《直播营销文案写作慕课版》教案（31~32）直播间突发情况应对与处理.docx

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1、直播营销文案写作授课教师专业（学科）教学课题直播间突发情况应对与处理学时安排2学时（90分钟）教学年级所选教材直播营销文案写作，代媛媛李晓菲编著，2023年，人民邮电出版社一、学习目1泳1、知识目标1）直播间故障处理；2）直播间产品问题处理；3）棘手用户问题处理。2、能力目标1）了解直播间突发情况有哪些；2）掌握直播间突发情况应对方法；3）熟练掌握直播间突发情况应对话术技巧。3、德育目标1）提高学生的创新意识和创业精神2）增强学生学习自信和主动性3）提倡试错并勇于承受挫折二、学习重点及难点学习重点：直播间故障及产品问题处理。学习难点：棘手用户问题处理。三、教学问题预测1、学生缺乏相应的知识储备

2、，难以与所述内容产生共鸣2、学生缺乏独立思考和解决问题的主动性四、教学问题解决方案1、鼓励学生阅读相关课外读物，丰富课堂内容2、教师在课堂中应随时给学生反馈，引导学生不断反思五、学习者特征分析（教师填写）学习特点：学习习惯：交往特点：六、教学资源1、教学PPT2、参考资料3、班级微信群七、预习成果展示八、教学项目（任务）设计1、阅读案例，进行案例分析2、进行师生互动和课堂讨论九、教学结构流程的设计教学环节学习目标教学内容参考导语教法学法项目任务设计意图教学资源时间节顾前回大家好。上节课我们一起探讨的问题大家还记得吗？我们一起来回顾一下：母婴类直播营销文案话术规范：1、尊重用户的教育观念2.强调

3、产品安全性时，给出相关证据。与其他直播间追求快节奏、消费快感不同，母婴类直播间更注重创造亲切、温暖的氛围，主播应通过真诚的表达和情感连接，吸引用户对直播内容产生共鸣和兴趣。同时，主播要精准把握用户的关注点和需求，针对其“痛点”提供解决方案，让用户能够真切地感受到产品的价值。母婴类直播营销文案设计要点：1.展现专业性2.热情鼓励互动3.强调产品质量.母婴类直播营销流程话术主要包括4个部分：引出产品话术、介绍产品话术、打消顾虑话术和转化成交话术。【教法学法】教师讲述可采取提问方式进行10程入课导直播间出现故障较为常见，而如何专业、冷静地处理这些故障是每位主播必备的技能。本节课将介绍直播间的常见故障

4、类型及主播的应对方法、话术。【教法学法】【设计意图】第一次课的团队组建是后期课程的基础5输入知识目阅读P157T59,了解直播间突发情况有哪些。【教法学法】教师讲解【设计意图】培养学生独立思考能力和总结归纳能力20标1输出能力目1.网络问题。网络问题主要是直播所需的网络带宽、速度等参数不够造成的，可能原因有：网速不足、Wi-Fi波段受干扰、高峰期访问量激增等。2.设备故障。设备故障可能是设备老化、组件损坏、不兼容等导致的。【教法学法】提问式教学【设计意图】提高学生的积极性和主动性标1,德育目反馈标2以下是两则回应直播间故障的文案。请说说这些文案怎么样，优点或缺点是什么？嘘，听说今天的直播间太过

5、“火爆”，引来了一些技术麻烦！别担心，我已经召唤了强大的修复“神兽”。大家坐稳，等着瞧吧！哎呀，直播间出了点儿小岔子，不过大家不要担心，我请了公司的“技术一哥”，他正在加班加点地处理。我们一起为他加油打气，让直播回归正常，好不好？【教法学法】教师讲解反思这样的应对话术合适吗？【教法学法】抛砖引玉，引导学生进一步思考。【设计意图】养成学生循环螺旋式自我探索的模式，从而提高学习主动性输入知识目标2能力目阅读P159-161,学习直播间产品问题处理。【教法学法】教师讲解25输出产品展示和推介是直播的主要内容之一，但直播现场免不了会出现各种产品问题。妥善处理产品问题的能力不仅会影响直播间的销售业绩，还

6、会影响主播的专业形象与口碑。在直播过程中可能出现的产品受损、产品信息错误、产品缺货等常见产品问题，相应该采取的应对措施和使用的话术。【教法学法】教师可抛砖引玉【设计意图】分享的过程即输出的过程，也是反馈的过程标2,德育目反馈1.产品受损的应对措施：检查受损部位，评估产品的功能是否受到了影响。如果产品受损严重，主播应对受损产品，说明问题的性质和原因，强调团队的专业性和负责任的态度，维护购买用户的权益，再介绍其他产品。如果产品受损【教法学法】教师讲解标2轻微，且属偶然或人为事件，产品本身没有质量问题又不影响直播间用户的观感，主播就可继续推介产品。提供解决方案或备选产品，并解释其优势和适用性。直播结

7、束复盘时，查明产品受损原因，进行有针对性的改进。2 .产品信息错误应对措施：主播发现产品信息有误后，应立即进行检查，并向用户解释原因。如有可能，主播应提供正确的产品信息，以示诚信。主播应引导知道真实信息的用户发言，化危机为转机。3 .产品缺货的应对措施：及时向用户解释情况。提供替代产品或类似产品，满足用户需求。引导用户关注主播，表示补货后会在第一时间通知用户。4 .对产品不熟或忘词的应对措施：积极引导用户补充相关信息。通过提供福利、展示产品等常规方法，及时“救场”。从个人体验出发，分享自己的使用感受和观点，但要同时强调个人主观性，以免误导用户。反思如果你是主播，遇到评论区用户对产品质量有所怀疑

8、时，你会怎么处理？假设用户质疑的产品是一套普通品牌运动服，请试着设计回应话术。【教法学法】教师讲解并总结【设计意图】培养学生的归纳类比能力和联想能力输入知识目标3请大家仔细阅读教材P161-164的内容，熟练掌握直播间突发情况应对话术技巧。【教法学法】教师讲解【设计意图】培养学生独立思考能力和总结归纳能力输出能力目林3德育目在直播互动过程中，来自评论区的不友好互动时有发生，如恶意刷屏、人身攻击、传播谣言等。面对这些棘手的用户问题，主播首先需保持理性和专业态度。这既是保护自己，也是服务好其他用户、维护品牌形象的负责任做法。【教法学法】提问式教学【设计意图】加深对课本知识点的印象，提高学生的主动性

9、20反馈标1一位达人主播在直播间推荐平价食品时，却没有主动尝试一口，这引发了用户的不满。如果你是这位主播，你会如何回应直播间的用户？【教法学法】教师总结、引导反思1 .恶意刷屏：对于这类问题，主播应快速处置，也可立即屏蔽用户。2 .人身攻击：应保持冷静，不与攻击者争论，也不做情绪化的回应。如有必要，可安排助手通过私聊的方式与对方沟通，寻求解决方案或尽量消除误解。顺着攻击者的话题，幽默“自黑”，彰显自己的大气。3 .传播谣言的应对措施：及时澄清。积极回应。对于传播谣言的用户，主播可以友善但坚决地指出其错误，并提供正确的信息，以免其继续传播谣言。主播可以提醒用户在传播信息前，核实信息的真实性，并鼓

10、励他们对谣言进行辨别。4 .直播间人数急剧下降的应对措施:如果直播间的在线人数急剧下降，主播就可进行互动，如抽奖、问答或分享活动，以吸引用户参与活动并增加直播的互动性。主播可根据用户反馈和参与度调整直播内容或策略，提供更符合用户兴趣的内容，重新吸引用户关注。主播可通过发放福利、积极互动等方式留住用户。【教法学法】教师讲解【设计意图】提高学生积极性和课堂参与度教师小结直播间突发情况：1.网络问题。网络问题主要是直播所需的网络带宽、速度等参数不够造成的，可能原因有：网速不足、Wi-Fi波段受干扰、高峰期访问量激增等。2.设备故障。设备故障可能是设备老化、组件损坏、不兼容等导致的。直播间产品问题处理

11、：L产品受损的应对措施：检查受损部位，评估产品的功能是否受到了影响。如果产品受损严重，主播应对受损产品，说明问题的性质和原因，强调团队的专业性和负责任的态度，维护购买用户的权10益，再介绍其他产品。如果产品受损轻微，且属偶然或人为事件，产品本身没有质量问题又不影响直播间用户的观感，主播就可继续推介产品。提供解决方案或备选产品，并解释其优势和适用性。直播结束复盘时，查明产品受损原因，进行有针对性的改进。2 .产品信息错误应对措施：主播发现产品信息有误后，应立即进行检查，并向用户解释原因。如有可能，主播应提供正确的产品信息，以示诚信。主播应引导知道真实信息的用户发言，化危机为转机。3 .产品缺货的

12、应对措施：及时向用户解释情况。提供替代产品或类似产品，满足用户需求。引导用户关注主播，表示补货后会在第一时间通知用户。4 .对产品不熟或忘词的应对措施：积极引导用户补充相关信息。通过提供福利、展示产品等常规方法，及时“救场”。从个人体验出发，分享自己的使用感受和观点，但要同时强调个人主观性，以免误导用户。直播间突发情况应对话术技巧：1.恶意刷屏：对于这类问题，主播应快速处置，也可立即屏蔽用户。2.人身攻击：应保持冷静，不与攻击者争论，也不做情绪化的回应。如有必要，可安排助手通过私聊的方式与对方沟通，寻求解决方案或尽量消除误解。顺着攻击者的话题，幽默“自黑”，彰显自己的大气。3.传播谣言的应对措

13、施：及时澄清。积极回应。对于传播谣言的用户，主播可以友善但坚决地指出其错误，并提供正确的信息，以免其继续传播谣言。主播可以提醒用户在传播信息前，核实信息的真实性，并鼓励他们对谣言进行辨别。4.直播间人数急剧下降的应对措施:如果直播间的在线人数急剧下降，主播就可进行互动，如抽奖、问答或分享活动，以吸引用户参与活动并增加直播的互动性。主播可根据用户反馈和参与度调整直播内容或策略，提供更符合用户兴趣的内容，重新吸引用户关注。主播可通过发放福利、积极互动等方式留住用户。后业课作德育目标11直播间常见故障有哪些？简述应对技巧与应对话术。2直播间产品问题有哪些？简述应对技巧与应对话术。3常见棘手用户问题有哪些？简述应对技巧与应对话术。十、教学后记（教师填写）1、2、3、