智能客服不“智能”反成消费维权“拦路虎”.docx

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1、智能客服不“智能”反成消费维权“拦路虎”随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。当下，越来越多的平台和app推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。1.智能客服难处理。现在的智能客服并不是真正意义上的智能，它只是按照预设的问题以关键词触发的方式进行回答，遇到相对复杂的问题就会答非所问,无法给予正确反馈。如，据中国青年报2022年1月6日报道，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%

2、的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)o2 .在线客服难寻觅。部分在线客服按钮隐蔽难以寻找，需要用户多次跳转才能转接人工客服，且需要排队等候，还有的在线客服管理软件既没有人工客服按钮，输入“人工客服”“转人工”等文字也难以接通人工客服。如，据上游新闻2022年9月11日报道，除了少数app的人工客服在显眼的位置，大部分app都需要经过4-5次点按才可以找到人工客服所在的地方。另外，大部分app一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，当客服咨询量较大时部分运营商app和票务平台app需

3、要等待，有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上。3 .客服电话难打通。拨打某个软件或者是产品的官方热线，都是为了解决一些紧急问题，但一些软件或产品的智能客服不“智能”反成消费维权“拦路虎”继续恶化。当下，越来越多的平台和app推出了智能客服，但不少智能客服处理效率低，答非所问，反而成为售后维权的障碍。4 .客服热线等待时间长。当用户遇到紧急问题时,拨打客服电话往往是最后的解决途径。然而，部分智能客服系统的反应速度慢，等待时间长，使得用户在急需解决问题时倍感煎熬。如，据新京报2022年11月24日报道，一项针对IoOO名受访者的调查显示,69.K的受访者表示曾遇到客服电话

4、等待时间过长的问题。5 .人工客服素质参差不齐。部分平台虽然提供了人工客服，但服务质量却令人担忧。有的客服人员对业务不熟悉，无法解答用户问题；有的态度恶劣，让用户感受不到尊重。这无疑给消费者维权增添了新的困扰。6 .智能客服技术亟待升级。为了改善智能客服存在的问题，业界需要不断研发和优化相关技术。例如,提高自然语言处理能力，使智能客服能更好地理解用户提问；引入人工智能情感分析，提升客服回答的针对性和人性化程度；加强智能客服与人工客服之间的衔接，提高转接效率等。7 .完善相关政策法规。针对智能客服领域存在的问题，政府部门应加强对相关产业的政策引导，规范市场秩序。如制定和完善有关智能客服的标准和规

5、范,加强对智能客服业务的监管，确保消费者权益得到保障。8 .提高消费者维权意识。消费者在使用智能客服时，要学会留存相关证据，如通话录音、聊天记录等，以便在维权过程中能够提供有效的证据支持。同时，消费者应当提高对智能客服的辨别能力，遇到问题时优先选择真正能够解决问题的渠道，如人工客服或相关部门,避免因误信智能客服导致的权益受损。9 .企业强化社会责任。作为使用智能客服的平台和APP,企业应当强化社会责任，重视消费者权益保护，不断完善和优化智能客服系统，提高客服质量。企业可以定期对智能客服进行评估和优化，确保其能够为消费者提供有效的服务。10 .构建多元化客服体系。未来，平台和APP可以尝试构建多

6、元化客服体系，如结合智能客服、人工客服、在线客服等多种形式，以满足不同消费者的需求。此外，还可以引入第三方客服评价机制，对客服质量进行监督和评估，进一步提升客服水平。IL加强行业自律。行业协会和企业应共同参与制定智能客服行业规范，加强行业自律，推动智能客服技术的发展和应用。通过行业规范和标准，引导企业重视智能客服质量，提升消费者满意度。综上所述，为了解决智能客服存在的问题，各方需共同努力，从技术升级、政策法规完善、消费者维权意识提高、企业社会责任强化、多元化客服体系构建以及行业自律等多个方面入手，切实保障消费者权益，提升智能客服的整体服务质量。这样才能让智能客服真正发挥其应有的作用，为消费者提供高效、便捷的售后服务。