移动通信营业员考试：基础业务考点巩固.docx

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1、移动通信营业员考试：基础业务考点巩固1、问答题动态信用度等级的更新时间及执行时间是哪天？正确答案：动态信用度按自然月计算，每月7日对动态信用度等级进行更新，从8日开始按照新评定的等级执行。2、问答题客户投诉“10（江南博哥）086转接10050”相关问题时，如何处理？正确答案：前台客户代表接到客户投诉“10086转接10050”相关问题的电话时，不转接投诉受理组，直接受理工单即可，由投诉派单班进行后续处理。3、问答题套餐变更专席可为哪些客户办理全球通全网统一资费及神州行幸福卡？正确答案：套餐变更专席可为长春地区全品牌客户（优良号码及子卡套餐除外）变更为全球通全网统一资费。可为长春地区全品牌客户

2、（优良号码及子卡套餐除外）、全省预付费标准卡客户变更为神州行幸福卡套餐，并为全省神州行幸福卡客户办理“神州行幸福卡亲情号码”套餐。4、问答题号码保留费是怎么回事？正确答案：每月月底对于客户状态为正常、单通、全停、停语音、高额的客户，若当月不发生任何费用（包括没有帐单、或者有帐单但优惠前帐单金额为0）,收取2元/月号码保留费。号码保留费BoSS系统自动进行判断收取，无需客户申请。5、问答题如何定购139邮箱手机恶意软件预警免费提醒订阅服务？正确答案：发送短信KTBDYJ（开通病毒预警”的拼音首字母缩写）至10086订阅手机恶意软件预警提醒服务，发送短信到10086免费，系统主动推送当月手机恶意软

3、件预警信息至订购客户139邮箱。6、问答题收到10086700下发的短信，这个短信收费吗？正确答案：接收短信和回复短信都是免费的。7、问答题收到了垃圾短信，怎么举报？正确答案：可将收到的不良短信转发至“10086999”或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。发送方式：“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”到10086999,发送此短信免费。8、问答题手机充值卡的服务号码是什么，如何收费？正确答案：手机充值卡业务服务号码为13800138000,中国移动客户拨打13800138000时产生的本地通话费、漫游通话费免收，中国移动客户使用固定电话拨打13800138000时产生的固定通话

4、费收费。9、问答题客户要求查询它机的一些信息，如证件号码、机主姓名、欠费金额、卡状态（无密码）等，应如何解答？正确答案：解答口径：您所要查询的信息属于客户个人隐私，建议您使用本机拨打为您查询。注：若客户手机停机（指无法拨打10086人工台），建议客户持SlM卡到营业厅查询。10、问答题客户反映网络信号不好时，受理时需提供哪些信息？正确答案：客户反映在*（小区名、某栋、某门、某单元、商场、学校名称等），室内/室外信号不好，手机有/没有信号，附近标志性建筑：*,主叫：（正常或具体提示）被叫：（正常或具体提示），从*时间开始有此情况，周围客户有此现象，请处理。联系电话：*联系人：*。11、问答题客户

5、办理跨区入网后，积分如何处理？正确答案：客户办理跨区入网后，积分按原归属地的积分结构1：1自动转移。转移的积分包括客户原手机帐户中的总消费积分、年消费积分、总已兑换积分、可兑换积分、积分结构至新归属地手机帐户中。12、问答题在受理工单时对投诉号码的位数是否有限制？正确答案：BOSS系统对建立工单的手机或固定电话号码位数有限制，限制11位。固话升位后号码超出了11位，例如：长春地区固话升位后，由4位区号“0431”+8位固话号码组成共12位。因此受理时请去掉区号前面的0。正确举例：43187654321o外省固话同样采用此办法。13、问答题“为民服务创先争优活动”第二期服务举措有哪些？正确答案：

6、第二期推出9项举措，涉及网络服务、信息安全、透明消费和窗口服务。其中，网络服务包括：“无线宽带，随时随地”；信息安全包括：“敏感操作，即时提醒”、“手机病毒，预警查杀”、“客户举报，逐一查证”；透明消费包括：“数据流量，及时提醒”、“欠费停机，预先提醒、“新版帐单，清晰明白”；窗口服务包括：“客服热线，来电必复、1008611自助热线，话费信息快捷查询”9项为民服务举措。14、问答题套餐变更专席工作人员办理套餐互转时，如遇客户有绑定业务应如何处理？正确答案：原套餐内绑定的业务需“套餐变更专席”客户代表手动为客户取消，如系统无法取消时，可指导客户通过营业厅进行办理（客户不认可时，可以进行受理），

7、并告知客户如不自行取消，会继续扣费。15、问答题动态信用度取消后再次申请，何时生效？正确答案：取消后再申请开通动态信用度管理的客户，次月8日生效。16、问答题品牌奖励积分针对什么客户的专项积分？正确答案：品牌奖励积分是只面向全球通客户的专项奖励积分。17、问答题在外地可否享受高尔夫俱乐部订场服务？正确答案：可以。您只要拨打12580或登录中国移动、吉林移动网站全球通VIP高尔夫俱乐部专区，即可享受全国范围内的订场服务。18、问答题营销专席工作人员在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？正确答案：外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照

8、客户SlM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。19、问答题手机充值卡的充值范围？正确答案：1、所有中国移动客户均可以使用手机充值卡进行充值。2、2010年3月1日后发行的手机充值卡，充值方与被充值方号码已没有地区限制。3、省内银行托收转帐客户不能使用手机充值卡充值。20、问答题客户咨询中国移动淘宝官方旗舰店的问题，应如何处理？正确答案：在每日8：00-晚23：00所有关于中国移动淘宝官方旗舰店的问题（包括咨询、查询、办理与投诉）全部转接终端专席。其它时间段咨询或转接不成功时，请客户代表受理反馈。21、问答题截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到20

9、12年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。22、问答题哪些情况下不允许转接全网积分专席？正确答案：（I）VlP客户、停机客户；（2）非本机拨入客户（可将电话转接至本省积分专席）；（3）客服中心积分专席客户代表。23、问答题手机支付二线客服的服务时间？正确答案：7*24小时服务。注：每日晚23：00-次日早8：00只提供手机支付业务的相关问题咨询，不能查询及办理。24、问答题客户反映交费后未及时开机应如何处理？正确答案：1、核实客户在所提供时间范围内是否有缴费记录。2、如有缴费记录，核实客户帐单是否有余额，若仍为欠费状态，说明客户缴费

10、不足欠费金额，建议客户进行缴费。3、如当前状态显示为正常，按模板受理。25、问答题人工台可为哪些客户办理无条件呼转？正确答案：只针对VIP客户、全球通品牌客户可以办理。26、问答题加入全球通VIP高尔夫俱乐部就能一直享受服务了吗？正确答案：全球通VIP高尔夫俱乐部会员的会籍是有有效期的，有效期为一个自然年，不足一年按一年计算。27、问答题截止到2012年6月，GSM国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GSM共通达237个国家和地区、408家运营商。28、问答题升值套餐扣费原则？正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐

11、的次月为第一个月。29、问答题IPHONE专席的服务内容有哪些？正确答案：所有与IPHoNE/IPAD终端使用操作、各类应用和业务使用相关的问题（除本地相关的营销活动），均可以转接至IPHoNE专席进行处理。30、问答题人工台可为哪些客户办理5元短信包月套餐？正确答案：除长春地区全球通、神州行客户和吉林地区客户外，其它客户均可办理。31、问答题关于积分/M值兑换话费、通话时长、短信包、彩信包、GPRS流量包等移动自有业务兑换不成功时，需转接什么专席处理？正确答案：关于积分/M值兑换话费、通话时长、短信包、彩信包、GPRS流量包等移动自有业务兑换不成功时，不能转接全网积分专席，仍由本省积分专席受

12、理。32、问答题紧急电话包括哪些？正确答案：紧急号码包括：UO（盗警）、119（火警）、120（急救）、122（交通肇事）。客户拨打所在地紧急号码免费，在归属地拨打异地紧急号码按客户所属套餐只收取长途费，漫游时拨打异地紧急号码按客户所属套餐收取漫游费。33、问答题终端专席的服务内容有哪些？正确答案：任意品牌终端（非iphonE.客户，咨询所有终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件的问题，均可转接至全网终端专席。34、问答题手机支付如何用短信方式充值？正确答案：发送“HF+空格+金额（或HF+金额）到10658888,根据提示操作，即可进行手机支付缴费。注：只能给本机缴费，不需要输入支付密码

13、。35、问答题在网上最多可以预约多少靓号？正确答案：一个证件号码最多可以累计预约并入网3个号码，超出限定后则不能再预约了。另外，如果一个证件累计预约3次而没有办理入网的，则会列入黑名单，以后不能再办理优良号码网上预约业务了。36、问答题人工台办理报停是否有数量限制？正确答案：1、前台一次最多可办理3个报停、复通号码。2、客户要为多张卡办理报停业务，话务员可将电话转到投诉受理组，由投诉受理组的话务员为其验证密码后办理报停业务。37、问答题移动话费计费的方式？正确答案：月租日收、按日合帐、全月交费。38、问答题动态信用度的客户范围不包括哪类客户？正确答案：不包括以下三类客户：1、VIP钻金银卡客户

14、；2、四平地区所有移动客户；3、手工定制信用度客户。39、问答题帐单一级费用科目分为几类？正确答案：分为以下7类：套餐及固定费、语音通信费、上网费、短信/彩信费、增值业务费、代收费业务费用、其他费用。40、问答题4月份办理3倍升值套餐5,套餐什么时间生效，儿月份开始可以得到回馈话费，话费回馈几个月？正确答案：客户4月份购买3倍升值套餐，套餐5月份生效，并在客户帐户中一次性扣费5元；第5个月也就是9月份开始，每月赠送客户3元话费，连续赠送5个月。41、问答题短信节点是否可以选择多条同时下发？正确答案：下发多项节点内容时，需逐条发送，不能多个节点同时下发。42、问答题“为民服务创先争优”活动第一期

15、服务举措有哪些？正确答案：第一期推出11项举措，涉及网络服务、资费服务、透明消费、窗口服务和信息安全。其中，网络服务包括：“精品网络，畅通无忧”；资费服务包括：“资费优化，全面惠民”、“两城一家，两地优惠”；透明消费包括：“开户入网，首次提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“充值延期，轻松使用”、“0000查询，自由退订”、“收费误差，双倍返还”；窗口服务包括：“网上营业厅，业务办理足不出户”、“短信营业厅，随身随地为您服务”、“营业排队，挑战10分钟”11项为民服务举措。43、问答题客户6月份办理了“20条免费短信+短信俱乐部+吉林手机报”套餐，20条免费短信是否一直有效？正确答案：如客户信息显示有“20条免费短信+短信俱乐部+吉林手机报”套餐，需告知客户，赠送的20条短信只在开通当月有效，次月开始即使有此套餐也不享受短信条数的优惠，短信俱乐部会员和手机报业务只要不取消可以一直44、问答题增值业务统一查询和退订服务指什么？正确答案：客户编辑短信“0000”发送到10086,即可快速查询到本机目前订购的所有包月类增值业务，包括套餐及营销案内的增值业务。客户根据提示回复短信，即可方便地选择相应的业务序号自由退订某项、多项或全部已订购的包月类增值业务，另外，客户还可以通过网上营业厅、掌上营业厅、10086热线IVR