou.Wecanarran

14、gereshipmentassnaspossible,pleaseletusknowyoui-correctaddress.Orwccangivefullrefundtoyou.PleasefeelfreetoletUSknowwhatisyourpreferredoption.Sorryfortheinconveniencecausedagain.Thanks!BestRegards(Name)2、假设在客户进行售前咨询的过程中了解到客户所在的地区超出了物流的服务范围，请写一封英文邮件向客户做出解释说明。DearX,Thankyouforyourinqui,y.Iamsorrytoinfor

15、myouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyouiorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Hopefully,wecanacconodatefutureorders.Iappreciateforyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)1、跨境电商客服质量会对后期的（）产生非常重要的影响。.销售B.发货C.选品D.流量2、eBay定价技巧包括（）。A.低价竞争法B.总成本定价法C.竞争导向定价法D.需求导向定价法3、市场调研报告的基本要求有（）A.客观真实、实事求是B.调查资料和观点统一C.突出市场调查的目的D.语言简明、准确、易懂4、对产品进行调研,一般要了解（）。.产品价格B.市场竞争度C.店铺商品