珠海小区物业客户投诉建议处理规程.docx

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1、珠海小区物业客户投诉建议处理规程.目的1.l规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。1 .范围1.1 适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。2 .定义2.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义2.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。2.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋侦量方面的问题而导致的投诉。2.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。3.2按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义1.1.1 2.1重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。

2、1.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。1.1.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。3. 2.4一般投诉：其他所有情况。4.职责4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对

3、直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。4. 3管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有客户投诉处理单进行归档，负责投诉月报表的编制、统计、分析及上报。4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。4. 6所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。4.7客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。5.方法与过程控制5.1 首问责任制原则5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间

4、把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。5.3 顾客投诉处理程序5. 3.1对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。5. 3.2当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在客户投诉处理单。5.3.3对于客户通过信件、电话、

5、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在客户投诉处理单。5.3.4对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。5.3.5责任部门在客户投诉处理单上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。5.3.6处理完成状况须在客户投诉处理单的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存客户投诉处理单原件，责任部门保留副

6、件。5.4每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议）及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。5.5管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。56客户回访5.6.1客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。5.6.2重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。5.6.3普通诉求回访率不应低于60%,重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。5.6.4将客户回访结果通过管理工具对回i访满意度进行统计,对统计结果进行分析整理。5.6.5将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。5.7本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。6.质量记录客户投诉处理单