屋村客户服务部领班操作规程.docx

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1、屋村客户服务部领班操作规程(一)审查客户助理每日工作日记:1、计划工作时间:20分钟2、工作目标:不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。3、操作规程:(1)根据工作日记的服务内容,检查下单部门是否正确。(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容,对下单服务内容进行跟进。(二)早训工作:1、计划完成时间:5T5分钟2、工作目标:确保客户助理仪容仪表的整洁。3、操作规程:(1)每天上午9:15分对客户助理进行早训,检查各人员的仪容仪表工作。(2)根据客户助理的工作表现,依据客户助理的操作规程内容,点明做得好与不好的地方。(3)点明当天前台接待处环境整洁工作由谁负责。(4)就客人的投诉与建议,

2、让客户助理分享处理心得。(1)向客户助理传达公司的最新通知及任务。(2)如属节假日向客户助理说明节假日注意事项及有关工作的安排。(三)检查各岗位的工作情况:1、计划完成时间:15-30分钟2、工作目标:确保办公环境的整洁,不出现客人对服务人员态度、形象的投诉。3、操作规程:(1)根据环境日志检查内容,检查各岗位环境整洁。(2)根据操作规程各项标准,检查各人员对客的态度及操作流程状况。(四)绩效考核:1、工作目标:确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。2、操作规程:(1)根据仪容仪表要求,每天做好仪容仪表的绩效数据。(2)根据操作规程内容,每天做好操作规程的绩效数据。(3)督促各人员做好上班签到工作,并作为绩效数据。(五)管理费的催缴、追收:1、工作目标:每月应收管理费115万元,管理费收费率(实收应收)达95%以上。2、操作规程:(1)每月5日前统计欠管理费总表,列出长期欠费单位的名单,当月与上月对比欠费的比率。(2)根据财务部每月的欠费表,跟进客户助理每月10号、25号通知业主欠管理费的情况记录,作为绩效考核的数据。

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