零售业服务质量管理标准.docx

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1、零售业服务质量管理标准一、诚信经营零售企业应当遵守国家有关法律、法规，加强成本核算,建立、健全明码标价等制度，遵守职业道德，诚信经营，自觉维护企业的形象和声誉。二、环境服务设施要求1、商铺位于交通便捷的地点，商标及牌匾位于明显位置，而且保养良好。2、商铺环境清洁、整齐。天花板、墙壁及地板保持清洁、商铺空气流通，温度适中，没有异味。3、商铺营业时间能为顾客提供最大方便，清楚展示或显示各种折扣、优惠及附加费用，接受多种方便顾客的付款方式，提供装设镜子的试衣间，并有明显标识提供清洁的洗手间设施。4、商品陈列适宜，方便顾客选购，存货充足，款式齐全，能满足顾客的需求。5、提供退款、换货及保质服务，令顾客

2、对商户更有信心。6、清晰地展示或显示价格，价签或宣传品上印有中俄或中英对照文字。7、设有质量控制的制度，确保商品的质量及供应量能满足顾客的需要，商户主动听取顾客的意见，实施具有实际效用及方便顾客的服务程序。三、人员要求1、员工亲切有礼、耐心、热诚，并时刻保持积极的工作态度。2、员工仪容清洁整齐，经过培训，对产品有充分认识,能以专业的态度，迅速地为顾客提供服务。四、安全及应急程序1、商铺应严格遵守有关安全规定，确保顾客及员工的安全。店内应备有应急程序，随时提供指引。2、商铺有足够而运作良好的紧急出口及防火通道；员工均清楚知道逃生路线。五、迅速处理投诉及有效补救措施设有处理顾客投诉的方法及程序，配

3、合完善的补救措施系统，设有清晰的退货及退款政策。授权员工在处理投诉时采取适当补救行动，建立顾客服务系统，推动优质服务。餐饮业服务质量标准一、诚信经营餐饮企业应当遵守国家有关法律、法规，加强成本核算,建立、健全明码标价等制度，遵守职业道德，诚信经营，自觉维护企业的形象和声誉。二、环境服务设施要求1、餐饮企业的名称、招牌或商标等，易于识别，摆放得宜。灯光、招牌及陈设装饰清洁、整齐及保养良好2、环境清洁、整齐及保养良好，厨房、用膳区及走廊、洗手间整清洁、设施方便、安全及保养良好，备有足够清洁用品如纸巾、肥皂及抹手布。3、不在客人面前倾倒垃圾和废物，不在招待客人的地方洗涤碗碟。4、室内空气流通，温度适

4、中，没有异味5、设有清晰标志指示洗手间位置，有足够的洗手间设施供顾客和员工使用6、餐具保持清洁及完好，没有损坏、裂缝或污渍，上菜用具保持清洁、整齐和完好三、人员要求1、餐饮企业应配备专（兼）职物价员，负责企业的物价管理工作。2、服务人员亲切有礼、耐心、热诚，并时刻保持积极的工作态度。3、员工仪容清洁整齐,4、员工经过培训，能提供专业侍餐服务，并对餐馆提供的菜式、烹调方法及所用材料有一定认识，能作出适当建议及回答顾客的查询。四、食品符合安全/卫生标准1、所有食物及饮品均以清洁卫生的方法烹调和处理。2、所有煮食用具、盛器及工具均保持清洁，保养良好，存放妥当，符合卫生原则。3、食品制作过程规范并符合

5、安全要求。在食品生产经营过程中确保不使用非食品原料加工食品，不超量使用添加剂，不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器，包装材料，不使用未经消毒合格的餐饮具、工具、容器。4、严把食品原料采购和进货验收关。建立食品进货查验记录制度，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账，不采购腐败变质、有毒、有害、来历不明的食品原料及食品。五、明码标价1、在餐牌清楚列明所有食物及饮品的价格、服务小费、茶芥及有关收费2、餐牌清晰易明，备有俄文、中俄对照或其它语言版本（按需要而定）3、在餐牌内或餐馆的当眼处清楚说明食物及饮品的数据，最好能同时展示相片六、提供清单1、餐饮企业在

6、提供餐饮服务时，应主动向消费者提供消费服务结算清单，在消费者确认结算清单无误后方可收款并出具税务发票。2、消费结算清单应如实写明菜肴、点心、汤类、酒、饮料、茶水、水果、毛巾等项目的品名、单位、数量、折扣及合计金额。未经明码标价的项目，不得计入消费结算清单。结算清单上需标明企业名称、消费日期、时间，以及投诉电话。3、设最低消费标准的餐饮企业，应当在醒目的位置标示最低消费的内容与标准，并在提供消费服务前告知消费者。六、安全和应急程序1、餐饮企业应严格遵守有关法例订定的安全准则，店内应备有应急程序，随时提供指引。备有足够的安全及紧急应变措施。2、餐饮企业内有足够而运作良好的紧急出口及防火通道，员工均

7、清楚知悉逃生路线。七、迅速处理投诉及有效补救措施。餐饮企业备有处理顾客投诉的方法及程序，配合完善的补救措施系统，授权员工在响应投诉时采取适当补救行动，挽回顾客的信心。八、行业约定1、餐饮企业谢绝消费者外带食品和酒水（含酒、饮料）进入餐厅、酒吧等营业场所，并在醒目位置设置告示。2、餐饮企业同意消费者外带食品、酒水的，收取服务费的费用，应当在价目簿扉页中予以明示，并在提供服务前告知消费者，不得免除因外带食品、酒水引起的食品卫生责任。3、餐饮企业服务员有义务及时劝阻消费者过量饮酒以防醉酒。消费者醉酒肇事而造成损失的，餐饮企业可向其索赔。4、消费者预订的菜肴、点心、月饼、蛋糕等过了保质期没有领取的视作

8、放弃预订，餐饮企业可不再退回定金。5、餐饮企业不负责消费者贵重物品的保管，但服务员应提醒消费者妥善保管自己的物品。有条件的餐饮企业应配有衣套，为消费者提供方便。住宿业服务质量管理标准一、服务设施要求1、有客房及与经营规模相适应的附属服务功能的用房及设备设施，设备设施应确保完好，保证安全和正常使用。2、客房内床具、卧具、灯具、桌、椅、床头柜、电话、电视、空调（电扇）、茶具及服务指南等设备齐全、配备充足，保证使用安全。3、消防安全设施齐备，符合国家有关规定。4、新建、改建和扩建的住宿企业要增设无障碍设施，采用节水、节能、环保的装置和设备设施。5、住宿企业门面有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工

9、整、醒目，经营者在经营场所明显位置上，应悬挂特种行业许可证、卫生许可证、营业执照、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话等。6、经营场所使用锅炉、电梯等特种设备的，应当严格执行特种设备安全监察条例和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证特种设备的安全运行。二、安全防范设施要求1、住宿企业应在公共区域安装监控录像设施设备。2、住宿企业的财物室、行李室等重点部位门窗应设“三铁”防护，并设专人负责。3、大中型住宿企业应建立治安保卫机构，小型住宿企业应配备专（兼）职治安保卫人员。三、经营管理和制度要求1、严格遵守有关法律、法规，执行政府部门的有关规定，依法经营管理。2、认真遵守行业相关规定，不得拉客

10、、欺客、宰客。3、制定并执行安全管理制度（旅客验证登记制度、旅客财物保管制度、违法犯罪情况报告制度、门卫制度、会客制度、巡逻制度、安全岗位制度）、卫生管理制度、财务管理制度、消防安全制度、应急救援预案、岗位责任制和服务规范等各项制度。4、住宿企业附设的餐厅、酒吧、歌舞厅、美发美容、洗浴、娱乐等经营服务项目，按照相关法律法规的规定进行经营管理。五、从业人员要求1、信守职业道德，熟悉法律、法规和政府有关部门关于住宿业的相关规定。2、具有初中以上文化程度，经过有关法律、法规、行业标准及相关专业知识培训。3、从事国家规定职业（工种）的人员，应取得相应的职业资格证书。4、身体健康，无传染性疾病，直接为消

11、费者服务的从业人员要每年定期进行健康检查，取得健康合格证，并有一定的公共卫生常识和防病知识。5、服务人员应当熟悉服务规范，按规范要求接待宾客。六、经营服务管理1、建立服务质量责任制，制定服务工作的奖惩制度，明确具体部门或人员，认真受理、解决顾客投诉。2、服务人员统一工装，佩戴胸卡（工号），工作服整洁、挺括，站立、微笑服务。3、各岗位服务人员要符合岗位服务规范，用普通话接待服务。4、前厅、客房服务应当24小时有服务人员。5、住宿企业提供代客留言、委托叫醒等服务，做到制度健全，交接清楚，服务热情，准确无误。6、住宿企业应当备有近期列车时刻表、提供飞机订票电话、城市交通路线图、旅游路线图，免费供消费

12、者查阅。每间客房备有统一印制的服务指南。7、客房卫生间、公共淋浴室、盥洗室每天保证按店内公布的时间供应热水。8、住宿企业应当合理制定客房服务和商品价格，实行明码标价。9、住宿企业前厅应在醒目位置标明房间（或床位）价格，房价以“间/夜”为计算单位（注明收取房费的结算办法和截止时间），并向消费者说明。10、住宿企业对其附设的餐饮、娱乐、洗衣、电话、传真等服务项目可以收取相应费用，在其经营场所醒目位置和客房服务指南中公布服务项目、服务内容、计价单位、服务价格等。11、客房内配备的设备设施、物品（一次性提供给消费者使用除外）应有丢失、损坏的赔偿金额规定，并在客房服务指南中明示。12、客房内应配有禁止卧

13、床吸烟的标志、紧急疏散指示图。每层楼面及通道应设有应急照明灯、疏散指示标志、两个以上安全出口。13、住宿企业前台登记从业人员必须查验入住客人的身份证件，按照公安机关规定的项目如实登记，文字材料应妥善保管，接待境外人员的住宿企业应配备具备外籍证件识别、信息登记录入能力的前台登记人员。14、住宿企业应安排保卫人员对客房区、公共区域及周边环境进行巡查、巡视，确保消费者的财产和人身安全。15、住宿企业工作人员应认真执行旅馆业治安管理办法，如实向公安机关反映情况，协助工作；对发现有违法犯罪活动和形迹可疑人员，应履行报告义务，不得有知情不报和隐瞒包庇行为。16、住宿企业应当提供贵重物品寄存服务，提示消费者

14、将贵重物品寄存保管，并加强寄存室的安全防盗管理，防止发生失窃案件。贵重物品寄存应有存物须知，并建立贵重物品存放登记、领取和交接等手续。17、住宿企业应当定期灭蚊、蝇、鼠、嶂螂，做到室内外无蚊蝇孳生地。公共卫生间(盥洗室和厕所)应随时清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。18、服务员清扫客房应当按照客房卫生清扫规程和标准进行，同时视消费者使用客房情况，随时清理或保洁。19、客房内用品应达到旅店业卫生标准(GB9663-1996)要求。棉织品要一客一换，长住客至少一周一换，特殊情况及时更换。茶具每日清洗、消毒，必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味。20、住宿企业经营服务中所使用的各种用品应当符合国家有关产品质量和安全卫生的规定、标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。