某宾馆管理制度(操作流程).docx

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1、（一）职能概述*宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3

2、人、保卫8人。地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。服务宗旨：为厂服好务,做好后勤保障,接待好每一位客人。服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光临。1餐前准备1.1 准备1.1.1 准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。1.1.2 上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。1.L4备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。1.2 检查1.2.1 餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角

3、与桌椅是否成直线下垂。1.2.2 餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。123备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。1.2.4 台布、口布挺括，有无破洞和污迹。125地面有无杂物，椅面是否清洁。126订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。2迎客2.1 站在指定位置上，恭候客人到来。2.2 当客人到来时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。2.3 先问客人是否有预定，拉椅让座，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。2.4 若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。2.5 若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。2.6 用托盘、毛巾夹从客人的右

4、边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。3点菜3.1 引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，根据不同地区客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。3.2 详细记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。3.3 顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一会上桌。4下单4.1在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一致，如有问题及时调整。5餐中服务5.1 迅速及时将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。5.2 及时补充顾客所需，整理台面。

5、上菜报清菜名划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。5.3 餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结帐6.1 顾客示意结帐时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员应跟随，核清菜单要准确无误。6.2 问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心做好解释工作。6.3 收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及姓名，回到餐桌双手递给顾

6、客找回的零钱，根据客人消费金额及时提供发票。顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。7收台7.1 餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2 清理台面垃圾，擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。（二）餐厅原材料采购保管管理流程1采购1.1 采购员按厨师长当天所下采购单据进行采购；1.2 随时采购所需商品；1.3 采购回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库；1.4 整理当天采购的商品明细并填写零星采购报销单；1.5 经检验员、保管员签字；1.6 主管领导签字、总经理签字后方可报销。2保管2.1 保管员对采购员采购的商

7、品，按采购单据核对（数量，质量），登记入库;2.2 商品入库后分类存放，建账、建卡；2.3 对出库商品要有出库单，领用人、保管员双方签字后方可出库；2.4 做好保管记录。（）物资采购发放管理流程1物资的采购：1.1 物资的采购工作应严格按审批后的计划执行，财务部对购物和报销负有审核和监督权。1.2 采购前申请部门和后勤部经理应认真向采购员和指派人员交待有关事项，严禁出现乱采滥购现象的发生。1.3 采购工作应有2人共同完成，购货发票至少有二人盖章或签字。1.4 对无正式发票的收据（例如到农贸市场商贩购货）应注明时间、地点、购货原因，并经有关部门签字证明方可生效。采购大宗物品时，财务人员、部门经理

8、、后勤部经理及总经理应参与采购工作。1.6采购工作应本着货比三家，质优价廉的原则。1.7 物资的采购分工及采购程序如下：1.7.1 后勤部负责宾馆设备及易耗品、各种工具、材料的采购工作。1.7.2 各部门根据实际需要提出需用计划，后勤部根据库存情况提出采购计划，报主管，总经理审批，零星物品采购由后勤部经理审批，由后勤部负责采购。报销要主管总经理审批。1.7.3 宾馆办公用品和印刷品由办公室负责计划和采购。1.7.4 各部门根据需要提出需用办公用品、印刷品计戈女包括商务中心用料计划），办公室根据各部门实际需要进行审核，报总经理审批，低值零星的各部门配置用品由办公室主任审核，总经理批准。2物资的保

9、管与发放2.1 后勤部、餐饮部、办公室负责各自所购物品的保管与发放工作。2.2 各部门根据审批的计划，由部门经理（主任）批准到指定部门领用所需物品。2.3 各部门对于发放的物品要及时登记；发放工作要严格按规章制度办理，对于手续不全和发货原因不明的应拒绝发放。2.4 负责具体保管与发放的人员还应积极配合财务部门做好每月的盘点工作，做到物卡相符，帐卡相符。2.5 非消耗物品的领用，除新增加和补充的以外，必须坚持以坏（旧）换新的原则。2.6 维修工作应建立物料使用记录对一次性领来的物品使用情况进行详细记录。2.7 不常用工具必须放在总库保管，用时借用并登记。1总台交接班工作1.1 核对房间状态表；1

10、.2 清点房卡、发票、备用金、完成账目的交接手续；1.3 查看交接登记记录，了解上班是否有未完成的维修情况和其他未完成事宜。2来客接待2.1 、向客人介绍宾馆房间类型及房价，为客人选房；2.2 确认房价、客人离店时间、付款方式；2.3 登记身份证，为客人办理入住手续，发放房卡；2.4 将住宿客人信息登记入电脑；2.5 随时核对房态，保持房态正确；2.6 如有客人换房，收回房卡及开出换房通知单。3客人入住3.1 服务员按门一次（二声响）报“服务员”再将门轻轻打开；3.2 给客人介绍房间的设施设备，并询问客人是否需要帮助；3.3 告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。4客人退房：4.1

11、客人退房时通知客房服务员查房；4.2 检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；4.3 检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；4.4 检查付费品使用情况，及时签单；4.5 是否有不安全隐患；4.6 总台结账时，若客人房内物品发生丢失或损坏，按宾馆物品赔偿标准进行赔偿；无损坏按登记价格进行结账。5清扫房间5.1 清扫员按退房顺序依次打扫房间卫生。5.1.1 开窗通风。5.1.2 清点房间内物品、布草等是否缺少；房间内电器设备有无损坏，如有要及时通知总台并填保修单，通知后勤人员进

12、行维修。5.1.3 换床单、枕套、做床。5.1.4 清洗浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。5.1.5 换毛巾、补用品。5.1.6 倒垃圾、清洗烟灰缸、清洁水杯。5.2 将要换下来的床单、被套、枕套等床上用品送到布草保管员处，点清数量，并取回洗好相同数量的床上用品进行更换。5.3 清扫结束后关好门窗。5.4 填好每日工作记录。（五）宾馆保安管理流程1按时接班，查看值班记录，对存在并还未解决的问题做到心中有数；2检查消防设备、器材是否完好，放置是否有序，监控系统运转是否正常，通讯联络是否畅通；3查看门普停车场有无乱停乱放，出入宾馆道路是否畅通；4对整个宾馆进行巡回检查，对宾馆重要区域做经常性巡查

13、，发现可疑及时报告；5做好巡回检查记录；6发现问题及时处理，不能处理的要及时向经理或值班经理汇报；7做好交接班记录。（六）宾馆检修维护管理流程1日常维修保养1.l熟悉和了解宾馆所有设备的所在位置、性能、运行情况o1.2 每天接班后要查看上班设备巡回记录，了解上班设备运行和维修情况。1.3 设备维修人员现场巡检。1.4 严格按着宾馆设备操作规程进行检查。1.5 填写设备日常检查表。1.6 对设备进行日常维修保养。2报修故障的处理2.1 设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单送后勤部维修部门。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。2.2 后勤部维修人员接到报修单或报修电话后，应

14、标明时间，确定故障的原因及故障性质前往检修。2.3 不能马上修复的故障应立即向上级报告。属配件原因马上申领或申购；属于技术或其他原因的应报告后勤经理。2.4 属于技术或其他原因未能马上修复的故障，后勤部经理到现场确认是后勤部暂无法解决的，立即采取临时措施保证宾馆正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。2.5 设备故障未能修复，并可能对宾馆正常营业造成影响的，应报告总经理，以便作出适当安排。2.6 设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。2.7 根据实际情况把当天维修单及报修情况做好工作记录。（七）会议接待管理流程1会前1.1 与会议主办

15、方洽谈了解会议需求；1.2 根据主办方提供的会议时间、人数、会议名称、食宿情况等，作出预案及报价并向主办方提供预案及报价；1.3 双方确认预案，签订合同、预付定金；1.4 确定好会议时间后，协调好各有关部门做好会议接待工作。2会中2.1 会议接待一一须有专人负责接站，根据主办方要求会议室摆放鲜花、挂条幅、签到台、指示牌等；2.2 会前准备一一会议所用资料、会议相关物品须准备妥当；2.3 会议场所一一所用会议室的灯光、音响、话筒、投影仪要调试完毕，茶水、矿泉水等要摆放整齐；2.4 会议住宿一一分配好与会客人的房间；2.5 会议餐饮一一合理安排好用餐时间、用餐标准；并照顾特殊客人、少数民族客人等；2.6 会议其他服务一一根据主办方要求，安排旅游、导游、车辆、合影等其他服务。3会后3.1 提前列出会议结算明细表，专人与主办方进行核对并结算（开出发票）；3.2 会议结束，欢送客人离店；3.3 定期回访客户。（八）月计划管理流程1按总公司要求，各部门根据本月工作情况制定本月工作总结和下月工作计戈IJ;2办公室负责把各部门的月计划汇总、整理，形成月计划报总经理进行审批；