珠海物业风险规避管理办法.docx

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1、珠海物业风险规避管理办法一、目的通过对服务过程中可能出现的风险进行分类识别并制定预防措施，规范项目的服务行为,提高风险意识和抗风险能力。二、风险类别A、契约风险。1、未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。2、契约条款作出的承诺过高，导致该条款无法实现而违约。3、不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。4、随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。B、告知风险：未尽到提醒、警示、通知等告知义务。C、行为风险：行为不当触犯法律。三、风险防范A、契约风险防范1、在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权

2、利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订物业服务合同并要求业主签署业主规约。2、在服务过程中，对涉及到责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。3、涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。4、项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰，责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。5、项目在服务过程中的服务承诺不得超出物业服务合同的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务须慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。6、任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出

3、明确答复时，应请示项目总经理。7、项目应根据物业服务合同的相关条款制定服务项目流程，作好相关记录，相关记录应归档妥善保管。B、告知风险防范1、当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具整改通知单并保留存根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达整改通知单并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。2、业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达费用催缴通知单。3、涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就

4、权益事项及时告知当事方。4、园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均须使用警示标识。具体按标识管理规定4.4条款执行。5、遇不可抗力可能造成安全隐患时,项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作,张贴公示提醒业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。6、在园区内明显处张贴车位管理规定，明确车位的使用关系。7、项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。C、行为风险防范1、园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相

5、关证据，严禁移动和触摸现场物品。2、园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立，拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。3、发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。4、来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。5、对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。6、抓获偷盗等犯罪嫌疑

6、人及时报警，发现上门推销人员及时清离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人员实施殴打、处罚、关押。四、风险控制A、业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在延续时，项目可根据相关法规、制度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。B、当损坏行为仍在延续时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按“紧急避险原则”采取紧急避险措施。C、项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存相关记录。D、对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制定整改预防措施和有效的规避办法，并对相关制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织培训。