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1、住户服务考评标准序号项目服务要求服务标准分值备注1方案与计划制定(4分)L根据项目实际制定;2.有甲方负责人审批。住户中心负责人负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社区活动方案计划的制定4分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;2 .编制年度社区文化活动方案,并组织实施及做好相关的活动记录;3 .按规定组织实施业户回访、走访工作;住户中心负责人岗位:1)负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定;2)负责编制年度社区文化活动方案,并组织实施及做好相关的活动记录;3)装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪;4)负责组织实施业户回访、走访工作;5)负责组织收集业户意见,并对业户
2、的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访;6)负责参观单位、企业人员的接待工作;7)负责岗位人员工作及业务能力的培训;8)负责对住户中心人员的考评工作;9)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;10)确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作;11)协助经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。4分2职责(12分)L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;2.每月对物业助理进行排班;物业助理班长岗位:1)收集住户意见及时反馈;2)协助公司做好费用催缴工作;3)每月对物业助理的值班进行排班;4)协助公司对住户的回访工作;5)协助客户负责人对业户的投诉处理工作;6)月底对部门的资料进行收集
3、整理。2分L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;2 .按规定受理用户投诉并及时填写记录;3 .按规定受理用户的管理服务要求和有偿维修,及时填写记录并派单、跟踪及回访;前台接待岗位:1)受理用户投诉,及时填写记录,协调并跟踪处理情况,并在规定时间内完成回访;2)受理用户的管理服务要求和有偿维修,及时填写记录并派单、跟踪及回访;3)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,及时更新业户资料,并第一时间传达相关部门;4)负责前台的内务整理;5)控制外来人员来访及物品放行;6)负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。3分熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责。物业助理岗位:1)熟
4、悉了解业主(租户)的基本信息;2)收集住户意见及时反馈;3)协助公司做好费用催缴工作;4)协助公司对住户的回访工作;5)负责业主户内设施的开通和办理;6)及时处理和上报业主投诉及突发事件。1分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责;2 .巡视辖区公共设施的完好状况,监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作,发现问题及时跟踪处理;是否建立记录。区域管家岗位:1)熟悉了解责任片区业主(租户)的基本信息;2)巡视辖区公共设施的完好状况,监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作,发现问题及时跟踪处理;3)加强与客户沟通与联系,听取客户意见和建议,及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访;物业管理圈,协助公司对
5、片区内住户的回访工作;4)派发收费单并协助收费员做好各种费用催缴工作;5)负责二次装修的施工过程的现场管理监督,参与装修验收工作,发现不合格行为及时处理;6)负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规定、通告等;7)负责做好向用户的各种宣传工作,并将住户管理的意见和建议及时反馈;8)做好毗邻业主维修协调工作,跟踪处理毗邻房屋维修问题;负责对公共场地、空置房的巡视和监督。2分3服务项目(46分)物品出入管理1 .按规定办理物品放行手续;2 .非业主搬出物品有业主书面确认;1)确认业主身份;2)指导业主填写物品放行条,完整、清晰;并签字确认;3)登记有效证件;4)非业主搬出物品须
6、经业主书面确认后放行。3分巡视检查1 .每天对公共场所进行巡查1次;2 .熟悉公共场所巡查的相关内容;公共场所:1)检查道路、广场的相关设施状态完好;2)儿童游乐设施、康乐设施能正常使用,无安全隐患;3)小区内的标识无损坏现象;4)公共场所清洁整洁,无卫生死角;5)苑林绿化长势良好;6)做好相关记录,及时反馈。2分1 .每天对装修施工单位进行巡查1次:2 .熟悉装修施工单位巡查的相关内容;装修施工单位:1)无违章装修作业;2)无乱堆乱放装修垃圾;3)无破坏公共设施设备现象;4)无消防隐患;5)做好相关记录,及时反馈。2分1 .每天对楼宇进行巡查1次;2 .熟悉楼宇巡查的相关内容;楼宇巡查1)走
7、廊灯、楼梯灯开关、照明正常;2)大闸门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态;3)公共管道无渗漏现象;4)梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂;5)墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆;6)楼宇清洁整洁,无卫生死角;7)宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好;8)智能化系统使用正常;9)平台、天面无积水,排水、通气配套完好;10)避雷装置无锈蚀。11)做好相关记录,及时反馈。2分1 .负责人每日查阅值班记录及巡视记录,并签字确认;2 .经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认;部门负责人、经理按规定进行监督2分便民服务L有偿服务按规定进行收费;2.有偿服务收费标准经由有
8、关政府部门审批;1)收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间;2)有偿服务按收费标准收费;3)公示有偿服务收费标准。2分投诉处理L投诉处理记录完整清晰;2 .实施24小时值班制度;3 .不能当场处理的有效投诉,在2小时内回复业户,并约定下次回免时间;4 .有效投诉回访率达至IJ100%;1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好;2)记录完整清晰,跟踪及时;3)24小时值班制度;4)不能当场处理的有效投诉,物业管理圈,2小时内回复业户,并约定下次回复时间;5)确认协助投诉后,值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理;6)确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户;7)有效投诉回访率
9、为100%4分走访回访1.每月走访业主不低于常住户总数的7%;2.便民服务回访时间未超过服务完成后的2个工作日;1)走访业主每月不低于常住户总数的7%o2)便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3)每年8月前发放问卷调查,发放率是入住户数的100%o4)发放后30个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放户数的60%。2分咨ifJ接待L准确回答咨询内容,做到有问必答;2.在电话铃响两声后接听电话;3.按规定做好咨询服务的相关记录。1)遇到业户要面带微笑,站立服务,主动打招呼;2)态度友善、耐心,准确回答咨询内容,有问必答;3)电话铃响两声后接听电话;4)与业户进行咨询服务时,遇到其他业户前
10、来咨询,应主动打招呼,并礼貌要其稍等片刻;5)做好咨询服务的相关记录工作。3分费用催缴对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元,发律师信催促业主限期缴费;1)对未缴费的业主及时联络沟通;2)对业主反映的情况及时反馈,并组织改进;3)态度友善、耐心,使用规范礼貌用语;4)对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元,发律师信催促业主限期缴费;5)做好相关记录及催缴资料保存工作。1分证件办理按规定办理;1)身份核对准确;2)证件办理及时;3)态度热情友善、耐心,使用规范礼貌用语;4)做好相关记录及资料的存档工作。1分通知通出L通知格式按公司规范格式;2 .经审批后,并加盖公司红印章
11、后发出;3 .过有效期的通知通告进行了及时清理;4 .发放通知做好记录和存档工作;1)过有效期的通知通告需及时清理;2)做好存档及记录工作。格式规范,内容清晰明了;3)经审批后,加盖公司红印章;4)时间及时有效;5)张贴工整、有序;4分例会1 .执行晨会制度;2 .建立记录;晨会:1)安排本日工作;2)公布昨日抽检结果;3)总结昨日工作,对存在问题提出改进意见。2分1 .执行例会制度;2 .建立记录;月度例会:1)总结本月工作,公布本月考核结果;2)对本月工作存在的问题进行探讨,提出改进办法:3)安排下月工作。2分应知应会1 .熟练运用标准规范用语;2 .熟悉责任区基本情况;3 .熟记常用电话
12、号码;1)熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;2)熟悉责任区基本情况;3)熟悉本岗位职责及工作规程;4)熟记常用电话号码;5)工作台上不摆放与工作无关的资料和物品;6)工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序;7)不迟到、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时;8)上班不打瞌睡、不睡觉;9)上班时间不接打私人电话;10)工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,上班3分时间不看书、看报等与工作无关事情。计划制定:按规定编制培训计1)明确培训内容;2划;2)明确培训时间;3)明确师资力量。分培训按计划组织实施,记录是否完整;计划实施:1)按时组织实施;2)记录完整
13、。1分1 .进行培训效果评定;2 .培训合格率100%;效果评定:1)培训合格率100%;2)记录完整。2分1.内容完整有效;资2 .质量记录应标准化;3 .质量记录应实用,符合质量管理要求;4 .质量记录的真实性1)内容完整有效;料2)质量记录应标准化;2管3)质量记录应实用,符合质量管理要求;分理4)质量记录的真实性和准确性。和准确性。L按规定着装;1)上班必须带工卡、穿工衣,不得在办公室化妆;办公纪律2.办公桌保持整洁;2)上班时间不得做与工作无关的事;3.无因私事长期占用3)办公桌面要保持整洁;3分电话及拨打公司长4)接待来访和业务洽谈在会客室(会议室)进行;途电话;不得在公司5)不得因私事长期占用电话及拨打公司长途电话;不得电脑发送私人邮件在公司电脑发送私人邮件或上网聊天:办公环境(1或上网聊天;6)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。L办公桌无其他杂物;2.卡座屏风内外侧无卡座区规范:工)办公桌上除电脑、水杯、电话、文具及工具书外,不许放其它物品;2分4办2)坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品,人离开椅子要调正:3)卡座屏风内外侧不允许任何张贴;2分张贴物件;公4)垃圾篓放置写字台下右前角。)规办公室规范