论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略分析研究 公共管理专业.docx

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1、前言1一、相关理论概述2（一）危机公关与危机意识21 .危机公关22 .危机意识2（二）企业秘书2二、秘书与危机公关的关系探讨3三、企业秘书人员危机公关意识现状4（一）企业秘书人员情况4（二）企业秘书人员危机公关意识现状调查61.对危机公关意识的认识72 .秘书人员责任与服务意识83 .秘书人员危机公关知识结构94 .秘书人员危机公关处理意识105 .秘书人员危机公关意识宣传情况10（三）小结111 .泛秘书化致使秘书的危机公关职能缺失112 .对危机公关意识极其重要性认识不足113 .责任与服务危机公关意识不足114 .危机公关意识相关知识不足115 .危机公关处理意识不足11四、企业秘书人

2、员危机公关意识提升策略11（一）专人专职，树立危机公关专业化意识11（二）提升秘书人员对危机公关意识认识12（三）加强责任与服务危机公关意识培养12（四）构建完善的危机公关意识知识结构13（五）注重危机公关处理意识培养131 .协调意识132 .沟通意识133 .宣传意识14五、总结14参考文献15致谢错误!未定义书签。论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略【内容摘要】当今社会，经济全球化、社会信息化、观念多元化，任何一个企业，无论类型、规模、知名度、经济效益如何，其存在和发展的过程不是孤立的，很大程度上依赖于良好的公共关系。企业公关危机管理是解决公关危机的有效举措，是改善企业形象、提升企

3、业竞争力的一把锐器。面对突然爆发的危机，如何从容、有序、有效地管理，创建合理的公关危机管理机制，是当前企业管理界高度关注的话题。秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，秘书部门凭借其特殊的地位以及领导者权利、权威的辐射与延伸，在处理危机的过程中往往比公关部门更具有直接影响力和信赖效应，从而取得更好的公关效果。因此秘书人员的危机应急处理能力与企业管理水平息息相关，对企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略尤为必要。【关键词】秘书；危机管理；危机公关意识前言在社会信息化、经济全球化、观念多

4、元化的环境中，各行业对新型秘书人才的需求日益迫切，秘书工作的综合性让它与其它工作职能的交叉与融合显得越加突出，秘书工作本身也日益走向规范化、制度化、科学化。“现代秘书人员不仅需要具备专业知识，还要涉及经营管理、工艺技术、金融、税务、法律、公关、广告、外事等领域，这也是经济市场化、全球化对秘书人员提出的客观要求J而秘书学和公共关系学都是新兴的综合性边缘交叉学科，既具有理论同源关系一一二者具有共同的理论基础和共同的研究方法，都将管理学、传播学、社会学、心理学等作为各自的基础学科，不断融合以完善自身；同时又具有实际操作中的兼融互动关系一一在某些组织中，秘书部门实际上已经承担了部分公关职能，尤其像银行

5、、医院、学校这类没有设立公关部门的组织，秘书更需要直接承担公关部门的责任，发挥其作用。这就使得秘书学和公共关系学的结合具有了可能性，也使得秘书在工作中树立危机公关意识成为研究者值得探索的新课题。罗伯特斯.危机管理M.北京：中信出版社，2011.用科学的机制管理危机N.21世纪经济报道，2013.4.30.一、相关理论概述(一)危机公关与危机意识1.危机公关危机公关是意识是指影响企业正常生产经营活动，对企业的生存和发展构成严重威胁，要求企业在极短的时间内作出关键决策，否则会引起社会公众对企业产生信任危机的某些突发事件。在高度市场化与经济全球化的今天，组织的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境

6、，以及组织与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自组织内部或外部的不利因素,如果处理不当，将会产生很严重的后果：“长期损害组织信誉，使组织内外有关的群体与个体对组织的管理失去信任；组织与社会关系失调；组织内部各方面关系恶化，使组织运转失序、失衡和失效；因处理危机问题而牵制大量资源，使组织管理的时间和人、财、物紧张或浪费；组织自上而下环境严重恶化，使发展趋向被迫中断甚至终止。”因此组织中的各部门和个人如何面对不利因素、科学而有效地建立和维护良好的公共关系，将危机处理好，从而发挥危机公关的优势，已经成为一项生死攸关的经营课题。2.危机意识任何企业都该时刻有危机意识，无论是世界500强，还是新兴产业

7、，“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”；任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓。“危机意识”是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。(二)企业秘书企业秘书是指在工商企业里辅助领导搞好经营、实施管理的秘书。他们熟悉业务，具有一定的经济管理和法律知识，有较强的分析判断能力和丰富的工作经验，主要负责文书处理、后勤保障、接待来访、安排会议和保密工作等。企业秘书不但要服务企业的决策者,而且要服务与企业有紧密联系的客户和业务伙伴。这是因为：首先，企

8、业不是权力机关，企业的发展需要自主经营、自负盈亏、独立核算，企业决策者决定企业的发展目标、方向；尔罗伯特希思，王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理M.北京：中信出版社，2014,：21-22,McAllister,D.J.AffectandCognition-BasedTrustasFoundationsforInterpersonalCooperationInOrganizationsJ.AcademyofManagementJournal,2(X)5,38(1):24-59.Pearson,C.M.,andClair,J.A.ReframingCrisisManagementJ.Academyo

9、fManagementReview,2010,23(1):59-76。其次，企业以追求经济效益最大化为目标，向市场提供商品或服务，其发展不能脱离市场,所以企业在发展中要向客户、合作伙伴负责。二、秘书与危机公关的关系探讨秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。在全球化语境下，组织的危机管理成为组织管理的重要分支，危机公关更成为组织必不可少的经营课题，作为组织决策者的助手和外脑的秘书工作者除了承担辅助管理和综合服务的职能外，参与危机公关工作日渐成为他们日常工作的一部分。在这样的背景下，国内部分网站于去年进行了一项关于“危机管理”的调查，抽样调查的对象

10、主要是组织决策层、秘书部门、公关部门、人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。相关调查结果显示：中国有45.2%的组织处于一般危机状态，40.4%的组织处于中度危机状态，14.4%的组织处于高度危机状态。而只有50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含义，占42.32%,35.58%的人认为危机就是突发事件，还有22.1%的人将“难以解决的问题”当作危机。由此可见，危机虽已成为社会组织不可避免的难题，并具有鲜明的时代特征，然而人们对危机公关这一概念还较为陌生，对危

11、机的预测和防范更无从谈起。信息时代，社会竞争加剧，有时候获取信息的多少、快慢会直接影响决策的成败，所以组织要求缩短外部反应与决策中枢的联系，这就更需要多面手型的全能式人才。而与组织决策者关系较为密切、熟悉组织具体运作和掌握各项实务工作的秘书部门，因其工作岗位的综合性与边缘性往往更具备公关工作的优势。当组织遭遇突发事件或重大事故、其正常的生产经营活动受到影响、特别是原有的良好形象受到破坏时，现代秘书工作者应具备强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使组织在遭遇危机事件时能够化险为夷，变危机为转机。一般说来，发展完备的外资公司和大型企业等组织大多设置专门的公关部门，负责公共关系。但在危机干预

12、与管理中，秘书部门仍能协助领导和公关部门进行危机管理，发挥重要作用。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，所以秘书往往能够及时而全面地了解组织的运营状况，发现组织潜在的危机，为公关部门提供有蒋姣姣.新媒体时代企业秘书对网络舆情危机的预防与应对J秘书,2018(02):49-55.吴岚.秘书网络危机公关策略分析J.秘书之友,2015(10):15-19.价值的信息，从而方便公关人员迅速、有效地预测危机、规避风险、解决危机以防患于未然。“另外秘书部门属于组织的领导机关，不仅上通领导决策层，下联执行基层，而且还在组织各职能部门中横向贯通，起着决策与执行的中介作用，因而能够在危

13、机公关中更直接、有效地实现上情下达、下情上达的平衡协调工作。”秘书部门凭借其特殊的地位以及领导者权利、权威的辐射与延伸，在处理危机的过程中往往比公关部门更具有直接影响力和信赖效应，从而取得更好的公关效果。然而我国很多组织机构特别是事业单位大多并未设置公关部门，对公共关系和危机公关的重要性也缺乏充分的认识；有的组织为降低管理成本，让秘书人员承担公关职能，以避免重复和浪费。这些组织中的秘书部门既了解每个部门的业务要求和运转状况，又能了解各部门间相互配合关系和组织整体目标，因此其工作职能范围更为综合。秘书工作者则要不断完善自身的知识结构，综合运用公共关系理论，打破对“内”不对“外”的封闭传统，协调组

14、织内部各部门，同时汲取公关工作中的有效手段，更快捷、直接地进行危机公关和危机管理，从而最优化地发挥组织各部门的优势为组织服务，以消除组织内部及组织与外界环境之间的误解和隔阂，使各相关方面了解事情真相，促进相互的理解和信任，使问题得以解决，从而促进各相关方面的相互配合与合作，维系组织和谐运转。三、企业秘书人员危机公关意识现状(一)企业秘书人员情况企业中的秘书部门是在经理级别管理人员领导下设置的履行辅助管理和综合服务职责的行政性综合管理机构。由于企业的规模和性质不同，秘书机构的设置情况也多种多样,各有区别。颂与政府机关不同，企业一般不设专门的政策研究部门和信访部门，名称也不像政府机构那般整齐划一。

15、以某化工企业机构设置为例：郝懿.刍议和谐社会构建与秘书危机公关J中国经贸导刊,2016(19):95+103.郭明兰.危机公关处理策略J秘书,2015(02):16-18.a郑高峰.论秘书公关意识的培养J.郑州牧业工程高等专科学校学报,2018(02):51-52.工程技术法行销务政令图1-1某化工企业机构设置图从图中可知，该公司的行政、法务与销售人员都囊括在市场部中，机构较为精简、集中。而工作中，为了解决突发的重要活动或会议，除了常规秘书、行政助理人员外，会根据情况组织临时性秘书机构，组成的临时性秘书机构人员一般为市场部成员。临时性秘书机构的规模、形式、人员配备比较灵活，随需要而定，在特定工作任务完成之后，临时性秘书人员也回归各部门工作。另一方面，小微型企业的员工呈现泛秘书化的状态，对企业公关危机相关工作涉及甚少。受到其规模、预算、工作分工不够明确等诸多原因的影响，企业中常常不设完全独立于其他部门外的狭义的秘书机构，属于秘书工作范畴的参谋助手、沟通协调、督促协调等,很多都没有特定秘书部门人员去处理，而是交由各个部门的工作人员办理，换句话说就是:在企业中人人都有可能成为领导的秘书。这样就在实际工作中形成了员工的泛秘书化，企业的员工要成为多面手，不仅要处理所在部门的工作任务，还要处理行政类的工作。11某国企，某国企在总公司分为以下若干部门：