某某地产苏州企业销售现场管理指导书.docx

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1、某某地产苏州企业销售现场管理指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度；确保客户资料在客户关系管理软件中的输入，提高客户信息的使用价值。第二条本指导书适用于公司在苏州开发的商品房项目销售全过程。第三条术语及注释本指导书中所称的“区域总部”指某某地产控股股份有限公司区域总部本指导书中所称的“公司”指某某地产（苏州）有限公司。本指导书中所称的“中心”指深圳招商房地产有限公司营销中心。本指导书中所称的“销售现场”包括公司独立开发的和以合作方式开发的项目的销售团队和场所。第二章职责第四条营销部销售经理是销售现场

2、管理的责任人，负责销售现场全面调配。营销部现场销售经理是现场管理的具体实施人，负责销售现场日常事务的处理。第五条公司营销部总监负责监督各销售现场管理工作，公司行政与人力资源部负责现场管理的配合与支持，并存档现场管理的相关单据。第六条区域总部负责本指导书中未列明之特殊情况的处理和重大事件的质询。第三章现场作息制度第七条销售现场实行早晚班工作制，工作时间为：早班：9：00-17：00晚班：12：00-20：00第八条现场经理可以根据人流量特点调整早晚班的工作人员，晚班人员需至少保证两人。超过一星期以上的工作人员的调整由现场经理和销售经理商定并经营销部总监及区域总部营销总监批准后书面提交公司行政与人

3、力资源部备案。第九条若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请与营销部总监批准后报公司行政与人力资源部备案；如需变更公司整体销售现场工作时间，须由营销部总监提交书面申请，报区域总部营销总监批准后由公司行政与人力资源部备案。第十条开盘期、强销期和广告日的工作时间可由现场经理和销售经理商定后，灵活调整，置业顾问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。第十一条各销售现场需制定现场排班表：由各现场销售主任根据现场实际情况在每周末排出销售经理、现场经理和置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间表，现场排班表须于每周日下午6：OO之前在公司NOTES中相应栏目悬挂。置业顾问不得私自调班换岗，调

4、班换岗需提前一天向现场经理口头申请，并获批准后方可进行。第十二条置业顾问必须按现场排班表上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅离工作岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工一次，半小时内给予相应处罚。销售经理和现场经理的出勤情况由公司行政与人力资源部负责监督，第十三条各销售经理应与营销部总监商定置业顾问每月市场调查计划，调查计划须于每月最后一个周日随现场排班表在公司NOTES中悬挂。置业顾问须按计划完成市场调查，并于次日提交调查报告（报告格式和计划要求见信息管理指导书），如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工一次。置业顾问的市场调查须安排在

5、休息日进行。第十四条置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特殊情况需请假必须请示现场经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另行安排补休，补休时间由个人提出，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在现场排班表上体现，公司行政与人力资源部监督并统计假期。第十五条在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问的累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在现场排班表上体现，公司行政与人力资源部监督并统计假期。第十六条置业顾问事假需提前一天

6、知会现场经理并填写请假单。假期为1至3天的须由营销部总监批准，3天以上须报区域总部营销总监批准；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。各现场请假单在销售经理签署后交公司行政与人力资源部完成审批并存档。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。第十七条置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司员工手册的有关规定执行。第十八条现场经理每月底制作本现场考勤表，交销售经理签字确认后交公司行政与人力资源部。公司行政与人力资源部负责现场考勤的查核。第十九条现场人员就餐由销售主任负责，包括订餐、登记、签收、月底核实等工作,就餐登记类表格

7、由各现场自行制作并于月底由销售经理签字后交公司行政与人力资源部备案。第四章现场接待制度第二十条客户到访与接待一、迎接客户（一）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业计划表等）立即上前，热情接待。（二）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。（三）置业顾问要通过招呼性的语言辨别客户真伪，了解客户所来区域和接受的媒体。若来访客户为无诚意客户，置业顾问也应该提供份资料，并作简洁而热情的接待。（四）未有客户时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。二、介绍产品（一）客户进入现场后，置业顾

8、问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。（二）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。（三）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，但应侧重强调本楼盘的整体优势。（四）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（五）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。（六）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。三、现场参观（一）置业顾问引领客户看房

9、前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。（二）置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。（三）置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。（四）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。（五）置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。四、购买洽谈（一）客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。（二）置业顾问要根据客户参观工地后的

10、感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明，并填写置业计划表。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。（三）置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。（四）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让现场经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置.业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。（五）置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报现

11、场经理审核。五、填写客户登记表与录入CRM软件（一）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名月，置业计划表和相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在来访登记表进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入客户来访登记表中）。（二）置业顾问应在接待客户当天，完成客户资料录入CRM系统工作，客户资料的录入要准确和全面。六、客户跟踪（一）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。（二）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象。（三）跟踪客户要按

12、照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。（四）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加促销活动等等）。（五）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。（六）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到CRY系统中，便于置业顾问以后的查询，也利于现场经理和销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。第二十一条客户到访接待管理一、现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。二、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说辞进行。三、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接

13、待客户。轮到的置业顾问需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。四、置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经现场经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣金由除违规置业顾问之外得置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。五、置业顾问不得以任何理由中断正在接

14、待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。六、置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的话。否则经现场经理核实后，需给予相应处罚。七、因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。八、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，现场经理核实后需给予相应处罚。九、置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递送名片，若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。十、不当班置业顾问只有得到现场经理同意才可接待客户。十一、置业

15、顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统中，如未及时录入，经现场经理核实，需给予相应处罚。第二十二条客户成交一、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并向现场经理查询该单位是否有人认购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。二、置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。三、置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，置业顾问填写楼宇买卖确认书，并指导客户填写客户档案表。四、置业顾问将楼宇买卖确认书交现场经理审核后交客户签字。五、置业顾问将楼宇买卖确认书客户联和购楼指南等文件交予客户，并应就购楼指南中的重要内容（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客户完成认购。六、客户离开后，置业顾问当天内将认购信息录入售楼软件。第二十三条客户成交管理一、公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由现场经理收取，现场经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。二、置业顾问不受委托不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。三、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客