化工产品服务营销与顾客满意度分析.docx

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1、化工产品服务营销与顾客满意度分析摘要：在服务经济时代发展的背景之下，化工销售企业的发展前景不容乐观，为缓解化工销售企业巨大的竞争压力需对产品的营销策略进行相应的调整。根据新时代背景之下,我国化工产品在销售过程中面临的困境和新的发展机遇，本文首先提出服务一体化策略，对服务的全过程进行完善和强化；其次，从与顾客联盟以及运用电子商务模式出发对个性化服务策略进行阐述；最后从识别顾客、加强与顾客之间的联系以及构建专业化的服务营销策略体系出发对一对一营销策略进行重点探讨，以期在激发顾客购买欲望的同时提升顾客对化工产品的满意度。关键词：化工产品；服务营销；顾客满意度；一对一营销伴随科技和经济的不断进步和发展

2、，企业产品之间的差异化程度逐渐缩小并且呈现一定的同质化发展趋势，为此如何激发顾客的购买欲望成为企业当下获取竞争优势的聚焦点。服务营销模式的推广为企业提升顾客满意度提供一个新的发展路径。作为当下营销的一个关键课题，服务营销已经逐步引起我国企业界以及营销界相关人员的高度重视，目前我们正在向服务制胜时代迈进。一、服务一体化：加强售前、售中和售后服务做好服务一体化工作有助于提升顾客满意度，从纵向层面来看，服务一体化涉及产品整个生产周期，但从横向层面来看，服务一体化则是涉及服务方式以及项目等领域。服务营销的三个有效环节包含售前、售中和售后服务，三个环节彼此相互独立但又相互作用。作为化工销售公司的一种营销

3、方式，企业必须高度重视每个环节，根据企业发展的内外部环境制定相应的服务内容和策略。（一）售前服务化工销售公司在对产品进行销售之前，需要考虑为顾客所提供的诸如做好充分的市场调查，根据调查结果坚持从客户需求出发进行营销，然后将销售任务具体落实到相关部门，加强部门之间的沟通与交流。同时，在开展售前服务时，还需打造良好的企业营销文化，并且该文化氛围的制定贯穿于服务营销的各个环节，良好的企业文化对于提升顾客忠诚度和满意度，以及扩大企业影响力具有关键作用。（二）售中服务所谓售中服务就是指化工销售企业在对产品进行推广过程中，根据顾客需求提供相应的服务。比如，在顾客对化工产品进行浏览时针对产品的特点以及功能进

4、行详细介绍，并对产品的使用方法进行详细的说明和示范。根据顾客对产品的预期要求，挑选符合顾客需求的产品，并对顾客提出的问题耐心进行解答，最后对顾客购买的产品进行订购和出库。售前服务充分了解顾客的购买需求并激发顾客的购买欲望，售中服务则涉及顾客的实际购买行为，通过提供一系列的服务最终实现企业与顾客之间针对化工产品进行成功交接，是商品成交的关键环节。（三）售后服务面对当下的服务经济时代，产品质量的差距逐渐缩小，全方位以及多层次的售后服务是企业在激烈市场竞争环境下取得成功的重要筹码。当下对于售后服务分为全面、特殊以及部分售后服务三种类型。其中，全面售后服务包含化工产品售后服务的全过程，可以最大限度赢得

5、顾客的满意度；对于使用周期较短但经济价值较高的化工产品则选择特殊售后服务；对于一些中小企业在购买化工产品时，可以针对服务项目需要选择特殊售后服务，进而可以有效的节省服务成本,实现企业经济效益的最大化。二、提供个性化的服务将顾客定义为具有共同消费需求的群体是传统服务营销观念，该观念未将顾客认定为具有特殊需求的个人，因此所提供的化工产品未能根据顾客的个性化需求提供相应的服务，导致顾客的满意度有所下降。为此，要想提升顾客满意度，必须根据顾客需求提供个性化服务。（一）与顾客联盟从服务营销的角度出发，化工销售企业需将顾客视为单独的个体，认真分析每个顾客的实际订购需求，进而提供个性化服务。为此，化工销售企

6、业必须树立“以满足顾客需求为中心”的服务营销观念，从而实现企业与顾客之间的联盟,便于企业快速了解顾客需求，针对顾客需求变化及时调整企业服务。而要想建立化工销售企业与顾客之间的长久合作关系，首先需要化工销售企业将服务群体进行划分，其次需要企业在服务的全过程当中提高顾客满意度。化工销售企业在进行服务营销的过程中应当全面搜集顾客对企业服务人员提出的工作要求以及预期达到的目标，将顾客的需求与企业的各项服务设计相结合，进而提供的化工产品服务能够彻底将顾客的要求进行落实，体现“顾客为尊”的服务理念。在具体的工作中需将服务纳入相应的服务程序和规范当中，构建一个功能明确以及结构合理的服务系统。最后，化工销售企

7、业还需对顾客进行满意度的回访和测评。根据顾客对企业服务质量的反馈，不但完善企业后续的顾客服务设计过程，逐渐提升顾客满意度。（二）运用电子商务模式化工销售企业要想为顾客提供个性化服务需充分运用现代化信息技术，互联网在为顾客提供个性化服务方面奠定良好的基础。通过电子商务平台的运用，极大满足人们对产品采购的便利想法，可以足不出户选择自己需要的产品，不仅节省客户的采购时间，还可以提升化工企业销售公司的盈利水平。对于电商销售工作的运营模式以及相关基本知识和要求，销售人员必须对其全面了解，进而在后续工作中对销售体系进行调整。借助电子商务模式的运用，有助于增加化工销售企业的线上客户群，该模式以其灵活性和便捷

8、性降低企业的任务量与销售难度，在后续的销售工作中可以广泛推广。三、一对一营销大众营销首先对产品进行开发，然后寻找消费群体，但一对一营销则优先选择一位顾客，针对顾客的特殊需求研发相应的产品。当下，一直对商业竞争具有主导作用的大众营销范式，在经历20个世纪的发展历程已经日趋崩溃，根据顾客需求采取相应的营销方法的一对一营销模式逐渐被顾客所喜爱。所谓一对一营销指对顾客的个性化需求进行识别，然后制定相应的营销策略组合满足顾客的需求，进而实现企业和顾客的一种双赢。该营销模式以顾客份额为核心，通过与顾客之间的交流进而建立一种长久的双赢关系，为顾客提供个性化的产品和服务，具体运作过程包含以下三个方面：(一)识

9、别企业的顾客一对一营销模式要求化工企业必须对顾客的姓名、电话、消费偏好等相关信息进行深入了解，从而将顾客的信息进行整理，构建专门的数据库进行统计。此外，化工销售企业还需将顾客每次订购产品的数量、订购要求以及价格等信息进行统计，以人性化的服务方式获得顾客满意度，促使顾客成为企业的忠诚客户。在对顾客的消费经历进行了解以及构建相应的信息系统之后，需要对顾客需求进行分类管理，便于为顾客提供专业化的服务，按照顾客的购买经历、需求以及特性进行相应的区分和归类，从而识别顾客需求以提供富有特色的个性化服务。对企业顾客进行有效识别需将以上三个步骤紧密相连，为保证三个环节的有效运转，化工销售企业还需加大后续在信息

10、科技运用、收集更多顾客资料、进行组织再造以及对工作人员进行培训等方面的投资，进而对顾客的需求和特性进行精准识别。（二）加强与顾客的联系一对一营销模式要求公司的服务人员必须与顾客进行有效沟通，通过与顾客之间的双向沟通，进而获取有价值的信息，充分挖掘市场需求，从而解决化工销售企业在具体的经营过程中面临的地区客户同质化问题，提升产品的销售量，根据与顾客之间的联系，为顾客建立策略化的营销产品。例如，通过专门的化工平台运用，有助于顾客及时搜索有用的信息，通过与顾客之间的交流帮助企业获取有价值的信息，深入挖掘市场需求，进而打造“企业+品牌+产品”的立体营销模式。（三）构建专业化的服务营销战略体系化工销售企

11、业在对顾客的真实消费需求进行了解之后，为顾客制定专业化的服务营销战略体系，在保证各项服务工作顺利开展的同时，也提升顾客满意度和战略的成功率。专业化的服务营销战略体系应包含四大系统即物流终端的配送、售后服务、信息网络以及技术支持系统。在构建完善的物流配送体系基础之上，坚持顾客为尊的服务理念，不断降低产品运输过程中的成本，为顾客提供优质的营销服务。同时各系统之间相互运作和影响，确保客户群体的稳定性，全面贯彻落实服务营销战略体系。为此，在保证稳定性的客户群体之后，根据客户的特殊要求，制定针对性的营销策略，更好地满足于企业营销策略的要求，在激烈的市场竞争中区别于其他企业。同时，还需不断提升营销服务人员

12、的专业化服务标准和业务水平，进而为顾客提供更加优质、快捷以及专业的服务，提升营销人员服务营销水平，降低企业营销成本。四、结语综上所述，在互联网金融时代的背景之下，化工销售企业要具有全局意识观念，根据市场需求的变化对服务营销策略进行相应的调整和完善，结合企业自身经营状况以及市场动态制定符合要求的服务营销战略体系，进而在市场经济激烈竞争的环境之下占据有利地位，同时企业内部的营销部门以及相应工作人员，需要从顾客的角度出发，对服务营销模式进行优化和升级，对市场的营销渠道进行创新，在保证化工销售企业产品质量的前提之下，以更加优质的市场服务赢得顾客的满意和忠诚度，通过市场营销策略的运用推动企业的长远发展。

13、参考文献1龚诗婕，吕庆华，曾焕斐.供电企业顾客满意度评测及服务营销策略研究J.资源开发与市场，2019,35(09):170-176.2王向前.新时代下石油化工销售服务营销战略分析J.现代国企研究,2019(12)：110.3成昊林，韩丽娜，王叶.基于顾客满意度的商业银行服务营销策略探析J商场现代化，2018(18):30-32.4刘金栋.顾客期望理论在服务营销中的应用研究仃.现代商贸工业,2018,39(15):68-70.5马丽莉.新时期石油化工企业销售服务营销战略J.经营与管理,2019(04):126-128.6张艳雪，张月明,成品油销售企业服务转型实践一一以中国石油云南销售公司为例国际石油经济，2017,25(05)：83-87.