《听障人士120报警服务规范》.docx

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1、团体标准T/CADHOHXXXX-XXXX听障人士120报警服务规范120AlarmServiceSpecificationforHearingImpairedPeopIe（征求意见稿）XXXX - XX -XX 实施XXXX-XX-XX发布中国聋人协会发布听障人士120报警服务规范1 范围本文件规定了听障人士120报警服务的原则、质量和流程。本文件规定了听障人士120报警服务过程中的技术标准和要求。本文件适用于急救机构和人员的服务规范和管理,适用于技术提供方和相关方的技术规范和管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该

2、日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语和定义3.1 听障人士听障人士，是指听力因先天遗传或后天人为因素而受损的残疾人，也叫听力障碍者。或是比较严重的重度听力患者,或医学上听力损失不大但是实际生活中己经严重影响到其生活的听力患者。3.2 120调度指挥中心120调度指挥中心作为院前医疗急救体系重要的组成部分，承担着所在地区的日常“120”急救调度工作和突发事件的统一指挥和调度任务，是院前急救的呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救工作的中枢和窗口。3. 3调度人员调度人员是负责院前急救调度工作，对急救资源进行调派

3、，并且做好与呼救者沟通，做好出诊人员与呼救者的高效衔接。3.4120调度指挥系统120调度指挥系统是应急救援的重要组成部分，是调度指挥中心开展规范、迅捷、合理紧急救援的重要前提，是实现应急指挥和满足科学调派救治资源的需要，也是进行科学决策的基础。是在电信网络的基础上，运用IT技术集数据采集和数据处理的高科技产品。它实现了院前急救工作数据采集和处理的全部数字化，并且大大缩短了数据处理的时间，确保数据统计的完整性、可靠性，以了解接警的全过程，为其提供客观、真实的依据。3. 5车组人员指120救护车上司机、医生、护士、担架员等随车人员。3.6 无障碍信息化通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的

4、差异，使任何人(无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人)都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。3.7 运营机构运营机构指满足本服务规范,有能力申请做听障人士120报警服务的技术提供方及运营服务提供方。3.8 报警信息指拨打120电话时产生的相关信息，如报警电话、报警位置、病情等必要基本信息。3.9 接听受理席指急救中心设置用于过滤筛选出真正有急救需求的调度坐席，分流坐席会将电话分配转到可调派救护车的调度坐席中排队受理。3.10 派车信息指120调度人员需与报警人沟通确认病人具体位置、病人病情等信息，派出合适救护车前往实施救援。3.11 行为审计行为审计是指对用户的行为进行查看和分

5、析(其包括对网页访问记录、上网行为分析、应用程序使用记录、信息收发审计、用户行为分析等)。3. 12IM即时通信(InstantMessaging)简称IM,集成聊天、会话、群组、资料管理能力，可以实现文字、图片、短语音、短视频等富媒体消息收发，全面满足通信需要。3.13 PSTNPSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)即公用电话交换网，是一种用于全球语音通信的电路交换网络。3.14 ASRT/CADHOHXXXX-XXXX语音识别技术（ASR）,也被称为自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition）,其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为

6、计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。与“说话人识别”及“说话人确认不同，后者尝试识别/确认的对象是发出语音的人而非语音中所包含的词汇、句子等内容。3.15 TTSTTS（TextToSpeech）,即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。TTS是语音合成应用的一种，它将储存于计算机中的文本文件或者网页转换成自然语音输出。TTS不仅能帮助有视觉障碍的人阅读计算机中的信息，更能增加文本文档的可读性。3. 16SIP电话SlP电话基于IP协议，通俗讲就是网络电话，有WlFl直拨、回拨、短信等功能。4. 17UI设计Ul设计是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体

7、设计，也叫界面设计。UI设计分为实体UI和虚拟UI,互联网说的UI设计是虚拟UI,UI即USerInterfaCe（用户界面）的简称。5. 机构资质要求5.1 急救机构a）是当地政府指定的院前急救调度指挥机构，拥有当地“120”急救专线电话。b）可实现计算机指挥调度，拥有院前急救调度指挥系统。c）拥有独立办公区域，拥有专人负责“120”接警工作。5.2 运营机构a）拥有研发120院前急救调度指挥系统相关模块经验。b）拥有公众前端报警模块与120院前急救调度指挥系统数据链接的经验。c）了解听障人士的沟通方式。d）拥有无障碍信息化工作经验3年以上。5功能技术标准5.1 服务器要求采用服务集群模式，

8、部署2台或2台以上服务器，每台服务器硬件最低要求为2核CPU、4G内存、IOoG硬盘。6. 2逻辑架构伍总图1逻辑架构图6.1 功能要求a）认证：提供小程序/App用户创建账号、鉴权等能力；同时具有防止入侵，安全防护等能力。b）订单：用户呼救人创建、查询、结束订单，并支持多轮会话、锁定每个订单对应的DI聊天室和呼叫服务号码，直至订单结束。c） IM模块：呼救人可以使用文字消息与120交流，而120的语音消息，可以转化为文字传达给呼救人。呼救人呼救时定位信息直接发送给120。d） 云呼叫中心：通过外呼号码池，可以智能选择正确的服务号码，拨通当地的120电话。当120方需要二次确认呼救人信息时，可

9、以通过来电号码联系到呼救人，接通后120语音转化为文字发送给呼救人。e） TTS：可以将呼救人的文字信息，转化为语音播报给120调度人员听。f） ASR：可以将120调度人员的语音信息转化为文字信息，显示到呼救人的手机文字对话界面。g） 定位：用户定位信息在无干扰的情况下误差不得超过20米6.2 Ul设计规范a）字体中文字体建议选择：思源黑体。英文字体建议选择：思源黑体。b）色彩主色调建议为蓝色，配以浅色系辅助，蓝色色号建议为：S018CEFoc）布局左右布局的设计：建议将左边的导航栏固定宽度250px,顶部栏固定高度（有顶部栏的情况下）60PXo上下布局的设计：建议将顶部栏固定60px,对下

10、边的内容展示区域进行动态缩放，内容区域左右两边固定有最小值60px.5.5功能性能要求5.5.1报警信息传输要求a）报警必要信息：报警信息需包含报警来电号码（报警人的电话号码）、报警时间（报警人报警时间）、报警拨打号码（报警人拨打的报警电话号码）、报警地址、呼救原因、姓名、报警地点经纬度、坐标类型、数据来源、行政编码、唯一标识。b）报警其他信息：性别、年龄、家庭地址、紧急联系人、紧急联系人电话、身高、体重、血型、常用药物、慢性病、过敏史、其他等。5.5.2IM模块a）登录成功率99.99%,登录时延小于300ms,消息整体成功率99.99%,平均发送时延小于200ms。b）具备高抗丢包能力，随

11、机70%丢包率情况下，消息发送成功率100%,平均时延500ms。c）单集群支持亿级同时在线，直播群支持百万人互动，社交群支持十万人。d）富媒体支持超过IOoMB单文件传输。5.5.3云呼叫中心a）使用RFC3261及后续更新RFC的SIP服务接入方式。b）媒体采用rfc3550规定的RTP协议。c）语音流同时支持G711AU,G729,G722等常见媒体格式。呼出成功率：99.9%o呼入成功率：99.9%o5.5.4ASRa）实时语音识别支持对长音频流进行识别，实时识别为文字。b）实时语音识别支持静音检测及智能断句。c）实时语音识别支持普通话及带口音的普通话、上海话方言、四川话、英语、韩语、

12、日语、泰语、粤语、香港粤语、藏语和维语的识别；不同语种使用不同的引擎。d）支持对8k和16k采样率的音频流进行识别。e）实时语音识别支持音频格式为wav、PCn1、SPCCx、mp3、opus、silk、m4a、aac.T/CADHOHXXXX-XXXXf）实时语音识别支持热词、自学习模型的预学习功能；可帮助提高专用领域词汇和文本的识别准确率。g）实时语音识别在实验室环境识别准确率不低于97%；背景安静，近场，口语化，标准普通话场景下字准率不低于90%,背景轻微噪音，近场，口语化，轻度口音场景下字准率不低于85%；实时语音识别首字时延达到IlOomS以内。h）实时语音识别支持分布式架构，通过增

13、加软硬件扩展来支持更大规模的容灾或并发要求。i）实时语音识别响应延迟小于200ms。j）实时语音识别支持与MRCP及SlP协议对接。k）实时语音识别支持客户自主选择是否进行语气词、脏词过滤。D实时语音识别支持客户自主选择是否添加标点。m）实时语音识别支持客户自主选择是否要进行数字转换。n）服务可用性不低于99.9机5.5.5TTSa）基础语音合成：将文本转化成拟人化语音，适用于较短的文本，适用于时效性要求不高的场景；每次请求最多110个汉字支持WAV、MP3、PCM格式。b）实时语音合成：将文本转化成拟人化语音，适用于较长的文本，适用于实时性要求较高的场景；每次请求最多600个汉字；支持Pen

14、i,、opus、mp3格式；实时播报的延时50OnlS以内。c）支持语言：中文音色支持纯中文、中英文混、粤语、四川话（中文音色也可合成纯英文，但效果无法保证，如需合成纯英文可选择纯英文音色），英文音色；持续更新支持语种。d）支持多种音色：客服女声、知性女声、旁对白阅读、助手女声、聊天男声、聊天女声、男童声、女童声、情感男声、情感女声、通用男声、通用女声、新闻男声、新闻女声、英文男声、英文女声、粤语女声、四川男声。e）文本格式：UTF-8格式。中文最大支持600个汉字，英文最大支持1800个字母。f）支持语速配置：调整范围0.6倍T.5倍。g）支持音量调节：音量大小支持0IO,H个等级。h）音频

15、采样率：支持8k、16k采样率设置。i）中文合成支持SSML功能：更好的合成电话号码、地址信息、金额、停顿时间等效果。j）服务可用性不低于99.9机5.6安全要求5.6.1身份、凭据防盗身份、凭据防盗功能要求如下：应支持身份凭据、授权访问凭据防盗用功能，避免通过客户端存储、简单逆向、接口交互等途径盗取身份或者访问凭据。5.6.2系统加固T/CADHOHXXXX-XXXX系统加固功能要求如下：所在服务器基础防御加固，系统防火墙、SSHDRDP等服务加固、具备DDOS防护能力。5. 6.3数据传输安全规范数据传输须遵守HnPS协议规范。a）数据脱敏对系统的敏感数据进行动态脱敏，防止敏感信息泄露。b）信息安全对web页面和文件进行水印处理，对数据泄露行为进行精准溯源。c）行为审计Web页面具备日志审计功能，记录全量访问敏感数据日志，详细记录访问者、访问时间、访问目标、APl等详细信息，方便事后审计。5.7稳定性要求5. 7.1服务号码备份服务号码备份功能要求如下：外呼号码池应支持根据呼叫地理位置，配置当地的手机号码和固话号码互相备份。定位信息Q6. 7.2智能化选号智能化选号功能要